以“情緒管理”搭建企業溝通的橋梁

濟南市公共交通總公司 于雍浩

2008年以來，濟南公交全面推行了以人文關懷為基礎的職工“情緒管理”。該管理舉措堅持以溝通為手段，把調節職工的情緒作為根本出發點，以注重人文關懷、傳播人文精神為核心，以讓職工帶著快樂心情去服務乘客為目標，將職工思想工作劃分為公交線路（維修駐點）、車隊（車間）、公司、總公司四個層級，分別安排專職人員靠上去抓思想工作，通過心情指數“晴雨表”、“思想保養”、“暖心工程”等工作模式，形成了情緒預警、溝通、疏導有機結合的管理體系，打造了一個企業和職工共同成長與發展的平臺，建立起服務型企業人力資源開發與管理的新模式，有效搭建了企業管理溝通的橋梁，形成了企業與職工的“精神契約”。

1 “情緒管理”工作模式

（1）推行心情指數“晴雨表”。濟南公交在基層車隊推出了員工心情指數“晴雨表”，駕駛員將自己的情緒狀態貼到“晴雨表”的相應區域，“晴天”表示狀態良好，“雨天”表示狀態不佳，管理人員可及時了解駕駛員的情緒狀態，積極為情緒不佳的員工做思想工作。為輔助“晴雨表”功能，公司還開通了“知心大姐”熱線，設立了心情信箱，各級職能人員提前采取措施，確保一線職工特別是司乘人員以健康的情緒和飽滿的狀態投入工作。

（2）實施“思想保養”。為使“情緒管理”工作常態化，公司根據車輛的一、二級維護方式，提出了“思想保養”概念，針對員工思想情緒采取定期維護，探討通過科學管理改善駕駛員情緒自我調控能力，各職能人員提前采取措施，做好心理疏導工作，引導員工以良好的精神狀態投入到運營服務中，進一步調動了一線駕駛員的工作積極性，收到了較好效果。

（3）實行“暖心工程”。為改善員工的工作和休息條件，公司為基層單位配建了小食堂、活動室和圖書角；配置了空調、電視和取暖設備，為員工提供一個舒適、溫馨的工作環境和休憩環境；每年拿出900多萬元為職工進行健康查體，為一線駕駛員、修理工發放高溫補貼、冬運補貼和職工福利，還撥出近百萬元專款為每位職工過生日；建立健全幫困扶貧機制，對困難職工實行動態管理，切實為職工辦實事、解難題。

（4）豐富職工文化生活。為豐富職工業余文化生活，公司成立了業余文工團，本著弘揚企業文化、服務基層的原則，創作編排具有行業特色的節目，深入基層車隊、車間慰問演出，受到廣大公交職工的一致好評。此外，公司還定期開展羽毛球、乒乓球、籃球比賽和朗誦比賽等職工喜聞樂見的文體活動，廣大職工在比賽中展現了自身優長，增強了自信，點燃了工作激情，從而以更加積極的姿態投入到運營生產工作中來。

2 “情緒管理”推動企業和諧發展

（1）職工工作熱情高漲。濟南公交自推行“情緒管理”以來，始終堅持把職工的需求放在第一位，誠心誠意辦實事，盡心竭力解難題，努力讓職工在輕松愉快的環境中開展工作，有效激發了廣大干部職工的工作干勁和熱情，公交服務質量持續提高。

（2）企業發展生機勃勃。濟南公交通過推行“情緒管理”，駕駛員開始逐漸理解管理者，主動與管理者溝通、交流，尋求幫助，實現了自我管理、自我約束和自我規范，暢通的思想工作機制，為企業跨越發展提供了堅實的思想保障和強大的群眾基礎，企業發展生機勃勃。

（3）創建濟南公交“情緒管理”文化品牌。濟南公交總結提煉形成的“情緒管理”文化品牌，帶動了企業內部管理和創新服務能力建設，公交服務保障能力提高，企業社會美譽度和知名度提升。

3 啟示與思考

（1）公交企業點多面廣、工作區域分散、職工群體龐大、接觸社會面廣，濟南公交“情緒管理”舉措將職工思想工作劃分為公交線路（維修駐點）、車隊（車間）、公司、總公司四個層級，由各級專職人員靠上去做好職工思想工作，既切合公交工作機構設置，又契合職工思想工作規律，取得了實實在在的成效。

（2）人是企業最重要的資本，只有做到尊重人、關心人、培養人，才能真正激發職工的工作熱情。濟南公交“情緒管理”注重人文關懷和心理疏導，把工作觸角伸向職工心靈，達到了既教育人、引導人、鼓舞人、鞭策人，又尊重人、理解人、關心人、幫助人的效果，真正實現思想工作成效和價值的最大化，為企業發展注入了生機和活力。