悅管家：科技賦能服務，做“新服務”領軍者

文 | 朱 凌

在上海、北京等一線城市的白領群體中，悅管家是一個與高品質服務畫等號的名字。成立于2015年的悅管家，致力于為家庭和企業提供卓越的管家式服務。其服務內容包括家庭管家：清潔、做飯、月嫂；企業管家：保潔、食堂、綠植、除蟲害等。

三年來，悅管家的服務覆蓋超過60萬用戶，年營收額過億。對于這份成績單，悅管家CEO劉珺感到欣慰，但她說，新的目標已經確立，悅管家要用科技為服務賦能，在“新服務”的賽道上成為領軍者。近日，悅管家旗下母嬰子品牌——悅所，在上海舉行了“致敬新生·悅見未來”新服務升級媒體發布會。屆時，一系列科技為服務賦能的新舉措和高科技裝備將驚艷亮相。

月嫂 + 高科技裝備加持，月子服務不再只靠經驗

服務是人與人之間的交互，對人的管理，會直接影響服務這一非標產品的質量。而悅管家的團隊是一支特別擅長管理人的團隊。CEO劉珺曾在銀泰、百盛擔任高管多年；董事長李尉，曾是光明乳業的一位高管；聯合創始人王祺曾供職于1號店、IBM。正是基于這樣的一個團隊，悅管家從成立之初就帶著“用成熟的商業管理標準來改造服務行業”的強烈使命感。

CEO劉珺告訴記者，悅管家已經在服務標準化方面，形成了一整套有效的機制。以月嫂服務為例，在對孩子和產婦的照護過程中，月嫂的個人經驗和主觀判斷，會直接影響服務的質量。如何把月嫂個人因素對服務品質的影響降到最低？悅管家的解決方案是，將孕、產、育三個階段，劃分出15個維度，共計一百多項標準化服務，同時，為月嫂們配備高科技裝備來保證月嫂服務的品質。

以新生兒黃疸問題為例，經過培訓上崗的月嫂都知道，新生兒黃疸的處理方式主要是給寶寶曬太陽。但是，每個月嫂的經驗不同，照護的每個寶寶的情況也各有不同，究竟什么時候應該提醒家長，要帶寶寶去醫院做檢查而不只是在家曬太陽呢？悅管家給月嫂們配備了黃疸檢測儀，一旦新生兒黃疸達到了需要問診的程度，儀器就會發出提醒。

像這樣的高科技裝備，在悅管家的月嫂的“裝備庫”里還有很多。從能守護寶寶生命安全的呼吸監測儀，到能夠檢測紙尿褲是否含有熒光劑的測試筆，一系列高科技裝備的輔助，讓月嫂改變了以往靠肉眼、靠經驗判斷的服務方式，使得月子服務更精準、更科學、更數據化。

當中國最傳統的坐月子，遇到了由高科技加持的服務，媽媽們的好口碑以驚人的速度傳播開來。這令悅管家的月嫂業務獲客成本大大降低，60%的準媽媽是通過朋友介紹最終選擇了悅管家的服務，為悅管家帶來了可觀的收益。

食堂 + 1000道智能菜品庫，在企業食堂領域打出一片藍海

除了在C端收獲好口碑，“高科技+服務”的模式，也讓悅管家在B端市場打出了一片藍海。通過大數據管理，悅管家的企業食堂“微廚”如今擁有1000道菜品的數據庫，每道菜的主料、輔料、調料都精確地以食品成分表的形式存在于數據庫中。通過中央廚房的切配和流程設計，負責現場烹飪的廚師的工作量和工作難度大大降低——每道菜的食材送到烹飪現場時都已經搭配好，并且每道菜都有標準化的烹飪步驟，5個步驟內即可完成一道菜品的烹飪。

憑借不斷更新的數據庫和標準化的切配、烹飪，悅管家可以為不同規模的企業提供供餐服務，不僅菜品可口，并且能天天翻新不重樣。劉珺告訴記者：“企業食堂這塊業務既有紅海也有藍海。那些規模比較大的企業的食堂是紅海，他們的常態是每次合同都只簽半年，最多一年半就會換一個供應商，因為大多數提供企業食堂服務的公司，菜品更新靠的是廚師，除非頻繁地換廚師，否則菜品就會不斷重復，最終用戶吃厭了，無奈只得更換供應商。我們的優勢是擁有國家級大廚的團隊做研發，通過菜品數據庫調整菜單，可以不斷翻新，菜品3個月不重樣。而規模在一百多人的企業食堂則是一片藍海，這塊市場因為規模小沒人做。我們的服務模式能大大減少對廚師和場地的要求，所以做得很好。現在許多銀行、金融機構、4S店等人數不多，餐標適中的單位都已經是我們的客戶。”

從最初的保潔切入B端市場，如今，悅管家的企業管家服務已經包含了保潔、食堂、綠植、除蟲害等后勤服務。在悅管家的企業客戶中，國家奧林匹克體育中心、中國政法大學、中國地質大學、中國計量院、漕河涇園區、上實、百聯等單位赫然在列，儼然成為了悅管家優質服務的背書。而企業服務也已經成為悅管家向新的城市復制擴張的先鋒隊。

客房清潔 + IT技術能力，兩手都很硬，成為AIRBNB唯一的選擇

企業后勤服務行業是一個規模萬億級的大市場，做得可圈可點的公司不少，不過，劉珺卻說，悅管家在中國市場沒有直接的競品。“我們和其他公司都不太一樣。”一份悅管家與AIRBNB的戰略合作協議為這種“不太一樣”做了最好的注解。

作為全球民宿巨頭，AIRBNB為何選擇了悅管家作為戰略合作伙伴？劉珺介紹說，AIRBNB在中國尋找可以做客房服務的公司時，提出了兩大核心要求，第一，必須有專業的客房清潔服務能力；第二，必須要和AIRBNB全球化的互聯網系統對接，要符合歐盟的數據安全指標等。這意味著，要求一家做專業保潔的公司同時具備一家頂尖科技公司的技術水準。結果，把行業內的公司篩了一遍之后，只剩下了悅管家能夠同時符合這兩大核心要求。這一次，悅管家“服務+科技”的新服務模式，贏得了國際巨頭的認可。

問及未來的規劃，劉珺表示，要深耕一線城市，站上消費升級的風口，將應運而生的新服務做到極致。基于對新服務的深度思考，劉珺對其內涵做了這樣的歸納：第一，“數據化”，通過數據精準收集優化用戶需求，通過數據化提高服務者的服務效率；第二，“標準化”，創建培訓學校，持續輸出優質的服務者；第三，“專業化”，運用新科技帶來的工具創新、優化流程等，顛覆傳統服務模式。劉珺說：“自創業伊始我們把公司命名為‘悅管家’，就是要用科技提升服務，管家優化生活，最終讓用戶因為生活品質的提升而喜悅，這份初心自悅管家成立至今從未改變。”