電信業務支撐系統中客戶信用度管理的建模和實現

陳喆

江蘇省互聯網行業管理服務中心

0 引言

電信企業通常采用先消費后付款的后付費信用銷售模式，這雖然有利于電信業務的市場拓展，但如果缺乏有效的信用度管理措施和良好的信用環境，就會造成用戶欠費多發、企業壞賬水平高的不良后果。電信企業應將客戶對企業的價值貢獻和信用度結合起來進行評價，以區分客戶類型，從而實現客戶信用程度的分類管理和面向客戶的精準營銷。

電信企業建立客戶信用度管理機制的關鍵在于準確采集征信數據并選擇合適的客戶信用度評價模型。在電信業務支撐系統中實現科學有效的電信客戶信用度管理功能，是建立信用管理體系的基礎。信用度管理功能必須有力支持征信流程，并且具有強大的數據處理能力，基于信用度評價模型進行有針對性的數據分析。

一般而言，信用度管理機制的工作流程分為以下三個步驟：

（1）采集征信數據（數據源：業務支撐系統、計費系統、社會征信數據庫等）；

（2）應用信用度評價模型獲取信用度分析結果；

（3）開展信用度管理業務（信用度額度管理、欠費催繳等）。

現有的電信業務支撐系統與計費系統中的客戶資料與計費數據，是客戶征信數據的主要來源，因此信用度管理系統的設計須充分考慮與現有各系統之間的應用關聯、數據一致及流程整合。從信用度管理的IT流程來看，征信數據采集步驟是采集信用度管理所需的業務支撐系統與計費數據的過程，信用度分析步驟則是將所采集的數據填入評價模型來獲取評價結果。這兩個步驟是建立信用度管理體系的重點環節。

1 IT對信用管理流程的支撐

1.1 IT在信用度管理機制中的角色

電信客戶信用度管理的核心是通過信用度評價模型進行信用甄別，判斷用戶是否會形成惡意欠費或是否形成欺詐，從而協助企業采取相應的防范措施。電信欺詐防范的重點是預防，因此電信企業應當加載完整的源數據，通過應用軟件分析整理，追蹤行為異常的用戶，預測和發現可能存在的欺詐賬戶，然后采取防范措施。

IT系統建設的目標是運用IT手段甄別用戶，實施信用度管理，并支撐配套管理機制，從而達到有效控制用戶欠費、避免壞賬的目的。在甄別層面，其核心是信用度評價模型，而在實施層面，核心則是使用IT手段支撐從評價到應用的“堵、催、引、追、訴”的閉環式管理辦法。

在信用度管理工作中，需要IT系統進行支撐的主要是信用度評價模型與信用度管理的業務流程應用。信用度評價的目的是為欠費管理提供區分客戶的手段，幫助企業較好地區分出客戶信用度的高與低。建立適于企業實際情況的信用度評價模型是信用度管理的基礎，在此基礎上，將信用度評價的結果與企業的欠費管理辦法和能力相結合，應用到欠費管理中。根據客戶信用度，實施不同的信用額度和信用期限，提供不同的服務，這一業務流程應當在信用度管理系統中得以完整實現。信用度管理系統作為業務支撐系統的一部分，不僅業務流程與業務支撐系統緊密關聯，而且在系統結構、檔案資料以及數據模型上也需要與業務支撐系統相適應，確保信用管理源自客戶數據，服務于客戶關系管理。

1.2 征信數據分析是信用度管理系統的核心工作

信用管理的核心是對客戶進行信用甄別。信用度管理系統將客戶信用度評價模型固化在IT流程中，通過錄入信用數據來獲取信用評價指標從而輸出甄別結果。征信是獲取信用度管理所需的各類信用數據的調查、采集與匯總，需要信用度管理系統的支撐。征信涵蓋了電信企業對客戶（包括企業與個人）的信用信息所開展的采集、核實、處理、合法傳播等各項工作。

征信信息的存在形式是征信數據。原始征信數據的采集渠道是多種多樣的，征信數據既可以通過既有的CRM與計費系統直接獲取，也可以通過調查或者與外界的數據源交換方式獲得。例如，個人征信數據的來源有很多，主要包括下列機構：銀行、法院、百貨公司以及其他電信運營商等。

