論社會治理視域下的網絡負面輿情及其管控

摘要：在“網絡時代”環境下，其信息傳遞散播借重于網絡載體，呈裂變式劇速擴展，網絡負面輿情多發且難以管控，其影響突破了傳統書、報、影視、廣播的地域局限和速度局限，在社會治理視域下，對其進行研究，意義重大。

關鍵詞：社會治理；網絡負面輿情；管控

一、當今時代網絡負面輿情的多發

互聯網和通信技術的高速發展推動著新媒體的發展，不管是重大國際事件還是國內重大新聞，都能在網上迅速傳播并形成輿論，許多網友及朋友圈好友利用網絡來傳播思想和表達自己的觀點，從而產生了極大的輿論壓力。也就是說，微信、微博及論壇等互聯網平臺已經成為信息及思想文化的集散地及社會輿論的放大器。網絡時代，信息真偽難辨，容易混淆視聽，形成方面輿情。所謂負面，大眾普遍認為負面首先應該是壞消息，好消息不能歸入負面之列；負面應該是會影響什么人的形象，破壞什么人的威信，對安定團結有害之類；負面與當前的“大政方針”有所抵觸，同時負面也分真實的負面事件和非真實的事件。網絡時代的負面輿情是以互聯網絡、電信網絡、公共媒體系統傳播媒介為載體傳播形成的，是負面的輿論與負面觀點結合的產物。網絡時代輿情的形成更多的是負面事實、現象、言論或觀點通過網絡終端著上網絡體系，借助大眾參與和傳統媒體的介入，通過立體化高速傳播而形成；或正面事實、現象、言論或觀點通過網絡終端著上網絡體系，在傳播程中發生裂變、扭曲或。非正面化、壞消息化、實際破壞化、與社會對對立化是網絡時代輿情負面性的主要表現。

二、當今時代網絡負面輿情的特征

（一）隱蔽性。傳統的負面社會輿情具有較強的公開性，人們容易清楚地感受到它的存在和導向，如文革時代，負面“思潮”，人們極易辨析和體察。而網絡時代輿情承更多地載于虛擬空間，一般只有同樣置身于這個虛擬空間的人群才容易感知到它的存在，那些疏離于網絡的人群就不易感知到。并且，輿情主體既不同于普通公眾，也不同于社會群體或社會組織的“擬態公眾”，而是以一種匿名的、虛擬的身份在互聯網出現。在互聯網自由的虛擬空間，任何人都可以隨意用匿名發表言論，我們無法推斷網絡輿情主體的真實身份和真實態度，因而網絡時代的輿情確實比傳統的社會輿情更隱蔽，更難以預測。

（二）復雜性。發生在現實中的新聞事件是多樣而復雜的，人們很難在短時間內就了解事態的詳細狀況。隨著網民規模的逐漸擴大，網民結構與現實生活中的結構逐漸趨近，也就是說，網絡輿論主體的結構已漸漸趨同于現實中的民眾結構，呈現出多元化與復雜化的特性。由于互聯網自由開放的環境賦予了網民更多的話語權，那么，各種各樣的聲音、言論也會從四面八方隨之而來，這也造成了網絡負面輿情的復雜特性。

（三）大眾性。網絡時代，蕓蕓大眾不僅可以自由選取自己需要信息，而且可以在網絡上自由地發布信息；網民既可以從網上了網絡時代的社會輿情、現象、觀點和事件，也可以報道自己身邊的事件、觀點、立場和言論并對自己的新聞關注點發布“新聞”。網絡輿情散播和話語權不再局限于精英階層。網絡負面輿情的的形成和傳播基礎不斷放大為全社會的人群，其影響力也不在局限于特殊的可控范圍，而是要在無限廣大的視域下“縱橫馳騁”。

（四）交互性。網絡改變了傳統媒體單向傳播的模式，網民可以對自己感興趣的話題發表觀點，而話題的發布者也可以對此觀點進行回復，這樣就構成了雙方的交流，越來越多的網友的參與，就會形成一個極大大的高速交流圈。如當年微博“我爸是李剛”事件進行造句大賽，有36萬之多的網民跟帖。在強國論壇辯論大廳展開 “李剛公開道歉，‘我爸是李剛門將會如何收場？”的辯論，有1萬多名網友紛紛發表言論，并對肇事者能否得到公正的審判進行了投票。

（五）快速性。傳播速度快和時效性強是網絡媒體區別于傳統媒體的重要特征，其傳播方式呈現出放射狀一對多的傳播，其信息發送后會有上億或更多的媒體信息接收者能夠即時收到，信息接收者對此信息在進行二次或三次傳播，進而在極短時間內能夠將信息擴散到更加廣泛的范圍內。如2017年6月22日的杭州保姆縱火案，火災發生幾個小時后火災信息已經在微信朋友圈轉發，隨后關于保姆縱火的信息也被刷屏，幾乎全中國人都知道了保姆縱火事件并在微信朋友圈展開了熱議。

