人工智能時代圖書館服務效能的提升：邏輯與路徑

張 欣

（哈爾濱市南崗區圖書館，黑龍江 哈爾濱 150001）

傳統的圖書館業務，是針對實際進入圖書館的人群進行文獻資料的采集整理、文獻的借閱、場館空間的優化設置等，旨在提升各類人群的服務體驗。進入人工智能時代，將人工智能技術融入圖書館服務中，已成為當前越來越迫切的要求。人工智能技術能夠利用機械和電子裝備來模擬和代替人類的某些智能，利用計算機系統來模擬人的思維與行為過程[1]，不僅能夠簡化人工處理信息和整理文獻資源的步驟，而且擴展了圖書館服務的空間、服務項目和服務功能。人工智能時代通過組建智能協作團隊、構建智能互動平臺、開展多方跨界合作等途徑去尋求服務效能的優化，對于提升讀者的閱讀體驗、加快圖書館自我革新步伐、促進信息化社會的構建等具有重要意義。

1 人工智能與圖書館服務的關系

1.1 人工智能

人工智能是一門用于模擬、延伸和擴展人的智能的理論、方法、技術及應用系統的技術科學，包括機器人、語言識別、圖像識別、自然語言處理和專家系統等，主要目標是使機器能夠勝任一些通常需要人類智能才能完成的復雜工作[2]。

1.2 圖書館服務效能

圖書館應為讀者提供便捷優質高效的知識信息服務，創造良好的服務效能[3]。提升服務效能不僅需要保證基本的服務能力，為讀者提供更優質的服務資源和服務水平，還需切實提高服務的質量和效率，為讀者提供更多便捷的服務方式、更快的服務速度，開發更多優質的服務項目和服務空間等。

1.3 人工智能在圖書館服務中的應用

從當前人工智能融入圖書館的情況分析，人工智能融入圖書館服務主要應用于智能機器人、自助查詢機、其他智能技術應用等方面（如圖1）。

圖1 人工智能在圖書館應用范圍圖示

其中，讀者借助自助查詢機進行文獻資源的檢索查詢、借還、身份的識別和信息的篩選推送，極大地縮短了讀者檢索借還圖書的時間，簡化了借閱的程序；智能機器人提供的翻譯、智能對話、業務咨詢問答等服務擴大了圖書館服務的對象；人臉和指紋識別、座位管理系統、資源建設服務模型和服務質量評價模式等優化了圖書館服務質量和效率。

2 人工智能時代影響圖書館服務效能的因素

根據人工智能技術在圖書館服務中的應用，影響圖書館服務效能的因素主要有如下3個方面：

2.1 讀者層次不一，服務需求多樣化

學習型社會的創建、公共文化服務均等化建設刺激了人們的閱讀熱情，人們紛紛走進圖書館，接受文化知識的洗禮，使得圖書館服務的對象日趨多樣化。面對不同的宗教信仰、不同的知識水平、不同的文化需求，圖書館人工智能需要考慮讀者的層次分布，并提供與之相對應的服務，滿足其基本的文化需求。在需求得不到滿足的情況下，讀者的服務體驗就會變差，圖書館整體服務效能也就隨之降低。

2.2 人才引進不足，管理機制不健全

在智能機器人、自助查詢機器、其他智能技術與圖書館服務工作不斷融合的同時，圖書館也需要專業的管理人員進行智能管理和技術更新。

對于擴大服務對象的智能機器人，圖書館需引進專業的機器人管理員，負責對于機器人的設置、操縱、存放、信息的存儲更新等管理[4]。缺少專業的技術人才的輔助和指導，圖書館內部人員的工作效率和服務效果就會大打折扣，服務效率就會降低，服務鏈條受到影響，導致機制出現問題，從而影響整個服務效能的發揮。

2.3 過分強調科技融合，傳統服務質量縮水

圖書館與人工智能融合，強調利用機器取代之前人工進行的一些簡單工作，如圖書的檢索、借閱和身份的識別。但一些圖書館在缺乏專業管理的基礎上盲目引進智能機器人和指紋識別、人臉識別等先進技術，取消了傳統的圖書館服務臺的設置，完全改用線上交流模式[5]，這對于不會使用智能設備的讀者來說，無疑增加了其享受學習的難度。所以，如果單純強調科技的融入創新，不僅不會提高圖書館服務的質量，反而造成傳統服務質量縮水，降低整體服務效能。

3 人工智能時代圖書館服務效能提升的內在邏輯

圖書館服務效能提升的主要表現為提升讀者用戶的閱讀體驗；加快自我革新步伐；順應科技發展進步浪潮和加快信息化社會的構建。

3.1 提升讀者的閱讀體驗

智能技術可以通過指紋識別和人臉識別技術等記錄用戶的學習過程，為讀者進行個性化的方案設計和信息推送，加快讀者的身份信息識別速度；利用服務評價機制調查服務水平和分析改善方向，極大地改善與擴展讀者的閱讀方式，改變傳統固定的思維模式，一定程度上提升了讀者的閱讀體驗。

3.2 加快圖書館自我革新步伐

大數據和人工智能技術在圖書館的應用，使傳統圖書館不可避免的受到影響。文獻資源的陳舊、設施設備的老化、服務方式的單一、服務速度的緩慢等問題帶來的用戶的流失，使圖書館必須立足當前實際，進行自我變革，適應讀者多元化的需求。