大數據應用分析在信用度管理系統中發揮著重要作用。大數據系統通過多維、多元化的數據采集與管理功能，實現對原始征信數據的匯總和集聚，再進行多數據源、多維、復雜的分析計算，輸出客戶甄別結果。開展客戶信用度評價分析，需要用原始征信數據建立特征變量，對客戶信用風險進行預測，這是信用度評價模型設計的重點問題。

2 信用度評價模型的信息化實現

2.1 信用度評價模型的建立

本文所述評價模型方法以虛構的省級公司為對象，在實際的信用度評價模型設計中，可以參照有關原理進行相應調整。

（1）評價對象

評價模型的客戶研究范圍包括住宅用戶和中小商戶，遵循以客戶為中心的原則。在具體的研究對象確定上，以用戶為評價對象，并劃分為兩種情況：以繳費賬號為對象和以用戶主體為對象。如圖1所示，電信企業信用度管理的評價對象形成兩個層次。

圖1 信用度管理評價層次

1）以繳費賬號為對象：即以用戶的繳費賬號作為關聯該用戶業務的基本單位，將屬于該賬號下的業務作為一個整體參與評價和管理。

2）以用戶主體為對象：即住宅用戶以身份證號碼或工商執照號碼（或電信企業認可的其他證件）作為關聯用戶業務的基本單位，對其下的各繳費賬號按照“以繳費賬號為對象”分別評價后，再按照一定的權重歸并各賬號的信用得分，作為該用戶的信用值，用于評價和管理。

在業務支撐系統的數據模型中引入參與人的概念，在數據庫具體設計時，可以為參與人配置各種形式的證件資料數據。數據模型充分體現以客戶為中心的原則，符合以用戶主體為對象的要求。對住宅用戶可以選擇以身份證為識別證件，對中小商戶可以選擇以工商執照號碼為識別證件。數據模型支持以客戶主體為對象的征信數據分析。

（2）計算方法

如圖2所示，電信企業用戶信用數據包括用戶的背景信息、用戶的繳費行為信息和用戶的信用信息。根據它們的重要程度不同，分別賦予權重。對于電信企業而言，用戶背景信息通常保存在業務支撐系統的客戶資料庫中，繳費行為信息則需要從計費系統數據庫中進行匯總整理。信用度管理系統應當建立數據采集機制將兩系統的相關數據進行匯總同步，以供計算。

圖2 影響用戶信用的因素

下面給出了對不同評價對象信用得分的計算方法：

1）住宅用戶信用度計算方法

（a）以繳費賬號為對象

住宅用戶的信用得分=用戶背景信用評價得分×權重+住宅用戶繳費行為信用得分×權重。

（b）以身份證為對象

將身份證下的各繳費賬號分別進行評價，而后按各賬號占用戶總消費額的比例賦予權重，最后按下面的公式求得用戶的信用度：

住宅用戶的信用得分=∑某繳費賬號的信用得分×權重（權重等于該繳費賬號的金額占用戶同期總消費金額的比例）。

2）單位用戶信用度計算方法

（a）以繳費賬號為對象

單位用戶的繳費賬號信用得分=單位用戶背景信用評價得分×權重+單位用戶繳費賬號繳費行為信用得分×權重。

（b）以用戶主體為對象

單位用戶的信用得分=∑某一繳費賬號的信用得分×權重（權重等于該賬號下核算的金額占用戶同期總消費金額的比例）。

2.2 支持信用度評價的數據模型

根據上述信用度評價模型和計算方法，計算用戶背景信用評價得分與繳費行為信用得分，需要在IT系統中建立相關數據模型，在系統中準確刻畫用戶的特征，通過特征變量再依據可靈活配置的公式，就可以計算出有關的得分值。

用戶背景資料數據與繳費行為數據是信用度評價的重要依據。如表1所示，住宅用戶背景資料評價設定了工作狀況、所在行業等7個變量。如表2所示，繳費行為評價設定了前4個月繳費額度等10個變量。