（六）難控性。上文已經提到，互聯網是個開放的虛擬空間，網絡輿論主體結構較為復雜，匿名傳播的方式使得一部分網民在發表言論時缺乏必要的責任感；再者，網絡中的“把關人”并不容易像傳統媒體中的“把關人”那樣起作用，因而網絡中充斥著很多非理性言論，有時很難控制其導向和擴張。網絡輿論的形成帶來了很多來自民間立場的聲音和言論，逐漸在現實社會中產生較大影響甚至極大的影響。加之網絡輿論的大眾性、交互性，社會系統中各種觀點交織雜糅地呈現，造成對傳統的輿論控制模式形成挑戰和沖擊。

三、網絡負面輿情的社會破壞力風險分析

（一）扭曲公眾心態。由于網絡信息發布的便利性、匿名性，導致在網絡上發布假消息和謠言非常容易。別有用心的網民利用網絡的便利，散布假消息甚至謠言；或是出于“求新”、“求異”的心理特征，散布負面言論。但大多數網民面對這樣的消息，卻很少質疑其真實性，往往會造成群體立場的盲從而形成網絡負面輿情。由于各利益群體訴求不一，網民素質參差不齊以及消息準確度存在差異，網絡負面輿情的非理性、不可控性將圍繞社會熱點進一步“發酵”，對社會造成嚴重的負面影響，最終扭曲公眾心態，激化社會群體或、政府與民眾間的矛盾，進而影響社會和諧穩定。

（二）惡化輿論環境。網絡負面輿情常常會導致虛假信息的擴散和輿論方向的誤導。由于網絡媒體的開放性， 任何人只要注冊ID或擁有上網手機即可成為論壇網民或擁有個人博客，與傳統媒體相比， 我國許多網絡論壇和網絡博客都存在管理方面的漏洞， 無論是網站本身管理缺位也好， 還是管理者為增加點擊率而故意放縱也好， 網民在論壇或個人博客中所發布或轉載的信息讓人很難辨別其真偽是非。網絡論壇是個包羅萬象的地方， 不同職業、不同目的、不同地域、不同文化背景的人聚集在網絡公共話語空間，都可以隨時發布和轉載相關信息。在這種開放的環境下，網絡負面輿情一旦形成，在眾多負面力量的盲目介入和推動下，對社會輿論環境的惡化性影響力將不容忽視。

（三）削弱政府監控。網絡負面輿情的立場觀點常常悖逆于官方政府，常使得政府的威信趨于弱化，有加之網絡負面輿情傳播的匿名性和自由性，增加了辨別網絡輿情主體的困難度，增加了政府對社會監控管理的難度。同時，網絡負面輿情參與者身份被數字化、電子化、虛擬化，使得網民能以“隱形人”的身份在網上自由發表意見，不受現實中法律、道德、制度的約束，從而脫離現實社會的制約。因此，從政府管理的角度來說，控制的對象則從有形變成了無形，從公開到隱蔽，從可以確定到難以識別，從能夠掌握到無法控制，政府在分辨、識別、定位、和處置網絡輿情的方面的能力被大大地削弱。

（四）助長群體事件。當前我國社會正處于社會現代化轉型期， 改革的深入發展， 利益結構變動、思想觀念變化、利益主體多元化分層，社會收入分配不均、剛群矛盾聚集等導致的社會矛盾不斷積攢，公眾對現實的種種不滿往往缺乏適當的排解渠道，而網絡為民眾宣泄情緒提供了最佳的渠道， 這就導致輿論多元化與尖銳化并存的現狀。網絡負面輿情傳播的蝴蝶效應使得社會矛盾和沖突在網絡世界里進一步擴大，增強了網民社會不平等的感覺。當下，網絡群體性事件由間隙性上演轉成集體性井噴的態勢，與網絡輿情逐漸向負面化態勢演化的關系分不開。負面網絡輿情不但引發群體性事件，而且推動群體性事件向惡性發展，并加大群體性事件的處理難度。

（五）加深管理危機。目前我國正處在轉型期.社會運行機制的轉變、社會組織結構的變化、利益群體的調整，都直接形響到每一個社會成員切身的經濟利益和社會地位。但是，公眾對現實的種種不滿往往缺乏適當的誹解渠道， 而網絡為民眾宣泄情緒提供了最佳的渠道。網絡使得“本我”得到更好的體現，各種情緒、態度和意見基本是以原生態形式被展現，這種本能的、情緒化的，帶有非理性色彩的本我在網絡上可以更好地得到展現。然而，情緒化、非理性的言論很容易得到大眾的響應，從而引發有害言論，具有很強的煽動性和破壞性，如果不進行疏導，這樣會很容易動搖更多人對社會公正的信心，甚至妨礙社會秩序。

