網上政務服務平臺觀察

吳姍 錢一彬

近年來，搭乘“互聯網+”的快車道，網上政務服務平臺建設如火如荼。不做花架子擺門面，實實在在便民辦事，是貫徹落實黨的十九大精神、建設合格網上政務服務平臺的題中之義。

黨的十九大報告要求，善于運用互聯網技術和信息化手段開展工作。近兩年來，“互聯網+政務服務”不斷向縱深推進，從平臺建設到事務辦理，從信息咨詢到互動回復，從開門辦網到互聯互通，各地政務服務平臺服務質量和辦事實效日趨完善。

2017年11月初，國務院辦公廳政府信息與政務公開辦公室首次對全國互聯網政務服務平臺進行檢查，隨機抽查201個平臺。

結果顯示，北京、天津、海南等地區平臺搜索、注冊、咨詢等功能有效可用比例在80%以上；江蘇、浙江、寧夏等地區平臺80%以上服務事項規范性、實用性、準確性較好。總體上，各地區平臺建設加快，但在信息共享、平臺功能、服務信息等方面仍有問題。如何提升網上政務服務平臺，亟待有關部門花心思、下功夫。

拒絕“兩張皮”，辦事入口需統一

進入某省級政務服務網，在“高等學校教師資格認定”辦事頁面能看到詳細的辦事要求，但點擊“網上辦理”后，頁面卻跳轉到“中國教師資格網”，只得重新注冊登錄層層點擊；

登錄河北某縣網上辦事大廳，進入首頁“網上辦事”欄目，“公共教育”“文化體育”等分類明確，但繼續點擊只能看到零散不全的信息或被提示“沒有找到相應的事項”……

互聯網政務服務平臺不僅要“通”，更要“統”。目前，一些地方的政務服務平臺與政府門戶網站“兩張皮”，導致辦事頁面不好找、企業群眾不愿用。據統計，仍有26%的互聯網政務服務平臺未與本級政府門戶網站前端整合，未提供統一服務入口。

平臺服務一網統，辦事才能一站定。截至2017年8月底，已有29個省（區、市）及新疆生產建設兵團建成一體化互聯網政務服務平臺，實現全省“一張網”，其中，16個平臺實現省、市、縣三級全覆蓋。

以廣東省為例，目前，從省網上辦事大廳可直達48個省級部門、21個地市、121個縣區、1596個鎮街以及2萬多個村居的網上辦事入口；省政府、21個地市政府、48個省級部門的門戶網站與對應網上政務服務平臺也實現互通；全省超過80%的事項實現“一次登錄、一鍵直達、辦理便捷”。

據廣東省人民政府副秘書長鐘旋輝介紹，近年來廣東省通過統一網上服務邏輯架構、統一行政審批標準、統一辦事欄目分類導航、統一平臺申辦受理、統一服務數據來源等，構建全省一體化網上辦事入口，下一步將致力于數字政府建設。

實際上，不只是互聯網政務服務平臺與政府門戶網站不統一，平臺與各政府部門以及各部門間也存在信息與入口的不統一，原因在于政務信息共享遇堵。由此產生許多問題，比如，按照網上要求準備好的材料、表格，拿到實體大廳被告知完全不能用，需重新填寫、準備。

“造成此類現象的原因，一是某些地方部門存在多套業務辦理系統同時運行情況；二是多個管理部門間統籌協調不夠；三是政務服務事項缺乏統一標準，比如事項名稱、提交信息等。”對此，清華大學電子政務實驗室副主任張少彤建議，要統一管理機構、統一標準規范，整合后臺分散的信息系統以發揮更好效果。

國務院辦公廳政府信息與政務公開辦公室此次抽查目的之一，也是希望打通網上辦事大廳和線下實體辦事大廳以及具體辦事部門，實現線上與線下的無縫對接。

少走冤枉路，辦事服務應明晰

2017年第二季度全國政府網站抽查對河北省“邯鄲市民網”作出“點名批評”：打開該網站“行政許可”欄目，點擊“企業辦事”共有10余項服務內容為空，本應便民辦事的渠道成為“空架子”。此次抽查同樣發現，由于服務事項梳理上網跟不上平臺建設步伐，68%的平臺存在部分欄目下無內容的情況。

