新形勢下地方新聞網站“網絡問政”的創新探索
——膠東在線“網上民聲”的樣本意義

□ 文/鄧兆安 孫玲姿 崔景友 宋君

近幾年，“兩微一端”等移動新媒體快速興起，為網絡問政帶來了巨大的發展空間和機遇，面對新形式、新技術、新傳播手段，網絡問政已從當年簡單的一問一答向如何更妥善地解決實際問題，更優質地服務廣大群眾發展，已成為地方新聞網站新的目標指向，成為各級政府新的工作探索，也成為各地百姓新的生活期待。

□ 2017年12月2日，膠東在線獲評2017中國網絡理政十大創新案例，圖為膠東在線總編輯鄧兆安領取獎杯和證書。

通過分析國內20余家地方新聞網站的網絡問政類欄目，發現大部分欄目發展處于維持狀態，缺乏強勁的創新舉措，甚至一些欄目已經關停或者停維，形成了強者愈強弱者愈弱的“馬太效應”。隨著傳播形態的變化，政府公共服務職能的強化，群眾對問政效果期待的增強，網絡問政正面臨著新的變革和挑戰，不再是之前“有”與“沒有”的討論，而是“達”與“不達”、“深”與“不深”的選擇，在新一輪的問政浪潮中，地方新聞網站要繼續發揮在網絡問政方面的突出作用和優勢，就必須創新突破。

在十九大報告中，習近平總書記多次提到要堅持“以人民為中心”，強調要踐行全心全意為人民服務的根本宗旨。

廣大群眾從不缺乏問政的力量與智慧，各級政府也從不缺少傾聽民眾聲音的態度，但事實是國內網絡問政發展參差不齊。已經開通15年的膠東在線在網絡問政方面一直在探索、努力，發展勢頭越來越強勁，成為堅持下來并發展壯大的地方新聞網站之一。2003年，膠東在線搭建的“網上民聲”欄目正式上線，2009年，首次獲得中國新聞獎一等獎。2011年，在廣東舉行的首屆華人網絡論壇上，煙臺因“網上民聲”欄目在社會管理方面發揮的突出作用，當選為中國“互聯網與社會管理創新城市”。2012年，以“網上民聲”為藍本撰寫的《中國式網絡問政》一書獲山東省第26次社會科學優秀成果二等獎。2015年，在“全國網絡媒體創新發展論壇”上，獲得“全國網絡問政突出貢獻品牌獎”。2017年，膠東在線獲得復旦大學發展研究院授予的“2017中國網絡理政十大創新案例”，網站申報的《網絡問政模式探析及在地方上的高效應用研究》課題項目獲得山東省社會科學規劃辦公室立項。這些成績說明，膠東在線在網絡問政發展的道路上一直孜孜不倦，不斷尋求突破與創新。

一、始終保持初心不變

2003年春天，成立不足一年的膠東在線躍躍欲試想要在互聯網上闖出一番事業。如何打開突破口？首先想到的就是怎么利用網絡的便利性為當地老百姓解決難事煩事。

當時，煙臺有兩條政府與市民溝通交流的渠道，一條是政府部門與市民代表面對面座談會，一條是煙臺廣播“民聲熱線”直播節目，這兩條渠道都有明顯的局限性。這給了總編輯鄧兆安啟發，他認為可以利用網絡不受時空限制的特點，給老百姓搭建一個“24 小時”的網上對話平臺，可隨時隨地、無后顧之憂地向政府部門咨詢政策和投訴問題。理想很豐滿，現實卻很骨感。15年前的互聯網普及率僅有6.2%，這一平臺國內還沒有先例，大部分政府部門本能地抗拒這一設想，面對難以預料的民情民意，難以預計的工作量，誰都不想開這個口子。憑著一股不服輸的勇氣，網站三番五次找到機關工委的領導，連續幾個星期做工作，并做出“只幫忙不添亂”的承諾，周密的方案最終打消了機關工委領導的顧慮，在他們的大力支持協調下，2003年5月，這一政府與群眾“網上對話”的平臺終于搭建起來，28個熱點部門成為了首批加入者。

▲ 圖為2017年9月26日，煙臺市委市直機關工委組織召開全市“網上民聲”工作座談會。

開始運作時，有的政府部門甚至連一臺電腦都沒有，網站就將群眾留言通過傳真發給部門，再將他們傳真過來的回復發到網上。有的部門以內容太敏感為由拒絕答復，網站又多次向上反映，最終得到市委主要領導的肯定和明確支持的表態。機關工委及時召開了上線部門座談會，有效地改變了“網上民聲”工作的被動局面，很快，平臺的效果顯現出來。

不少通過膠東在線解決了實際問題或看到成效的網民當起了“網上民聲”義務宣傳員，不斷地向身邊的人推薦使用這個平臺。當年11月，中央電視臺《新聞聯播》在顯著位置進行了長達3分多鐘的報道，詳細介紹了煙臺市政府通過“網上民聲”與市民交流，有效提高政府行政效能和服務效能的經驗。2004年初，煙臺市委、市政府正式將“網上民聲”列為第三條部門與群眾溝通交流的渠道。越來越多政府部門感受到了“網上民聲”在他們工作中所發揮的重要作用，欄目開通第二年，煙臺市糧食局、人防辦等多個部門主動要求加入。

