基層工作如何“說話”

“一句話讓人跳、一句話叫人笑”。基層干部做群眾工作時如何準確把握尺度，提高“說話”水平？

在基層處理農村事務時，需要直接和群眾打交道。用同樣方式處理類似事情，當遇到不同對象時，其結果可能截然相反。“一句話讓人跳、一句話叫人笑”，就是這種情況的生動體現。回顧多年群眾工作經歷，體會到良好的溝通會收到事半功倍效果。基層干部做群眾工作時如何準確把握尺度，提高“說話”水平？

開口“說話”前奏很重要

農村工作，群眾關注度高、矛盾多發的不外乎征地拆遷，低保評議等涉及經濟利益事項。特別是在擬征用土地上搶栽搶種，再謀求高額經濟補償，是很多基層政府在實施征地拆遷工作中都曾遇到過的現象，各種利益矛盾交織在一起，處理起來十分棘手。

首先要嚴格把握政策底線，充分考慮后果。如，某個農村環境改造項目遇到個別漫天要價拆遷戶，為推進拆遷工作，個別政府工作人員以君子口頭協定、保證不外傳為前提，擅自決定給坐地起價的拆遷戶變相提高補償標準，很快達成拆遷協議。這種急功近利，不計后果的亂表態，雖然當時實現了拆遷目的，受到上級領導表揚。但變相提高補償標準的做法很快被群眾知曉，直接導致已拆遷戶集體上訪、未拆遷戶紋絲不動的被動工作局面。

其次要有契約精神，善于“把丑話講在先”。某鎮政府得知高速公路建設計劃后，第一時間對擬征地范圍現狀進行攝像留存，明確村（居）干部是轄區內搶栽搶種行為處置的直接責任人，同時安排2名鎮機關工作人員，對征地線路實行每日巡查，承擔發現和報告問題責任。為防止巡查流于形式，要求村（居）支部書記每天在巡查報告上簽字確認。鎮干部每日巡查，說明上級政府一直高度關注這件事。讓心存不軌的人無機可乘，對部分有內外勾結想法的村（居）干部起到震懾作用。

對征地范圍攝像取證就是鄉鎮、村（居）、群眾三方對現狀共同約定認可的一種措施，給群眾傳遞出不能改變的心理契約信息，鎮干部日常巡查是履約監督的重要環節。這些前奏工作，為后期有理有據開口處理搶栽搶種問題奠定基礎。通過3個多月不間斷巡查，提前掌握和解決了4起搶栽和偷種行為。對歪風邪氣打擊，就是對老實本分群眾的最大公平。征地前期的監管是否充分到位，對后期工作順利開展起到了決定作用。

點評：

農民用農具干農活，工人用工具產產品，領導干部做領導工作的“工具”則是自己，是自己的一言一行。對上請示匯報、對下指導輔導，對外溝通協調，說話是做領導工作的重要方式。領導干部的說話水平既能體現出自身能力水平的高下，又是做好領導工作的基本載體。會說話、善說話是領導干部的一項基本功。

俗話說，“丑話說在前頭”，把握精髓要義，這是提高領導干部說話水平的一個基本方法。說話有多種目標，有的為獲得信息，有的為通報情況，有的為得到反饋，比較重要的一個目標是雙方達成共識，采取行動。

要達成共識，說話主體相對來說有一定的主動性，首先要管理好說話對象的預期，不能讓說話對象對某項利益訴求的預期過高。否則，一旦拔高預期，說話對象的需求不容易滿足;另外可能也會引起其他相同情況人的反彈。因此，剛開始說話時，寧愿把話說得嚴一些，而不是松一些;寧愿緊一些，而不是寬一些。

領導干部說話需要注意的一個原則是：先說原則性，后說靈活性。先說原則性，適度降低對方預期，給自己留一定空間。后說靈活性，原則性允許的情況下給一些彈性，有一些潤滑。這樣可以較好地把原則性和靈活性結合起來，既不能用原則性束縛靈活性，也不能用靈活性來損害原則性。

特別需要注意的是，領導干部的說話藝術并不是權謀之術，而是基于為群眾服務基礎上的一種工作方法。有了群眾認可，有了領導信譽，領導干部說話才有底氣，才能說一不二。否則，只有說話技術，沒有為民情懷，也只能管一時，無法贏長遠。

與群眾“說話”四個關鍵

不急于表態，但善于表態。群眾尤其是群體，剛開始找政府反映問題時，情緒往往比較激動，你一言，他一語，急于宣泄，不可控因素非常多，處置不當就可能引起群體事件。

負責接待處理的同志一定要有耐心，善于“閉嘴”，讓群眾有充分表達時間，不輕易激化情緒。同時，注意在傾聽中完整收集反映情況信息，再根據現場加以分析研判，最終作出靈活有效的處置方案。

如果群眾說一句，你插一句，盲目表態，其混亂結果可想而知;群眾口干舌燥，你卻三緘其口，也不可能達到解決問題目的。表態時措辭要通俗簡潔，針對性強，當場無法答復的問題要有明確時間約定，不能給群眾推諉扯皮的感覺;對明顯不合常規的要求，也不遷就。

