居民電力表后服務(wù)熱線的管理與創(chuàng)新

支丙勇 應(yīng)頌章

【摘 要】自從農(nóng)電體制改革后，供電企業(yè)與居民客戶以電表為分界點各自承擔(dān)起自身產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的電力設(shè)施維護(hù)責(zé)任，從而改變了以前“村電工服務(wù)到燈頭”的習(xí)慣模式，這客觀上給農(nóng)村居民維護(hù)、檢修表后用電設(shè)施帶來了不便。隨著居民一戶一表的普及，居民維護(hù)自家線路越來越成為家中的一個難題。另一方面，社會電力維修力量良莠不齊，技術(shù)裝備和資質(zhì)水平較低，市場盲目、無序發(fā)展，存在較大的安全隱患[2]。

【Abstract】Since the reform of rural power system， the power supply enterprise and the resident customer use the meter as the dividing point， each has assumed responsibility for the maintenance of power facilities within the scope of its own property rights， therefore， the customary mode of "village electrician service to the lamp" has been changed， and it is inconvenient for the rural residents to maintain and repair the electric facilities after the maintenance of the table. With the popularity of one household and one table， it is becoming a difficult problem for residents to maintain their own lines. On the other hand， the power maintenance force of the society is uneven， the level of technical equipment and qualification is low， the market is blind and disorderly， and there is a great potential for security.

【關(guān)鍵詞】電力表；分工；受理流程

【Keywords】 power table； division of labor； processing process

【中圖分類號】F40 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號】1673-1069（2018）02-0094-02

1 總體目標(biāo)

為進(jìn)一步理順供電企業(yè)社會責(zé)任、消除公共服務(wù)盲點，滿足廣大居民表后電力服務(wù)為基點，以大力實施人民群眾用電滿意工程、扎實推進(jìn)居民用電“雙百”行動為契機，加快推進(jìn)“政府主導(dǎo)、電力推動、用戶選擇、市場運作”的居民表后電力服務(wù)模式，構(gòu)建居民表后電力服務(wù)體系，形成“職責(zé)清晰、運作規(guī)范、報修方便、響應(yīng)快捷、多方共贏、發(fā)展持續(xù)”的居民表后電力服務(wù)新機制，切實解決居民表后電力設(shè)施維修難問題，滿足居民對表后故障維修的需要，構(gòu)建和諧的用電環(huán)境，使供電公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平再上新臺階，為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和社會主義新農(nóng)村建設(shè)做出新的更大的貢獻(xiàn)。

2 內(nèi)涵與做法

依托瑞安市政府統(tǒng)一服務(wù)平臺，按照“政府主導(dǎo)、電力推動、用戶選擇、市場運作”的原則，整合供電企業(yè)、社會電工資源等，按照“便民、惠民、為民、利民”協(xié)助市政府設(shè)立居民電力表后服務(wù)熱線，為廣大居民用戶提供表后的專業(yè)性非應(yīng)急公共信息服務(wù)。

2.1 職責(zé)分工

①政府服務(wù)中心：負(fù)責(zé)居民表后故障報修受理、任務(wù)工單分類轉(zhuǎn)辦、進(jìn)度跟蹤、督辦及質(zhì)量監(jiān)督、回訪、客戶滿意度調(diào)查工作；負(fù)責(zé)安全用電咨詢、推廣剩余電流動作保護(hù)器宣傳。

②供電公司：負(fù)責(zé)政府平臺話務(wù)員的專業(yè)知識培訓(xùn)和表后服務(wù)加盟企業(yè)電工技能培訓(xùn)；協(xié)助政府服務(wù)中心對表后服務(wù)加盟企業(yè)的專業(yè)服務(wù)能力進(jìn)行審核；協(xié)助政府服務(wù)中心開展表后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查和處理。

③加盟企業(yè)：負(fù)責(zé)政府平臺轉(zhuǎn)辦各類任務(wù)單的處理。主要是電能表出現(xiàn)端處指向用電側(cè)的線路、剩余電流動作保護(hù)器等用電設(shè)施的故障報修工單接收、故障處理、搶修信息傳遞、搶修處理結(jié)果反饋等工作。主要是電能表出現(xiàn)端處指向用電側(cè)的線路、剩余電流動作保護(hù)器等用電設(shè)施的故障報修工單接收、故障處理、搶修信息傳遞、搶修處理結(jié)果反饋等工作。