如今這一欄目馬上就要15年了，已有200余個部門參與其中，共收到群眾咨詢、投訴、建議、反饋等各類留言近82萬條，平均回復率始終保持在98%以上。膠東在線一直堅持這樣的信念：心中有百姓，百姓心中就會有你。這是我們的初心，也是始終不變的承諾。

二、始終恪守匠心不渝

2017年下半年以來，膠東在線對“網上民聲”進行第九次改版，推出短信通知服務以及回復操作，還將增設二次回復、多部門回復等一系列更加完善實用的功能，有效避免部門之間互相推諉扯皮的現象。欄目還整體移植到客戶端，讓這一平臺服務更加貼心便利。這就是膠東在線一直矢志不渝保持的匠心精神：不斷創新、不斷豐富、不斷提升、不斷完善。這些創新與提升主要表現在以下方面——

（一）積極拓展服務內容。從最初簡單的一問一答對話平臺，逐步增加了辦事指南、便民服務、回復率統計、熱點聚焦、一周發布、民意調查等內容；開辦了“嘉賓訪談”，每月兩次邀請熱點部門做客直播間，就群眾關心的問題進行在線解答，全程直播，拉近了部門和群眾的距離，已有50多個部門參加了200多期節目，現場解答問題2300多條，解決實際問題300多個；與市委、市政府聯合主辦《民生輿情》《網上熱點》等參閱信息，精選出一些熱點難點問題提供給主要領導參閱，作出批示50多期，有效提升了“網上民聲”解決問題的能力。

（二）不斷提升功能服務。增設了個人中心，群眾通過專用賬號密碼進行一站式提問和查詢，還可根據解決效果追加提問；設置“滿意度”調查，市民可以根據部門對問題的回復解決情況做出“滿意”或“不滿意”的評價，使部門更加注重對問題的解決力度；設置了回復警示功能，部門接到留言后，7天內沒有回復亮出黃燈提示，10天內沒有回復亮出紅燈警示；通過優化用戶體驗感受，留言提交、審核、答復與查詢的各個環節更加流暢。

（三）建立完善運行機制。著力抓好審核發布環節，對比較敏感或事實不清的問題，通過內部材料轉交部門，既有利于解決實際問題，又維護了部門形象；參與部門擁有獨立賬號密碼，設有專門科室值班，能答復的即時答復，需要落實的下載后分發給相關科室，處理結果經分管領導簽批后上網回復，形成了接收—轉達—批復—落實—回復一整套運行體系；機關工委實行“一周一調度、一月一小結、一季一通報”，在年終考核中，將“網上民聲”辦理情況作為一項重要指標。2017年9月，機關工委專門組織召開了“網上民聲”工作制度座談會，明確要求，每個參與部門和單位必須實行熱難點問題轉辦單、領導批辦單、總結考核單等“三張單子”制度，確保工作有效開展。

膠東在線還將網民的意見建議作為“網上熱點”定期上報市委、市政府。煙臺市各屆領導都非常重視網民反映的問題，經常在“網上熱點”簡報上作出重要批示，使網民反映的一些熱點、難點問題得到及時有效解決。小魚鳥河環境綜合整治、加快污水處理廠改造工程進度、降低冬季取暖費用等都通過”網上民聲”直接進入領導決策，得了很好的落實。

正是得益于這一系列行之有效的機制體系的建立，“網上民聲”平臺的回復工作成為了煙臺各政府部門日常工作的重要組成部分。各部門分管科室一上班就查看民聲平臺有沒有網民留言已成為工作常態。

憑著這種匠心精神，欄目日臻成熟，作用越發明顯。欄目“件件有著落、事事有回音”的工作要求，加大了部門工作壓力，促使他們改進方法、提高效率，機關作風煥然一新，樹立了“服務型”政府的良好形象。

三、始終堅持恒心不移

相較于個別新聞網站中途退出或者虎頭蛇尾的現象，膠東在線“網上民聲”15年如一日堅持了下來，沒有松懈，這得益于膠東在線“十年磨一劍”的堅韌恒心，為了促進欄目發展，不斷研究新情況，解決新問題，提升新層次，賦予新內涵。

（一）以促進問題解決為根本出發點。百姓最需要的是把要解決的問題落到實處。膠東在線不遺余力想辦法解決一些比較復雜、久拖不決的問題，2010年，開設了以記者管麗娟的名字命名的“一管到底”子欄目，跟蹤熱點難點，積極促進問題解決，這幾年400多個棘手問題得到了圓滿解決，實現了“有求必應，一管到底”的承諾，贏得了部門和網友的尊重和贊譽。更難能可貴的是，膠東在線換位思考，針對一些令職能部門頭疼的問題，與部門一道攜手解決，主動為職能部門想辦法，通過征集等形式在社會上尋求高招，取得了良好效果。煙臺城管在一次執法中遇到一名擺攤的七旬老太當街向城管下跪，乞求“法外容情”。面對這種情況，欄目工作人員馬上在網上進行了調查，有57.3%的網友支持堅決取締。顯然法大于情，城管在處理這件事中底氣也比較足了，考慮到實際情況，對這名老太太采取了力所能及的幫扶。正是這種為部門考慮的做法，欄目逐漸和部門之間建立起了一種互相信任的關系，以致后來許多職能部門主動要求加入“網上民聲”。

