西安公交失物招領信息發布平臺的支柱

西安市公共交通總公司 張 勇

公交的失物招領信息是公交服務的衍生品，也是重要的便民信息。自2007年9月西安市公共交通總公司網站發布首條失物招領信息至今，十年間已累計發布近12000條，在當地形成了口碑，得到了省、市文明辦的肯定和各級媒體的廣泛關注，網站電話被推薦為西安失物招領查詢的首選，品牌效應逐步顯現。筆者認為，撐起西安公交失物招領信息發布品牌的有五根支柱（公益定位、報送成本、好報當下、提高認領、持恒揚善），現分述如下。

1 公益定位支柱

2007年10月1日《物權法》頒布前后的幾年間，全國各地冒出了一批有償失物招領的私人機構，這些機構以“收購+分成”的方式，從環衛綠化工人、出租車司機等渠道搜集失物，然后根據失物內證件、名片等線索聯系失主，明碼標價，索取報酬，很多失主受制于證件、銀行卡補辦手續繁瑣等困難，寧可蒙受二次損失，乖乖掏錢就范。當時，西安市有多家有償失物招領機構，而且家家生意紅火，甚至以分成為誘餌跟公交網站聯系，遭到了嚴詞拒絕。

有償失物招領的做法引起了媒體的關注報道，引發了社會討論。公交網站多次接受省市媒體的采訪，我們再三重申了公交失物招領信息發布平臺的純公益立場和做法。

這件事情也讓我們進行了反思：公益平臺沒人理睬，有償服務一夜知名，為什么？所以，純公益的平臺要設法做大做強才能揚起這個領域的正氣。

2 報送成本支柱

西安公交網站2007年9月10日至2008年底發布失物招領信息僅118條，2009年度雖有所增加，也不過144條而已。網站編輯逢會必講，遇路隊干部必要求也沒什么起色。原因很簡單，各條線路產生的招領信息是由各條線路的調度員電話報送來的，而按照考核制度，各線路調度站的電話是有話費考核的，話費超支要對調度員進行處罰。招領信息報送網站也不在調度員的考核范圍內，可報可不報，調度員迫于話費考核的壓力，選擇了不報。

2010年3月網站爭取到稿費支付額度后，優先保證了失物招領信息報送成本支出，采取“即期支付報送費+積分累計年終結算稿費”的辦法，得到了調度員和車隊的積極回應，收效顯著，失物招領信息發布量飆升。

網站還串聯了書店、景區、火車站、客運站、市政天橋通道管理所、其它客運企業等一些窗口單位，在我們的平臺上共同發布招領信息，信息量更大、面更廣，進一步方便了市民群眾。

3 好報當下支柱

整合商務資源高唱“正氣歌”，讓活雷鋒好報當下。2011年7月，眼看著招領信息量上來了，6月開通的“西安失物招領”認證微博開通后人氣直竄，我們就開始琢磨解決活雷鋒們的好報當下問題。上次要稿費已經讓領導為難一次了，我們決定這次試著自己“覓食”。師出總要有個名頭，一次下班路上靈光一閃就定名“正氣歌”，可獎品從哪來呢？

網站在2010年搞了個公交旅游折扣聯盟的便民平臺，雖然效果不怎么好，可也在旅游圈子里積累了些人脈，而2011年西安市承辦世園會，各旅游單位也有廣告推廣的潛在需求，但大多預算緊張，掏錢不行，但門票之類實物投入是可以的。當筆者聯系到第四家法門寺，主管一口答應贊助門票若干，并立即派人送來。我們籌措了近一個月的獎品，于7月25日正式推出旨在激勵活雷鋒、弘揚正氣的活動，當天報送信息的火爆程度遠遠超過了想象。

此后的兩年多時間里，電影票、會員卡、優惠券、景區門票、茶葉等各種獎品被籌集來，又發出去，累計發放了7000多份，活雷鋒們的業余生活也得到了豐富。

4 提高認領支柱

整合傳播提高認領率。公交網站設置招領欄目的根本目的是物歸原主。過去靠失主主動來詢問或線路、車隊根據線索輾轉聯系失主來認領，認領率并不高。而到2013年度，每個月的登記認領率就就達到了54%，個別月份甚至超過了60%，此后大體保持在這一水平。

認領率的提升訣竅在于我們運用了整合傳播的方法。對有明確線索（如身份證戶籍地址姓名）的招領信息，我們在協作媒體配合發布的同時，會利用自有的認證微博，在正文結尾@相關機構或關聯團體，引導信息傳播由線上擴散到線下。失主碰巧是我們有其鄉鎮政府的電話或縣委宣傳部長、網信辦主管電話的情況下，我們也會利用電話通知。根據物品的重要程度，我們在傳播時會靈活調配傳播手段，使其更有針對性。

有一次，一位叫張鎖宜的老人將股票的全套證件丟在了車上，我們就運用了全部傳播手段，媒體傳播電臺有聲、電視有影、報紙有字、網上有互動，同時，民警、郵遞員也發動起來，我們當時開玩笑說“這老漢最少會被擊中三次”，果然，當完璧歸張時，老人講，他分別從鄰居、片警、郵遞員和自己的女兒那里獲悉了消息。

5 持恒揚善支柱

一是要做真公益，不要作秀。有一個省級媒體的朋友曾經跟筆者提過：“你知道我們為啥支持你們這個平臺嗎？因為你們真的在做公益，沒有私心。”

二是想做好一個平臺一定要有恒心和毅力。2010年春節放假前，為了方便失主查詢和調度員的信息報送，我們決定8小時以外將網站電話呼叫轉移，從2011年起，號碼百事通將網站電話設定為西安失物招領首選電話。

三是保持感恩的心態。公交的失物招領推出了“正氣歌”活動，涉及到了媒體、贊助商家、政府機構、非公交信息協作單位等外部因素的配合，筆者都會對曾經給我們及時幫助的伙伴們感恩之情增加一分，當他們也遇到難處或瓶頸的時候，也力所能及的給予幫助。曾給予“正氣歌”活動第一份贊助的法門寺的主管，沒多久辭職，筆者知道后時不時聯系一下問問近況，結果一年以后這位伙伴又去了大明宮遺址公園當策劃主管，筆者碰巧手上有本宋朝人寫的《雍錄》，對大明宮的記載頗詳，趕緊借給她參考，于是我們的獎品池中又陸續多了數百張面值百元的公園贈票……筆者始終相信——人心，都是肉長的。