關于外科護理中優質護理服務的應用心得

楊瑞芳

（四川省開江縣人民醫院 四川 開江 636250）

1.資料與方法

1.1 資料選取

隨機選取本院外科在2015年6月至2017年6月間收治的122例患者為研究對象，隨機分為對照組與觀察組，每組61例。對照組患者中，男31例，女30例，患者年齡區間為22至65歲，平均年齡為（42.6±5.1）歲。觀察組患者中，男30例，女31例，患者年齡區間為21至66歲，平均年齡為（41.9±4.9）歲。排除患者中存在智力障礙或者認知功能喪失無法參與評價的患者，兩組患者年齡、性別等一般資料相近，無統計學意義，（P＞0.05）具備可比性。對照組采取常規護理流程，觀察組采取優質護理服務，對比兩組患者護理滿意度情況，鑒證優質護理服務臨床應用效果。

1.2 優質護理方案

在優質護理服務方案中針對外科護理實際情況進行了優化調整，具體為五個方面：

首先，提高外科護理人員的服務理念。要求所有護理人員在日常工作中重視患者個體需求，堅持以人為本的服務理念給予患者人文關懷，體現優質護理服務的人性化與深層次。同時在科室內外與院內宣傳欄處張貼護理服務理念宗旨，以人文精神的引導樹立護理服務觀念。

其次，加強護理人員的?？萍寄芘囵B。以本科室常規護理技能為基礎培訓細則，著重培養護理人員的專業知識與護理操作技能。包括崗位職責、心理護理、飲食護理等護理服務技能，并著重強調體溫測量、脈搏測量、血壓測量、呼吸測量等觀察患者生命體征的相關技能要點。此外，針對部分外傷患者可能存在的翻身困難、排泄困難、呼吸困難、進食困難等情況加強了針對性護理技能培訓。

再次，針對當前的護理崗位責任制度進行修正，以優質護理服務流程細化相應的責任制度與考核標準，要求所有護理人員針對患者實施規范性與標準化的護理服務操作流程，進而提高護理服務滿意度。根據外科護理的實際情況制定完整的護理服務流程制度，包括護理接診、護理宣教、緊急外傷處置、術前護理準備、術中護理配合、術后護理要責、以及患者出院后的相關注意事項指導等全方位護理服務指標規范化。

最后，針對以往護理工作進行總結，積極探討護理工作重點，深度剖析護理服務方向，分析以往護理工作中接到患者投訴的實際情況，接受患者及其家屬的合理化建議。組成護理服務調查小組，嚴格監控護理服務的落實情況。并以三班護理小組的相互監督，落實優質護理服務細則。同時在每天進行護理小組工作總結，每周進行科室內護理工作總結，每月進行優質護理服務改進方向探討。

此外，設立優質護理服務獎懲機制。由小組監督、護士長監督、組內成員監督、組外成員相互監督，構建全方位的護理監督體系。嚴密監督護理服務的落實情況，綜合患者反饋信息和護士長評價制定獎懲機制評價指標。并以此評價指標作為護理服務質量的衡量標準，表現優秀的護理人員給予物質獎勵和精神獎勵，表現較差的護理人員提出針對性批評，并要求護理人員在總結報告中深刻反省，并提出針對性改進措施。通過懲罰機制約束護理人員在外科護理工作中的不規范行為，并以獎勵機制調動護理人員的工作積極性，進而保證優質護理服務的長效性，支持優化管理流程與制度的順利開展與落實。

1.3 護理滿意度評價標準

本研究針對兩組外科住院患者及其家屬進行護理滿意度調查，分別設立三個選項：十分滿意、較為滿意、較不滿意、十分不滿四個指標，以百分制記錄，每項25分。下設9點護理服務內容：服務態度、服務技能、服務標準、服務時間、服務效果，每項5分計入總評項目。總滿意度=(十分滿意+較為滿意)/總例數×100%。

1.4 統計學方法

將調查問卷收集到的相關護理服務評價分值錄入SPSS 19.0統計學軟件，進行數理統計分析。計量資料以(±s)代表，以t進行檢驗，計數資料以百分比（%）表示，以（P＜0.05）代表差異具備統計學意義。

2.結果

對照組患者護理服務滿意度為60.66%，觀察組患者護理服務滿意度為86.89%，兩組比較觀察組顯著優于對照組，(P＜0.05)差異具備統計學意義。如表1所示。

表1 兩組患者護理滿意度評分對比[n(%)]

3.討論

本次研究針對外科護理服務進行探討，總結護理服務心得。

臨床研究在對比研究過程中設置的相關評分條件較高，因此護理分數評分較低，但是其中反映出了患者的真實心理反饋信息。當前社會經濟發展迅速，各行各業的服務質量皆有提升，而作為救死扶傷的醫療機構，其護理服務更加是體現醫療水平的重要衡量標準。常規護理流程中，對于護理操作、護理技術、基礎護理服務十分嚴格，但是在整體護理服務效果上并未得到患者較高的反饋信息。其根本因素在于缺乏針對患者的人文觀念，醫者父母心，每一位患者將健康的希望寄托于醫院，而護理人員則是直接照料患者病情的代表。如果護理人員缺乏針對患者的關注，不了解患者的實際情況與需求，護理服務質量僅能作為口號，也無法落實于護理服務中。因此，本研究針對本院外科護理情況，實施了針對性護理流程調整，著重培養護理人員的服務觀念，以病患需求為第一工作要素，進而提高了普遍護理服務質量。

在本次研究中，對照組患者護理服務滿意度為60.66%，觀察組患者護理服務滿意度為86.89%，兩組比較觀察組顯著優于對照組?？梢宰C實優質護理服務能夠有效應用于外科護理中，并以優質化的服務觀念、流程、細則提高服務質量，獲取患者的信任與支持，調節護患關系，值得臨床推廣。綜上所述，在外科護理中采取優質護理服務能夠有效增強患者治療信心，同時得到更為滿意的服務效果，進而改善護患關系，加強外科護理的實踐效果。

[1]朱小燕.優質護理服務模式在普外科護理中的應用分析[J].中國醫學工程，2014，22(12):200.

[2]楊君.淺談優質護理服務在普外科護理工作中的應用價值[J].當代醫藥論叢，2015，13(12):67-68.

[3]劉濱.探究優質護理在普外科臨床護理中的應用[J].中國實用醫藥，2015，10(23):237-238.