互聯網政務服務平臺要可用、實用，“有路無車”“文不對題”值得政府部門反思。比如，在個人旅游服務業務辦理頁面發現“水運工程建設項目設計審批”項目，瀏覽個人民族事務辦理頁面發現創業服務、積分入戶等事項……據統計，18%的平臺存在分類不合理現象。

“互聯網政務服務平臺不應成為花架子。”南開大學商學院教授王芳指出，出現“題文不符”等問題，部分原因在于政府部門的服務提供者未能仔細研究群眾辦事時的真實場景，導致無法有效地組織和呈現辦事服務事項的內容。

原件還是復印件？紙質版還是電子版？正常情況多久可以完成辦理？表格能不能從網上下載？用戶困惑瑣碎繁多，更需政務服務平臺用心對待。

抽查發現，目前仍有33%的服務事項未明確辦理時限、收費標準、聯系方式等要素，25%的服務事項辦理流程表述不清晰，55%辦理材料格式要求不明確，41%未提供辦事表格下載。

政府多用心，群眾少跑腿。打開貴州省網上辦事大廳和廣東省深圳市寶安分廳、汕尾分廳的網上辦事大廳等，一張張辦事指南類目清晰、要素齊全：從在線預約申請到承諾辦結時間，從實體辦理窗口交通建議到辦理時間公告，從材料范文下載到辦理流程說明，用戶只需耐心閱讀便可少走“冤枉路”。

互聯網政務服務平臺應打造向導式服務。張少彤認為，所謂“向導式服務”，需要內容準確、指南詳細。一些平臺缺少填報說明，或用模糊語言敷衍搪塞，都與“實用易用”原則背道而馳，“平臺的技術實現僅是第一步，讓百姓能辦事、辦成事、好辦事才是最終目標。”

功能成擺設，用戶思維待提升

想提交咨詢投訴意見發現無此功能，一些事項多次提交均顯示“提交失敗”；前腳填完信息完成注冊，一刷新頁面發現注冊賬戶無法登錄；記不清辦事頁面想使用平臺搜索功能，顯示搜索結果空白……個別互聯網政務服務平臺功能設計屢被用戶吐槽。

此次抽查，對互聯網政務服務平臺的站內搜索、在線注冊、咨詢互動等指標列明要點并加以重點檢查。結果顯示，目前仍有22%的平臺搜索功能不可用。此外，盡管有87%的平臺咨詢投訴渠道真實有效，但回復不及時的情況仍然存在，38%的平臺對用戶咨詢問題超過5個工作日未作答復。

“小規模納稅人和個體戶營業執照三證合一需要哪些資料，詳細的，謝謝。”2017年10月底，一名廣州市民在廣東省廣州分廳網上辦事大廳留言咨詢，當天就收到署名為廣州政務的回復，內容為辦理材料明細，還附上相應詳情鏈接供參考。當天問當天結，正是政務服務中“用戶為本”的體現。

“要提升政務服務效果，政府部門不妨向電商平臺學習。”北京大學政府管理學院副教授黃璜建議，我們倡導樹立用戶思維，不僅是在“形”上提供基本的在線辦理功能，更要在“神”上做到按用戶角度考慮問題，對用戶需求作出快速響應，實現精細化滿足。

2017年4月，江蘇政務服務網首家旗艦店江蘇國稅綜合服務旗艦店開通并投入使用，納稅人可一站辦理90%以上的常用辦稅事項。截至2017年9月底，政務網已有46個旗艦店共計734個特色綜合服務“開業迎賓”。自2017年10月起，用戶體驗差、群眾吐槽多的“旗艦店”將被責令限期整改甚至停業整頓。

“政務服務中的用戶思維，說的就是理解具體辦事事項所面對的用戶群體，充分考慮其年齡、教育背景、時間局限及線下辦事場景的體驗。”王芳建議，政務服務平臺應增加對手機APP、微信等功能的完善，對特定服務事項應增加外文版或少數民族語言版。