基于微信公眾號(hào)的圖書館微服務(wù)實(shí)踐研究
——以泰山學(xué)院圖書館微服務(wù)為例

李茂秋

（泰山學(xué)院圖書館，山東泰安 271000）

1 泰山學(xué)院圖書館微信公眾號(hào)建設(shè)過程

2014年，泰山學(xué)院圖書館購(gòu)置超星移動(dòng)圖書館服務(wù)，2015年4月，開通微信公眾號(hào)（服務(wù)號(hào)），作為超星移動(dòng)圖書館的贈(zèng)送服務(wù)，泰山學(xué)院微信服務(wù)號(hào)由超星公司作為第三方進(jìn)行了技術(shù)開發(fā)。

除了傳統(tǒng)微信服務(wù)號(hào)的功能外，我館微信服務(wù)號(hào)接入了超星移動(dòng)圖書館的大多數(shù)功能，其核心是與泰山學(xué)院圖書館匯文管理系統(tǒng)的OPAC第三方接口技術(shù)。關(guān)注用戶綁定本人讀者證后，可通過微信完成部分“我的圖書館”功能。

2 泰山學(xué)院圖書館微信服務(wù)號(hào)功能介紹

2.1 群發(fā)推送

群發(fā)推送是微信公眾號(hào)的基本功能，可以群發(fā)文字、圖片、語(yǔ)音、視頻等信息。泰山學(xué)院圖書館微信公眾號(hào)是經(jīng)過認(rèn)證的微信公眾號(hào)，具有更高的權(quán)限，能推送更為漂亮的圖文信息。

泰山學(xué)院圖書館公眾號(hào)是服務(wù)號(hào)，該類型公眾號(hào)可自定義菜單，重在向用戶提供菜單項(xiàng)所提供的消息推送之外的其他各種服務(wù)。在群發(fā)消息推送方面，每月最多只允許發(fā)送4次（條）群發(fā)消息。

2.2 自動(dòng)回復(fù)

自動(dòng)回復(fù)是微信公眾號(hào)對(duì)話框的高級(jí)功能，公眾號(hào)的對(duì)話框默認(rèn)是非自動(dòng)回復(fù)狀態(tài)，即為留言狀態(tài)，訂閱用戶輸入對(duì)話之后，系統(tǒng)不會(huì)自動(dòng)應(yīng)答，而是等待管理人員進(jìn)入后臺(tái)后進(jìn)行人工回復(fù)，這種狀態(tài)，也可稱之為留言功能。

經(jīng)過編輯，設(shè)置為自動(dòng)回復(fù)后，系統(tǒng)可根據(jù)“規(guī)則”——關(guān)鍵詞設(shè)置，進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，目前，微信公眾號(hào)可支持最多200個(gè)關(guān)鍵詞的自動(dòng)回復(fù)。而且，回復(fù)可包含超鏈接。

2.3 我的圖書館

校內(nèi)讀者訂閱（關(guān)注）圖書館微信公眾號(hào)后，可點(diǎn)擊“我的圖書館”菜單項(xiàng)最上方的“綁定讀者證”，使用本館管理系統(tǒng)的個(gè)人賬號(hào)及密碼綁定本人讀者證，即可享有面向每位讀者的個(gè)性化服務(wù)。

我要找書——微信中檢索本館館藏圖書館信息。

借閱/續(xù)借——可查詢所綁定讀者證的借閱情況，并對(duì)未超期的圖書進(jìn)行續(xù)借。

通知公告——可實(shí)時(shí)瀏覽圖書館web主頁(yè)的通知公告信息。

2.4 云閱讀

該菜單項(xiàng)下有五個(gè)子菜單項(xiàng)：好書推薦、公開課、訂閱中心、熱門圖書，博看微刊。

公開課：超星公司的公開課視頻，該欄目可提供檢索功能。

訂閱中心——超星公司推送的新聞、資訊、影視動(dòng)態(tài)、軍事動(dòng)態(tài)等資訊文章。

博看微刊——博看公司提供的期刊報(bào)紙圖書在線閱讀模塊。

2.5 常用服務(wù)

提供超星移動(dòng)圖書館客戶端下載及開發(fā)團(tuán)隊(duì)聯(lián)系方式。

3 主要特點(diǎn)

該公眾號(hào)服務(wù)平臺(tái)的主要特點(diǎn)是掛接OPAC接口和自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)。

通過本地服務(wù)器系統(tǒng)得到匯文公司的授權(quán)許可，移動(dòng)圖書館與圖書館管理系統(tǒng)OPAC實(shí)現(xiàn)接口訪問，即：超星移動(dòng)圖書館通過接口程序訪問管理系統(tǒng)有關(guān)數(shù)據(jù)，從而可訪問本地電子資源、存儲(chǔ)在匯文管理系統(tǒng)的有關(guān)數(shù)據(jù)，甚至可調(diào)取匯文管理系統(tǒng)所授權(quán)的相關(guān)程序，從而實(shí)現(xiàn)了通過移動(dòng)終端的資源和數(shù)據(jù)訪問，同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)了局域網(wǎng)外本校文獻(xiàn)資源的訪問。

4 問題與建議

運(yùn)行兩年多以來，能夠基本滿足讀者的需求，創(chuàng)新了讀者服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容，加強(qiáng)了讀者與圖書館的溝通與聯(lián)系，豐富了讀者的新媒體服務(wù)體驗(yàn)，但是，作為新的服務(wù)形式，還存在以下問題。