表1 住宅用戶背景資料評價變量

表2 繳費行為評價變量

為了準確描述用戶背景資料數據與繳費行為數據，我們在業務支撐系統中引入參與人數據模型來刻畫電信客戶，并通過參與人特征描述客戶的各類信息。參與人定義了所有與電信有關的個人、家庭和組織、客戶、供應商、合作伙伴、代銷商、內部部門、員工等等，都被作為參與人統一描述，而不是割裂地存放，這樣就保證了系統的單一視圖。參與人特征可以根據信用度評價所需的屬性與變量進行靈活配置，特征值即為所需的變量值。參與人數據模型如圖3所示。

圖3 業務支撐系統參與人數據模型

在業務支撐系統中，參與人模型可以充分刻畫客戶屬性與特征變量，實現了參與人特征的靈活配置，通過參與人特征值描述來對應客戶屬性的變量值。基于這一描述機制，用戶背景資料與繳費行為都可以通過表1和表2的特征變量進行描述。

數據模型建立后的主要工作是征信數據的采集與匯總，以業務支撐系統、計費系統以及企業外部征信數據為對象，通過數據采集、數據篩選、數據轉換、數據加工和數據清理等環節，構建電信企業自身的客戶信用數據庫，以滿足信用度評價模型的數據需求。

3 客戶信用度管理系統的實施要點

在電信業務支撐系統實現客戶信用度管理的工作中，還有以下問題需要關注：

（1）注重信用度管理系統與業務支撐系統的數據共享與整合。共享業務支撐系統的客戶資料、業務數據與計費系統中的計費數據，逐步實現程序整合與流程整合。

（2）信用度分析的結果不可能絕對正確，對于重要或異常的分析結果必須在信用度管理機制中考慮人工流程，通過半自動化與人工調測的方式使得分析結果更為準確。

（3）在信用度管理系統建立初期，準確評價客戶信用主要依賴于評價模型，在獲取信用度評價結果之后，還需強化系統對整個信用度管理業務流程的支撐。例如欠費額度管理、欠費追繳，以及信用度管理舉措在業務支撐系統中的流程對接等（例如與欠費相關的停復機等），確保信用度管理系統對信用度管理進行閉環有效的支撐。

（4）需規范業務支撐系統中客戶背景信息的獲取機制。現有業務支撐系統中的客戶關系管理模塊，只能提供客戶的基本信息，缺少職業、愛好、收入水平等其他背景信息，今后應當逐步加強和完善業務支撐系統的客戶信息，并確保信息的準確度。若在受理業務時獲取此類信息有難度，則可以考慮應用社會信用數據庫資源，通過與外部單位合作的方式來完善客戶的背景資料庫。

（5）注重社會信用度數據資源的利用。在IT系統建設時應考慮到外部的數據接口，以獲取其他關鍵征信機構的信用數據。中國人民銀行的信用數據庫是當前國內最周全的信用數據庫，這個數據庫在建立之時也考慮到了被調查人在電信企業的消費情況，電信企業信用度管理系統同樣可以考慮利用銀行的這一資源。

（6）功能與技術架構的設計應考慮系統的可擴展性。信用度管理在今后的業務營銷中將發揮更加積極的效用，信用積分等指標可以用作促進營銷的有效手段，從而支撐豐富多彩的電信消費獎勵模式，因此信用度管理系統與營銷分析功能也有著十分密切的聯系。

4 結束語

通過在電信業務支撐系統中實現客戶信用度管理，將有力保證客戶信用度管理機制的有效實施與落實，增強防范市場風險的能力。本文所提出的客戶信用度管理數據模型，具有良好的靈活性和延展性。在今后的工作中，可以對客戶信用度評價模型和評價變量進行及時的擴展、補充和更新，不斷適應業務發展中遇到的新問題。根據電信企業制定的業務支撐系統功能規劃，信用管理與反欺詐管理是業務支撐系統的功能模塊，屬于企業信息化建設的重要內容。以社會信用度管理的大局觀指導客戶信用度管理系統的建設，將提升企業的市場競爭能力與客戶服務能力，樹立電信行業在全社會各行業中的良好形象，為電信企業轉型與發展提供有力保障。