2.2 關(guān)鍵節(jié)點

居民電力表后服務(wù)熱線實行7×24小時業(yè)務(wù)受理，主要流程為：一是政府服務(wù)平臺與加盟的居民表后服務(wù)企業(yè)簽訂《加盟協(xié)議》，供電公司根據(jù)自身的專業(yè)優(yōu)勢，協(xié)助政府服務(wù)平臺就加盟表后服務(wù)企業(yè)的專業(yè)服務(wù)能力進(jìn)行審核和技能培訓(xùn)，并與政府服務(wù)平臺共同設(shè)置了消費者服務(wù)質(zhì)量巡視員，專門協(xié)商處理因表后服務(wù)質(zhì)量和價格等引起的糾紛等問題。二是廣大用戶通過居民表后服務(wù)熱線反映家中表后電力故障，話務(wù)員根據(jù)用戶地址和故障情況，綜合加盟企業(yè)的資質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量，派工至離用戶地址最近的加盟企業(yè)。三是由加盟企業(yè)與用戶協(xié)商上門時間及服務(wù)價格，服務(wù)完成后加盟企業(yè)向政府服務(wù)平臺反饋服務(wù)結(jié)果。四是政府服務(wù)平臺通過回訪形式，對加盟企業(yè)的每次服務(wù)質(zhì)量實行嚴(yán)格監(jiān)督。對信譽良好的表后服務(wù)加盟企業(yè)，將重點向居民推薦，增加服務(wù)量。對被投訴表后服務(wù)加盟企業(yè)實行懲罰措施，并在網(wǎng)站等媒體上公布。

2.3 保障措施

2.3.1 建立表后用電服務(wù)定期溝通協(xié)調(diào)制度

居民表后服務(wù)熱線作為新生事物，在運行過程中必然遇到許多新情況、碰到許多新問題，需要多方溝通、協(xié)調(diào)，以促進(jìn)該熱線平穩(wěn)有序高效的推進(jìn)。為此需要以“政府主導(dǎo)、電力推動、用戶選擇、市場運作”為原則，設(shè)立居民表后服務(wù)熱線協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，為服務(wù)熱線的推進(jìn)提供組織保障。

2.3.2 建立服務(wù)企業(yè)加盟資質(zhì)審核協(xié)助制度

《加盟協(xié)議》明確加盟服務(wù)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)，對服務(wù)企業(yè)資質(zhì)、服務(wù)能力等方面實行嚴(yán)格的審核，針對表后服務(wù)，由供電公司協(xié)助政府方面就加盟表后服務(wù)企業(yè)的專業(yè)服務(wù)能力進(jìn)行審核。

2.3.3 建立服務(wù)企業(yè)人員教育培訓(xùn)協(xié)助制度

利用供電公司專業(yè)優(yōu)勢，定期派遣接線話務(wù)員到供電公司進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容主要包括安全用電知識、業(yè)務(wù)流程、話務(wù)員工作技巧、工作禮儀等。另一方面，由供電公司方面組織開展對社會加盟企業(yè)的教育培訓(xùn)和幫扶工作，定期派出技術(shù)專家對加盟的表后用電服務(wù)企業(yè)開展專業(yè)電工特種作業(yè)培訓(xùn)、電工技能培訓(xùn)，無償受聘各加盟企業(yè)技術(shù)顧問，為表后服務(wù)機構(gòu)提供技術(shù)咨詢。

2.3.4 建立服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量保證協(xié)助制度

為確保表后服務(wù)質(zhì)量，政府服務(wù)平臺可與加盟企業(yè)簽署嚴(yán)格的質(zhì)量保證協(xié)議，定期開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督巡視，專門協(xié)商處理因表后服務(wù)質(zhì)量和價格等引起的糾紛等問題。

