汽車客運站服務滿意度提升障礙因素的ISM分析

夏立國 魯雅雯

摘 要：隨著我國經濟的快速發展，人民生活水平得到大幅提升，人們對交通出行服務滿意度有了更高的要求，同時，多種運輸方式之間的競爭日益激烈，各種運輸方式以及各個運輸企業都在積極致力改善運輸服務，提升運輸市場競爭力，汽車客運站及時發現、消除旅客服務滿意度提升的障礙因素顯得尤為重要。運用ISM模型，分析了汽車客運站服務滿意度提升的障礙因素，提出了提升汽車客運站服務滿意度的對策建議，以促進汽車客運企業市場競爭力的提升。

關鍵詞：汽車客運站 運輸服務 服務滿意度 ISM

中圖分類號：G718 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2018）11（c）-0140-02

1 研究背景

汽車客運站服務質量一直都是運輸企業關注的重點，客運站服務滿意度問題也是專家學者研究的重要領域。左忠義等人運用ISM方法對交通運輸系統結構優化進行了分析[1]，杜敏分析了我國汽車客運站管理方面存在的主要問題并提出了相應的對策[2]，付巧峰對我國公路客運服務質量綜合評價開展了系統的研究[3]，楊競運用云理論開展了公路客運服務旅客滿意度測評的研究[4]，王升和樊根耀以及吳兵濤運用服務藍圖理論研究客運站車方服務質量評價問題[5]，詹斌和逯一辰對湖北省汽車客運站綜合評價指標體系進行了研究[6]。運用ISM模型來分析汽車客運站服務滿意度提升的障礙因素，相關研究成果目前還比較少見。

2 汽車客運站客運服務方面存在的主要問題

汽車客運站客運服務方面存在的問題主要體現在客運站工作人員方面、客運站設施方面和客運站管理方面。

汽車客運站是流動人口聚集場所，社會治安形勢比較嚴峻，安保人員在切實維護車站生產經營秩序和維護旅客的生命財產安全方面還有待加強；網絡技術、通訊技術、智能技術的廣泛應用改變了車站客運業務服務模式，服務平臺、智能設備應用越來越多，現場服務工作人員越來越少，旅客服務需求的及時滿足有待進一步提升；汽車客運站的衛生問題有待改善，充滿異味與煙味是影響旅客對客運站服務滿意度低的一個主要原因。

經過這些年來的規劃、建設，我國汽車客運站設施總體上應處于世界一流水平，但在一些細節上還有待提升，如：車站廁所很少達到全天候潔凈無異味的標準；客運站的座椅是硬座且數量有限，并不能保證人們在寒暑假人潮高峰期時旅客的需要；缺少一些像哺乳期間的婦女和老弱病殘孕人群人性化的服務設施。

客運站管理運營方式與現今高度發展中的信息化的設備設施不匹配；政府在汽車客運站的建設管理投資中有著十分重要的作用，市場化的作用體現得不夠充分。這些問題最終導致組織運行效率低下，旅客服務滿意度的降低。

3 客運站服務滿意度提升障礙因素的ISM分析

ISM模型即解析結構模型是指利用關聯矩陣原理對所要研究的系統進行整體的綜合結構分析。

3.1 建立要素集合

從顧客對汽車客運站的服務滿意度的眾多因素進行分析，總結得到影響顧客對汽車客運站的服務滿意度主要6個因素如表1所示。

3.2 建立鄰接矩陣

鄰接矩陣是指用一個矩陣來描述汽車客運站服務滿意度系統的各個因素間的直接的影響，如表2所示。

3.3 推算可達矩陣

由相關矩陣計算得到k=2，可達矩陣如表3所示。

3.4 對可達矩陣進行層級劃分并重新排序

根據上面計算得出的可達矩陣，可以找出汽車客運站服務滿意度系統的影響因素的區域內的級位劃分，重排序可達矩陣，如表4所示。

3.5 解釋結構模型圖

根據重排序可達矩陣，將驅動力相同的因素作為相同的一層，根據鄰接矩陣來用箭頭表示相互之間有影響關系的因素，如圖1所示。

3.6 障礙因素的歸類

以依賴性為橫坐標，驅動力為縱坐標，將障礙因素歸為I（獨立性障礙：依賴性、驅動力均低）、II（依賴性障礙：依賴性高，驅動力低）、III（連鎖性障礙：依賴性高，驅動力高）， IV四類（驅動型障礙：依賴性低，驅動力高）。將各因素標注于坐標中，S1、S4、S6屬I類障礙因素，S2屬II類障礙因素，S3、S5屬于IV類障礙因素。

4 解釋結構模型分析

根據解釋結構模型圖，可以看出汽車客運站服務滿意度的影響因素主要分為4個層次，如圖1所示。

最頂層的客運站經營服務、設施設備服務2個因素對顧客對汽車客運站的滿意度的影響最為直接，把這兩個方面做好能夠有效提升旅客對客運站服務滿意度。

第二層工作人員服務這個因素對汽車客運站的滿意度的影響較為直接，汽車客運站應加強客運站工作人員業務培訓，提高工作人員服務水平。

第三層班車服務、進出站服務這兩個因素對汽車客運站的滿意度的影響較為根本，是客運站服務的硬性指標，必須確保把這些工作做到位。

最后，客運站內的環境是影響汽車客運站滿意度最深層次的原因。客運站的環境即包括自然環境也包括人文環境。人文環境決定了工作人員的服務質量；自然環境決定了設備設施的使用效果。環境要素不是一朝一夕就可以速成的，需要客運站長期的積累才能形成較好的客運站人文環境。

參考文獻

[1] 左忠義，邵春福，金曉瓊.基于ISM的交通運輸系統結構優化分析[J].大連交通大學學報，2009，30（2）：34-38，65.

[2] 杜敏.我國汽車客運站管理存在的問題與對策[J].中國水運，2008（11）：80-81，83.

[3] 付巧峰.公路客運服務質量綜合評價[J].長安大學學報：自然科學版，2008（4）：87-90.

[4] 楊競.基于云理論的公路客運服務旅客滿意度測評研究[D].長安大學，2015.

[5] 王升，樊根耀，吳兵濤.基于服務藍圖理論的客運站車方服務質量評價研究[J].長安大學學報：社會科學版，2016，18（2）：43-48.

[6] 詹斌，逯一辰.湖北省汽車客運站綜合評價指標體系研究[J].公路與汽運，2016（6）：67-71.