4.1 微信運(yùn)營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)薄弱，亟需加強(qiáng)

從實(shí)際運(yùn)行來看，圖書館公眾號(hào)的信息制作和發(fā)布，不僅僅局限于某一個(gè)人或某一個(gè)部門，而是像web主頁(yè)一樣，有技術(shù)部門做技術(shù)支撐，由全館各部門共同做內(nèi)容支撐。必須要有專人甚至專門的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理。由于即時(shí)性強(qiáng)，所以比網(wǎng)頁(yè)的維護(hù)和更新更加需要高素質(zhì)的管理運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。

在運(yùn)營(yíng)中，我們也嘗試了由學(xué)生社團(tuán)、助館和志愿者等協(xié)助管理的方式，一定程度上可緩解老師的工作壓力，但內(nèi)容上缺乏深度和針對(duì)性，學(xué)生隊(duì)伍只能作為微信運(yùn)營(yíng)的輔助力量。

4.2 缺乏營(yíng)銷推廣，粉絲數(shù)量不足

除因內(nèi)容更新不及時(shí)外，對(duì)微信的推廣營(yíng)銷宣傳不足，導(dǎo)致該公眾號(hào)的粉絲量增長(zhǎng)緩慢。針對(duì)這一問題，一是要在內(nèi)容本身上下功夫，豐富公眾號(hào)內(nèi)容，擴(kuò)充微信服務(wù)內(nèi)容，讓讀者切實(shí)能從該公眾號(hào)得到及時(shí)、便捷、豐富的圖書館服務(wù)。二是要加強(qiáng)宣傳推廣工作力度，在宣傳欄、圖書館主頁(yè)、書庫(kù)書架等位置，張貼公眾號(hào)二維碼；制作創(chuàng)意書簽，印制公眾號(hào)宣傳品；三是組織基于微信公眾號(hào)的喜聞樂見的活動(dòng)，比如微課、微文大賽、最美圖書館攝影比賽、資源微推廣、教授（博士）薦讀等，通過活動(dòng)，增加讀者對(duì)微信公眾號(hào)的粘合度，從而增加公眾號(hào)的有效粉絲數(shù)量。

4.3 加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)和即時(shí)提醒服務(wù)

微信平臺(tái)本身就是即時(shí)通信交流工具基礎(chǔ)上延伸而成的社交平臺(tái)，即時(shí)性、互動(dòng)性和個(gè)性化是微信平臺(tái)的重要特點(diǎn)。通過OPAC接口程序，調(diào)取管理系統(tǒng)的個(gè)性化信息推送功能，根據(jù)不同讀者瀏覽和檢索信息類別，有針對(duì)性地進(jìn)行個(gè)性化信息推送；讀者可進(jìn)行相關(guān)設(shè)置，由系統(tǒng)對(duì)讀者進(jìn)行新書上架提醒、超期提醒等。

4.4 建立雙公眾號(hào)微服務(wù)體系

騰訊微信公眾號(hào)分為兩種。服務(wù)號(hào)給企業(yè)和組織提供更強(qiáng)大的業(yè)務(wù)服務(wù)與用戶管理能力，幫助企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)全新的公眾號(hào)服務(wù)平臺(tái)。訂閱號(hào)為媒體和個(gè)人提供一種新的信息傳播方式，構(gòu)建與讀者之間更好的溝通與管理模式。服務(wù)號(hào)側(cè)重于提供各種服務(wù)，即菜單項(xiàng)所展示的各種服務(wù)。群發(fā)消息比較少，每月只有4次，每次所群發(fā)信息的條數(shù)不受限制。訂閱號(hào)側(cè)重于信息發(fā)布和交流，每天都可群發(fā)消息。

泰山學(xué)院圖書館目前開通的是服務(wù)號(hào)，在微信平臺(tái)提供的服務(wù)方面比較豐富，但群發(fā)消息和交互性方面就欠缺，群發(fā)消息受每月4次的限制，由于做了自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)，留言功能也受到限制。因此，為了在交互性和群發(fā)消息方面有所改善，需要開通訂閱號(hào)。

4.5 重視人工智能、大數(shù)據(jù)在微信平臺(tái)的應(yīng)用

現(xiàn)代信息技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、本體技術(shù)、語(yǔ)義分析技術(shù)等在智能聊天系統(tǒng)中得到了比較成熟的利用，該系統(tǒng)移植到微信平臺(tái)，或QQ平臺(tái)等即時(shí)通信交流平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)智能仿真咨詢系統(tǒng)。比如清華大學(xué)圖書館開發(fā)的聊天機(jī)器人“小圖”，就實(shí)現(xiàn)了仿自然語(yǔ)言的人機(jī)交互“聊天”。這種人工智能交互工具，不僅能完成參考咨詢工作，也為讀者提供了一種體驗(yàn)，甚至也是一種解壓、娛樂工具。

5 結(jié)語(yǔ)

微信越來越深入各個(gè)年齡段用戶，成為人們交流與工作的重要通訊工具之一。研究并利用微信平臺(tái)，做好讀者服務(wù)工作，是圖情工作者必須認(rèn)真面對(duì)的問題。必須始終把握微信等新媒體發(fā)展規(guī)律，充分發(fā)揮微信平臺(tái)傳播特點(diǎn)，著力推進(jìn)媒體融合發(fā)展，做微信平臺(tái)與圖情服務(wù)的融合、技術(shù)與內(nèi)容的融合、技術(shù)與傳播的融合，提高圖情服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

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