3 預(yù)期效果

通過政府、企業(yè)、社會資源的整合，基本形成“職責(zé)清晰、運作規(guī)范、報修方便、響應(yīng)快捷、多方共贏、發(fā)展持續(xù)”的居民表后電力服務(wù)機制，打通群眾反映表后維修難的供電服務(wù)“最后一公里”。通過政府服務(wù)平臺，可以進(jìn)行“漏保”知識的宣傳公益活動，通過向市民宣傳漏電保護(hù)器的作用、如何選購漏電保護(hù)器及安裝“漏保”的重要性和必要性等常識，以提高廣大市民的安全用電意識。

今后，通過政企協(xié)作，可以進(jìn)一步提升政府服務(wù)平臺能力，從建平臺到優(yōu)平臺的跨越：一是對加盟維修企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，規(guī)范加盟企業(yè)的業(yè)務(wù)水平，減少居民表后電力故障引發(fā)的火災(zāi)事故；二是完善加盟企業(yè)服務(wù)監(jiān)督機制，開展加盟企業(yè)資質(zhì)定期復(fù)審、設(shè)備定期抽檢工作，進(jìn)一步提升全市居民表后服務(wù)技術(shù)力量；三是出臺居民表后服務(wù)政府指導(dǎo)價，梳理居民表后服務(wù)的常見類型及提供的技術(shù)服務(wù)，制定意向性指導(dǎo)價格，規(guī)范市場運作。

4 典型案例

為切實解決表后用電問題、滿足用戶的用電需求，幫助社會徹底解決表后服務(wù)問題，瑞安供電公司積極推進(jìn)居民表后電力服務(wù)工作，探索出一條依托政府81890社會服務(wù)平臺。該公司通過與瑞安市81890社會服務(wù)中心積極溝通，將居民表后電力服務(wù)納入該中心81890服務(wù)平臺，搭建起表后用電服務(wù)資源統(tǒng)一調(diào)配和共享的服務(wù)橋梁，按照法制化和市場化的規(guī)律，積極培育、發(fā)展、引導(dǎo)社會電力維修服務(wù)資源投身于表后電力服務(wù)，實現(xiàn)廣大市民表后電力服務(wù)需求與社會高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源（81890表后服務(wù)加盟企業(yè)/個體/個人）的有效對接。此外供電公司發(fā)揮專業(yè)管理優(yōu)勢，協(xié)助政府社會服務(wù)中心81890服務(wù)平臺建立定期溝通協(xié)調(diào)、加盟資質(zhì)審核協(xié)助、人員教育培訓(xùn)協(xié)助和服務(wù)質(zhì)量保證協(xié)助等制度和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范表后服務(wù)行為。通過政府主導(dǎo)、電力協(xié)助共建，最終形成“職責(zé)清晰、運作規(guī)范、報修方便、響應(yīng)快捷、多方共贏、發(fā)展持續(xù)”的居民表后電力服務(wù)體系。

瑞安李先生居住于湖嶺鎮(zhèn)邊遠(yuǎn)村鎮(zhèn)，2015年1月，李先生自家的表計電量無故突增。李先生感覺很困惑：自己家的電器沒有增加，用電情況與平時也差不多，電量怎么會突然增長這么多呢？李先生想要進(jìn)行校表，可是因為家里居住偏遠(yuǎn)，到供電營業(yè)廳進(jìn)行表計校驗申請十分麻煩，因此，李先生遲遲未進(jìn)行表計校驗。一次偶然的機會，李先生通過電視了解到81890電力表后服務(wù)專線，于是，李先生撥打了這個電話。第二天，瑞安供電公司湖嶺供電所的工作人員與李先生取得了聯(lián)系，并派用檢工作人員前往現(xiàn)場查看。進(jìn)核查，用戶表計接線故障，導(dǎo)致表計電量突變。工作人員立刻為李先生進(jìn)行故障表計更換，并完成電量電費退補。李先生表示81890電力表后服務(wù)專線真是個為老百姓設(shè)計的優(yōu)秀服務(wù)平臺，他認(rèn)為這個服務(wù)熱線值得更廣泛的推廣。