（六）激化社會矛盾。網絡言論的情緒化和極端化導致了網絡輿情的非理性化趨勢，影響了社會政治生活的穩定。網上信息容量非常龐大，任何團體和個人都可以在互聯網上自由傳遞有關政治態度的信息，表達自己的政治見解，增加了選擇的不確定性或使主體傾向于不作選擇， 即便作出選擇， 也往往具有隨意性和盲目性。網絡輿情越來越偏離事件的真相擾亂公共話語體系和公民的價值判斷，進而導致“網絡擾政”和“網絡暴政”。如果得不到正確引導，就很有可能造成民眾和政府的隔閡甚至對立，增添社會不安定因素，影響社會穩定與和諧。一旦某一事件造成負面言論， 沉默的螺旋槳效應使負面輿論在同一時間里發泄出來，輿論議題被極大的強化，致使民眾與政府在意見上產生分歧或者是矛盾， 負面的影響沒有得到及時正確的引導，最終導致民眾與政府的矛盾激化。

四、社會治理中對網絡負面輿情的管控

（一）做好輿情預警監測，健全應急管理機制。受到互聯網特性的影響，網絡輿情危機的爆發具有突發性，而健全應急管理預案對輿情危機的形成與發酵影響明顯。遲緩的危機應急管理容易引發輿論的質疑和批判，導致不良后果。因此應對負面輿情，要健全應急管理機制，啟用多瑞科輿情數據分析站系統內的預警支持功能做好輿情預警監測，建立輿情研判機制，及時發現負面苗頭及時處置。同時完善事件本身的重建、補償、調查、追究機制和信息流通的報告、指揮、發布、溝通機制。

（二）發揮媒介宣傳作用，做到信息公開透明。事實上，突發事件演變為輿情危機，多數時候是由于真實信息傳播出現真空引起。而信息公開透明既可以滿足公眾知情權，同時還可以杜絕謠言傳播維護政府公信。在 “人人麥克風”的多元開放性網絡輿情環境中，疏導輿情危機，要善于利用微博等新興媒介，發揮其強大的輿論宣傳力，及時發布真實權威信息，引導輿論的正確走向。在這個過程中，要注意輿情動態收集分析和梳理，提煉輿論關切點，從而在信息公開過程中有針對性解答公眾輿論質疑。

（三）謹慎處置公眾監督，積極應對負面輿情。突發事件在演變過程中，因社會性，會在傳播過程中遭到各種質疑、批評、追問、謠傳甚至謾罵。此時，如何面對這些質疑批評并作出合理的引導對于化解輿情危機至關重要。這就要求，工作人員在基于事件事實和公眾訴求的前提下及時做出回應，言語要警惕官腔官調，應充分考慮公眾述求來處置問題。與媒體和大眾平交流時應降低姿態，保證平等溝通。對于確是部門失責行為要敢于認錯，避免因逃責嫌疑誘發新的輿情危機。

（四）勇于直面輿論爭議，尋求輿論良性互動。在輿情應對過程中，相關部門不應局限在事件發生時官方的各種權威信息發布，對于輿論中帶有明顯失實、非理性、發泄式的言論，當事部門要以普通網民的身份，到輿論場域中和群眾展開“正面辯論”，通過真切的交流互動以正視聽。在網絡引導過程中，要善于用公眾易接受的形式解讀法律條文和政策方針，需求與公眾保持良性的輿論互動，在真誠溝通中贏得公眾的理解和支持。

（五）提升危機防范意識，真切關懷民眾權益。時下，網絡輿論監督（借助多瑞科輿情數據分分析站搭建輿情預警機制）、網絡問政走熱促進了社會管理的更加規范化，但無形中也給一些地方政府造成了壓力。因此，應對輿論監督，政府不能僅靠事后被動應對，而應提升自身危機防范意識，從現實根源入手，真正做到權為民所用，情為民所系，利為民所謀，加強自身管理和監督，這樣其公信力自然得到提升，輿情環境也會風平浪靜。

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作者簡介：林志軍，男，1981年4月生，河南洛陽人，漢族，鄭州升達經貿管理學院思想政治理論教學部講師，鄭州大學馬克思主義學院碩士研究生畢業，馬克思主義理論研究方向。

基金項目：河南省政府決策研究招標一般課題“河南省社會治理模式創新發展研究”（2017B414）階段性成果