關于外科護理中優(yōu)質護理服務的應用心得

楊瑞芳

（四川省開江縣人民醫(yī)院 四川 開江 636250）

1.資料與方法

1.1 資料選取

隨機選取本院外科在2015年6月至2017年6月間收治的122例患者為研究對象，隨機分為對照組與觀察組，每組61例。對照組患者中，男31例，女30例，患者年齡區(qū)間為22至65歲，平均年齡為（42.6±5.1）歲。觀察組患者中，男30例，女31例，患者年齡區(qū)間為21至66歲，平均年齡為（41.9±4.9）歲。排除患者中存在智力障礙或者認知功能喪失無法參與評價的患者，兩組患者年齡、性別等一般資料相近，無統(tǒng)計學意義，（P＞0.05）具備可比性。對照組采取常規(guī)護理流程，觀察組采取優(yōu)質護理服務，對比兩組患者護理滿意度情況，鑒證優(yōu)質護理服務臨床應用效果。

1.2 優(yōu)質護理方案

在優(yōu)質護理服務方案中針對外科護理實際情況進行了優(yōu)化調整，具體為五個方面：

首先，提高外科護理人員的服務理念。要求所有護理人員在日常工作中重視患者個體需求，堅持以人為本的服務理念給予患者人文關懷，體現(xiàn)優(yōu)質護理服務的人性化與深層次。同時在科室內外與院內宣傳欄處張貼護理服務理念宗旨，以人文精神的引導樹立護理服務觀念。

其次，加強護理人員的專科技能培養(yǎng)。以本科室常規(guī)護理技能為基礎培訓細則，著重培養(yǎng)護理人員的專業(yè)知識與護理操作技能。包括崗位職責、心理護理、飲食護理等護理服務技能，并著重強調體溫測量、脈搏測量、血壓測量、呼吸測量等觀察患者生命體征的相關技能要點。此外，針對部分外傷患者可能存在的翻身困難、排泄困難、呼吸困難、進食困難等情況加強了針對性護理技能培訓。

再次，針對當前的護理崗位責任制度進行修正，以優(yōu)質護理服務流程細化相應的責任制度與考核標準，要求所有護理人員針對患者實施規(guī)范性與標準化的護理服務操作流程，進而提高護理服務滿意度。根據(jù)外科護理的實際情況制定完整的護理服務流程制度，包括護理接診、護理宣教、緊急外傷處置、術前護理準備、術中護理配合、術后護理要責、以及患者出院后的相關注意事項指導等全方位護理服務指標規(guī)范化。

最后，針對以往護理工作進行總結，積極探討護理工作重點，深度剖析護理服務方向，分析以往護理工作中接到患者投訴的實際情況，接受患者及其家屬的合理化建議。組成護理服務調查小組，嚴格監(jiān)控護理服務的落實情況。并以三班護理小組的相互監(jiān)督，落實優(yōu)質護理服務細則。同時在每天進行護理小組工作總結，每周進行科室內護理工作總結，每月進行優(yōu)質護理服務改進方向探討。

此外，設立優(yōu)質護理服務獎懲機制。由小組監(jiān)督、護士長監(jiān)督、組內成員監(jiān)督、組外成員相互監(jiān)督，構建全方位的護理監(jiān)督體系。嚴密監(jiān)督護理服務的落實情況，綜合患者反饋信息和護士長評價制定獎懲機制評價指標。并以此評價指標作為護理服務質量的衡量標準，表現(xiàn)優(yōu)秀的護理人員給予物質獎勵和精神獎勵，表現(xiàn)較差的護理人員提出針對性批評，并要求護理人員在總結報告中深刻反省，并提出針對性改進措施。通過懲罰機制約束護理人員在外科護理工作中的不規(guī)范行為，并以獎勵機制調動護理人員的工作積極性，進而保證優(yōu)質護理服務的長效性，支持優(yōu)化管理流程與制度的順利開展與落實。

1.3 護理滿意度評價標準

本研究針對兩組外科住院患者及其家屬進行護理滿意度調查，分別設立三個選項：十分滿意、較為滿意、較不滿意、十分不滿四個指標，以百分制記錄，每項25分。下設9點護理服務內容：服務態(tài)度、服務技能、服務標準、服務時間、服務效果，每項5分計入總評項目。總滿意度=(十分滿意+較為滿意)/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學方法

將調查問卷收集到的相關護理服務評價分值錄入SPSS 19.0統(tǒng)計學軟件，進行數(shù)理統(tǒng)計分析。計量資料以(±s)代表，以t進行檢驗，計數(shù)資料以百分比（%）表示，以（P＜0.05）代表差異具備統(tǒng)計學意義。

2.結果

對照組患者護理服務滿意度為60.66%，觀察組患者護理服務滿意度為86.89%，兩組比較觀察組顯著優(yōu)于對照組，(P＜0.05)差異具備統(tǒng)計學意義。如表1所示。

表1 兩組患者護理滿意度評分對比[n(%)]

3.討論

本次研究針對外科護理服務進行探討，總結護理服務心得。

臨床研究在對比研究過程中設置的相關評分條件較高，因此護理分數(shù)評分較低，但是其中反映出了患者的真實心理反饋信息。當前社會經(jīng)濟發(fā)展迅速，各行各業(yè)的服務質量皆有提升，而作為救死扶傷的醫(yī)療機構，其護理服務更加是體現(xiàn)醫(yī)療水平的重要衡量標準。常規(guī)護理流程中，對于護理操作、護理技術、基礎護理服務十分嚴格，但是在整體護理服務效果上并未得到患者較高的反饋信息。其根本因素在于缺乏針對患者的人文觀念，醫(yī)者父母心，每一位患者將健康的希望寄托于醫(yī)院，而護理人員則是直接照料患者病情的代表。如果護理人員缺乏針對患者的關注，不了解患者的實際情況與需求，護理服務質量僅能作為口號，也無法落實于護理服務中。因此，本研究針對本院外科護理情況，實施了針對性護理流程調整，著重培養(yǎng)護理人員的服務觀念，以病患需求為第一工作要素，進而提高了普遍護理服務質量。

在本次研究中，對照組患者護理服務滿意度為60.66%，觀察組患者護理服務滿意度為86.89%，兩組比較觀察組顯著優(yōu)于對照組。可以證實優(yōu)質護理服務能夠有效應用于外科護理中，并以優(yōu)質化的服務觀念、流程、細則提高服務質量，獲取患者的信任與支持，調節(jié)護患關系，值得臨床推廣。綜上所述，在外科護理中采取優(yōu)質護理服務能夠有效增強患者治療信心，同時得到更為滿意的服務效果，進而改善護患關系，加強外科護理的實踐效果。

[1]朱小燕.優(yōu)質護理服務模式在普外科護理中的應用分析[J].中國醫(yī)學工程，2014，22(12):200.

[2]楊君.淺談優(yōu)質護理服務在普外科護理工作中的應用價值[J].當代醫(yī)藥論叢，2015，13(12):67-68.

[3]劉濱.探究優(yōu)質護理在普外科臨床護理中的應用[J].中國實用醫(yī)藥，2015，10(23):237-238.