白洋
伴隨國家煤改清潔能源大政策的推進,為壁掛爐迎來了一個行業發展的春天。而實際上,以一個單品壁掛爐為切入點,企業可以嘗試和作為的更多。
和很多家電產品相比,壁掛爐最大的不同之處在于這是一款重度安裝產品,脫離了安裝和服務,壁掛爐的使用價值等于零。
從無效上門到精準服務
可以說,壁掛爐的安裝是一項非常復雜的系統,包括設計、施工等大量工程項目的內容在內。
因為具有繁雜系統的特殊屬性,對產品和安裝管理的要求必然要高出一般家電品類。即使同樣的產品,在不同系統、不同使用環境、不同地區都會對產品運行產生影響。
鑒于重服務的特性,壁掛爐品類對服務尤其倚重。小松鼠壁掛爐在國內運營的多年歷程中,逐漸摸索出更適合國內和企業自身發展需求的一套自建服務體系。服務體系的自建,無論國內還是外資品牌,這方面的投資并不多見。“而在建立起一整套服務體系之后,能夠發現更多的服務空白和服務過度問題,從而促進企業在服務環節有更多可完善和可提升的空間。”小松鼠品牌董事長李祖芹說。
“通過服務數據分析,我們發現有很多服務過度現象,例如目前的上門服務,有很大一部分屬于無效上門。所謂無效上門,具體指有很多服務并非一定要服務技師入戶才能解決,而是通過前期的精準溝通,通過遠程指導,一些產品的小問題完全能夠通過電話、視頻等更先進快捷的現代化方式解決。……