（二）積極拓展基層部門減少中間環節。為了解決一些在市直一級得不到快速、有效辦理的難題，網站抓住合適時機，多次向機關工委反映，2016年終于得到突破，煙臺市委、市政府明確要求煙臺六區的教育、城管、住建、人社等40多個熱點部門直接加入“網上民聲”平臺，2017年再次增加了10多個部門。區級部門的增加，省去了市直部門轉交的環節，大大提升了問題解決的時效性和有效性。

（三）活化服務形式多渠道拓展問政方法。2012年，“網上民聲”成立了民間智囊團，組織專家和網友為城市發展建言獻策。2013年起，欄目聯合部門開展走基層活動，到群眾的家門口了解訴求，幫助解決問題，目前建立起多個基層聯系點。2014年成立了網絡輿情研究中心，為政府科學決策提供依據。正是十年如一日的執著與創新，讓“網上民聲”成為“常青樹”。

（四）不斷提升理論水平反哺問政實踐。創辦“網上民聲”屬于摸著石頭過河，當時國內還沒有成熟的經驗可以借鑒。膠東在線堅持一邊實踐，一邊探索規律，2009年6月20日，邀請國內知名專家學者召開了首次“網上民聲”研討會，把脈網絡問政未來發展。即使2009年10月“網上民聲”獲得中國新聞獎一等獎后，膠東在線仍然沒有停止探索和研究的步伐，2010年12月，膠東在線出版了《中國式網絡問政》一書，為全國各地借鑒學習提供了范本支撐。2011年9月，中國記協、山東省網信辦在煙臺召開“網上民聲”研討會，進一步總結和推廣“膠東在線經驗”。2013年5月，召開了“網上民聲”十周年暨網絡問政發展研討會，倡議發起成立了中國（地方）新聞網站網絡問政聯盟，引領中國網絡問政發展走向深入。2018年5月，“網上民聲”開通15周年之際，膠東在線還將圍繞“新時代網絡問政的發展與未來”組織一系列研討和座談，緊跟時代發展和要求，進一步提升網絡問政平臺的服務水平。

在互聯網的市場浪潮中，膠東在線始終銘記習近平總書記的教誨，堅持以人民為中心，用心貼近群眾，用心服務群眾，這不只是膠東在線的愿景，更是地方新聞網站砥礪前行的價值追求。

四、發展后的思考

經歷了高速發展，網絡問政正迎來新的拐點，能否堅持下去，不僅考驗的是網站的智慧，更多的是對初心、匠心和恒心的堅守。為了應對未來新挑戰，2017年初，膠東在線專門把“網上民聲”從欄目組升格為獨立部門，增強了人員配備，賦予了更多職能和權力，這與2017年紅網把網絡問政類的部門由二級部門升格為一級部門，成立網上群眾工作部異曲同工，也標志著地方新聞網站對網絡問政開始了新一輪的探索與發力。

網絡媒體作為黨的喉舌，應該主動承擔起網絡問政的重任，并且矢志不渝地堅持下去，勇于創新，做出效果。否則，就會出現問政效果差，難以長期為繼的狀況。流于表面文章的問政貽害無窮，百姓殷切的期待與部門應景性的少量回復形成鮮明對比，心理預期落差越大，問政疲憊心理愈強，就會失去對平臺甚至對政府的信任，從而大大降低政府部門在群眾中的形象，還有可能引發更深層次的社會矛盾。在信息愈發透明，民情民意空前高漲的時代，“網絡問政”不應成為一個華麗的裝飾，新聞網站、政府部門共同攜手，各自發揮優勢，以制度為保障共同推進網絡問政應該成為一個良好選項。煙臺市直機關工委對“網上民聲”的支持，充分驗證了這一途徑的成熟性。

未來，網絡問政將逐漸剝去淺層的表象。“網上民聲”第九次改版其實就是建立在技術基礎上，對未來的一種全新探索和思考。它不只是簡單地增加幾個功能，而是要在新聞網站、政府部門、廣大群眾之間建立一種新的關聯和信任，最終達到群眾訴求能得到徹底解決，政府部門形成新的常態化工作機制，進一步密切黨委政府與群眾的關系。未來，基于大數據分析技術，各級黨委政府通過網絡問政，將能更加精準地掌握民情民意，在民眾輿論表達與傳播中牢牢掌握輿情主導權，從而預判社會風險，把各類矛盾化解在萌芽狀態，同時也能為黨委政府科學決策提供強大的民意支撐。