一次春節期間，群眾帶著一身泥漿的省電視臺記者來到鎮政府，對農產品基地道路未修建，造成農產品運輸困難問題進行曝光式采訪。面對鏡頭前記者咄咄逼人的質問，負責該項工作同志詳細介紹了鎮政府前期一邊簡單維修了道路，一邊積極向上爭取資金、申報項目情況;對于“為什么不靈活處理，提前開工建設？”提問，闡明政府財政資金投入的建設項目，必須遵守招投標制度相關規定。節目播出后，觀眾普遍理解基層政府困難，認可鎮政府對問題的處置。

當好“翻譯”，注意方法與實效。群眾滿意度調查，是省市縣檢驗鄉村脫貧攻堅、民生工程、社會治安綜合治理等政策性工作落實成效的重要方式之一。鄉村干部經常拿著調查問卷，走村串戶，想把產業扶貧、金融扶貧、教育扶貧、幾十項民生工程等長篇政策性文件灌輸到年老體弱的農村群眾腦中，卻收效甚微。

文件準確、規范、專業是行文的基本要求。要想在考核中取得理想成績，基層干部需要善于當“翻譯”，在吃透文件精神基礎上，切合群眾利益，用地方通俗易懂“大白話”、形象生動地把政策解讀好。

聽弦外之音，不為表象迷惑。在協調群眾工作時，有時會遇到這樣一些人，他對眼前需要處理的問題閉口不談，盡提一些山高水遠不著邊際的事，恨不得把幾十年前無法調查取證的個人矛盾都拉出來讓你解決。其目的，無非是以此為籌碼，為處理眼前問題攫取不當利益。這時就不能被牽著鼻子走，需要果斷點破他的真實意圖，嚴格按政策拒絕他顯失公平的無理訴求。

農村公路加寬需要占用老李家土地，在項目設計、放線時，老李都沒有講話。等施工到老李家地塊時，老李站到了挖掘機前阻止施工。村書記找到老李，他首先提出要村里解決1995年土地二輪承包后出生的孫子沒有承包地問題，透過明顯不可能解決的村民組共性問題，村書記看出了老李想在占地補償上打歪主意的“小九九”，表示突破政策提高補償標準不可能，但可以上報調整加寬道路施工路線，避開老李家田塊，看到村里態度堅決，老李最終同意繼續施工。

借嘴講話，讓群眾說服群眾。美麗鄉村建設一項重要內容就是環境整治，其中對閑置多年的爛豬圈、破圍墻等存在安全隱患的破舊設施拆除阻力最大。群眾要補償，上面沒政策。

在項目正式實施前應該召開村民動員大會，就建設內容進行廣泛宣傳解讀，讓群眾清楚整個項目資金投入情況，參與工程質量監督，了解整治后帶來的變化。組織群眾代表到已建成的示范點，親身感受美麗鄉村建設帶來的變化，通過對其他地方環境整治過程了解轉變觀念，支持本地美麗鄉村建設。

在動員大會、現場觀摩之后，必定會有群眾逐漸理解拆破拆舊工作的必要性，主動幫我們做好其他群眾思想工作。讓群眾說服群眾，比我們口干舌燥的講，效果會好很多。

總之，農村工作受群眾觀念、地方風俗、干部作風等影響較大，沒有能夠解決所有問題的“萬能鑰匙”。工作中切忌粗暴急躁，一定要站在多數群眾利益立場上，因地制宜耐心說服。遇到個別不配合的情況也應正確對待，不因個別現象夸大矛盾，終會收獲理想結果。

點評：

提高說話水平，掌握說話的先后順序。一個原則是先說丑話后說好聽話，另一個原則是先讓對方說然后自己說。

先讓對方說，特別是群眾來反映情況問題，憋著一肚子問題甚至一肚子火，話不吐不快。先讓群眾坐下來，倒杯水喝著，和顏悅色請對方慢慢說，疏導對方的情緒，贏得對方的初步好感，拉近彼此情感距離，對方就會自然親近一分，信賴一分。

在群眾說的過程中，聽者最好不要不耐煩、不要打斷、不要質疑，耐心聽對方說完整個事情的來龍去脈、前因后果。可能的情況下，可以追問一些問題，把事實和需求摸清楚。群眾先說、多說，自己后說、少說，這樣領導干部說話才主動，才周全。

如果事實比較簡單，又比較著急，可以直接處理的話就直接處理;如果事情相對復雜，可能還要找其他人了解情況，盡可能征得對方認可的前提下，約定好解決問題的時間表，主動把自己電話留給對方，讓對方放心，贏得信任。

把握說話先后的順序第三個原則是：盡量先讓第三方說，第三方說完看情況再自己說。群眾對一些干部有時不夠信任，這時，干部再多說也無益。索性請群眾相對信任的人過來說，請和彼此都沒有利害關系的第三方特別是其他群眾來說，現身說法說，到現場說去，讓事實說話，讓客觀說話，更容易與說話對象達成共識。

把握說話先后的次序，總結三點說話的藝術：一是先讓對方說，然后自己說;二是先讓第三方說，然后自己說;三是自己說時先說丑話，后說漂亮話。

記得有人總結說話的藝術，頗有一些道理，拿過來供大家參考感悟：

急事，慢慢地說;大事，清楚地說;小事，幽默地說;沒把握的事，謹慎地說;沒發生的事，不要胡說;做不到的事，別亂說;傷害人的事，不能說;別人的事，小心的說;開心的事，看場合說;現在的事，做了再說;將來的事，將來再說。

（朱迎春，安徽長豐縣環保局副局長;點評專家：張國玉，中共中央黨校（國家行政學院）黨建部教授）