為服務插上互聯網的翅膀

鄭海濤

家電后服務市場體量較大，痛點明顯。眾多廠商只關心產品的銷售和安裝維修服務，缺乏對產品提供使用保養(yǎng)清洗等服務，而另一方面，一些零散的清洗隊伍，由于缺少獲取工單的渠道，工單常常不飽和，服務缺乏統一標準，水準參差不齊，造成消費者難以獲取收費合理、品質過硬的清洗和維修服務。

基于會員的O2O項目落地

從整體的售后服務發(fā)展來看，實體零售企業(yè)在銷售及物流上均受到線上很大的沖擊，唯有售后服務的量能繼續(xù)維持，線上對售后服務并沒有形成真正的影響。不論是蘇寧幫還是京東幫都是依靠廠家的服務體系。相對于銷售及物流來講，品牌商對線下的服務體系還是存有一定的庇護，這就給了我們發(fā)展自己的時間，要抓緊時間做好互聯網+服務。

北侖金光家電的O2O項目目前都是圍繞會員去做的，包括智能推廣、智能門店、智能售后、智能物流等都是圍繞會員去做文章的，O2O項目落地目的就是為了增加會員的粘性，從而提升企業(yè)的競爭力。

現在，同行都在從經營產品到經營客戶轉型，但很多企業(yè)的會員增加了很多，但掉粉也很多，就是因為會員的粘性不夠。家電與超市不同，超市會員的復購率很高，家電會員的復購率很低，只能通過服務的不斷延伸，通過服務的產品化來不斷增加會員粘性。因此，加強會員粘性最好的辦法就是服務。依托互聯網平臺，消費者可以通過平臺來實現下單，服務人員可以坐在家里或者哪怕在路上都可以通過手機來接單，服務商也可通過手機對服務進行操作管理等。……