提升圖書館服務效能，首先必須變革舊的服務觀念，傳統的圖書館服務理念是以收藏保管為主，而人工智能時代提升服務效能就必須打開資源大門，以人為主[6]。其次必須變革舊的管理機制，創新管理方式，引進專業人工智能技術人才；第三，必須進行服務的創新，開發更大的服務空間，設置更多的服務項目。圖書館只有加快自我革新的步伐，才能在時代的變更中找到自己的立足點，才能提升服務效能。

3.3 順應科技發展進步的浪潮

科技發展的浪潮帶動人們創新思維和創造能力的解放。目前，圖書館引進智能機器人代替人工服務臺的部分職能，減輕了服務人員的工作壓力，不僅可以利用機器人進行基礎的咨詢問答，而且可以為讀者提供翻譯、智能對話服務。

此外，智能機器人還可以高效地完成一些人類無法完成的工作。圖書館引入智能機器人，借助機器人的圖像識別、自動存取與智能感應功能，能夠更好地完成文獻整理工作，實現對館藏資源的信息錄入、監測與導航[7]。圖書館借助人工智能提升服務效能是在科技發展的浪潮中的必然選擇。

3.4 促進信息化社會的構建

新一代人工智能的蓬勃興起，為信息化社會的構建注入了新活力，人工智能成為圖書館服務效能提升的得力助手。有了人工智能的輔助，管理人員可以騰出更多時間和精力，整合資源信息，讓信息更快傳播。

2018年世界人工智能大會上，百度公司創始人李彥宏指出：AI技術會更快滲透到社會的各個層面，使得民眾接收到更多信息，為解決社會問題開辟新的道路。圖書館提供的是公平的信息傳播環境，公眾在圖書館進行信息的搜集、整合、再造，加快了各類信息在人和社會之間傳播，無疑為信息化社會的創建提供了更多有利條件。

4 人工智能時代圖書館服務效能提升的路徑選擇

人工智能與圖書館服務相融合，符合互聯網時代讀者追求美好生活服務的需要，它傳承了圖書館服務大眾的精神，融入了現代科技發展成果，應該得到更加廣泛地支持和推廣，也需要我們在發展中創造多樣的服務形式，借助科技的力量促進圖書館服務效能的提升。

4.1 尋求服務效能優化提升新模式

圖書館要立足自身發展的現實，綜合考慮影響服務效能的各方面因素，有針對性地建立服務新機制。增強問題意識和責任意識，將圖書館服務內容具體化，設立相關職能部門，保證專職專用。依據圖書館提供的服務內容，建立服務新模式（如圖2）。

圖2 圖書館服務分工模式

新模式包括基礎職能和附加職能兩部分，基礎職能中用戶管理可通過聽取用戶建議，對分工進行反饋，業務管理進行業務推薦，對服務項目的開發提出科學的規劃；附加職能包括資源管理、數據管理、技術管理，三者協同對圖書館的各項資源、技術進行整合管理，通過用戶服務質量評價及時調整服務內容和方向，提升服務的效能。

4.2 組建專業人工智能協作服務團隊

引進人工智能專業人才、組建智能協作團隊，保證智能技術的應用成為提升服務效能不可或缺的一部分。由于智能技術開發的特殊性，圖書館自身無法培養出專業的智能化管理開發人才，智能項目的研發和問題處理都處于被動狀態。借助外界的支持和援助除要消耗管理人員大量的時間和精力外，還要消耗大量的資金，也削弱了圖書館智能服務的效率和能力。

吸收引進具備創新思維的人員，從學校、企業中挖掘機器人管理人員、數據分析師、算法工程師、計算實驗員和圖像識別工程師等優秀人才，組建一支專業的智能研發服務團隊，提供專項資金進行知識的學習、軟件的研發、資源的整合、數據的分析和設備的管理等工作，從智能技術研發、應用和管理的角度提升圖書館服務的效率和能力。

4.3 構建圖書館智能互動服務平臺

根據服務質量評價系統對讀者的服務需求進行分析，開發集微信、微博等服務于一體的綜合服務平臺，提供平臺咨詢、辦證、借閱、推送、電子圖書閱覽等服務項目；研發平臺發展新項目，提供送書上門服務，讀者可通過平臺借閱流程，選擇閱讀書目，自主選擇配送時間配送方式。

智能互動平臺的建立，可實現全天24小時在線服務，不僅為讀者提供更加優質的服務，也可緩解圖書館服務人員的壓力，成為提升圖書館服務效能的重中之重。

4.4 開展人工智能服務跨界合作

互聯網的普及和發展，加快了人與人、信息與信息、人與信息之間的傳遞速度，它憑借超強的凝聚和鏈接能力，打破了各個行業間的間隔和壟斷，使各個行業之間進行互相融合、相互滲透、相互合作。圖書館作為傳播文化的重要載體，適應人工智能時代行業合作的潮流，開展智能服務的多方跨界合作為大勢所趨。

要提升服務水平，離不開與智能企業進行合作。依靠技術創新更新淘汰落后的人工服務，是提高服務效率的前提。要積極擴展智能企業的服務范圍，引進微信、支付寶、QQ等應用平臺，將智能終端與應用平臺鏈接起來，共享企業廣泛的用戶資源[8]；引進企業智能支付技術，為讀者提供更多的支付方式；與線下書店開展合作，綜合利用書店和圖書館的優勢，將書店積壓的圖書資源引入圖書館，解決圖書館“一書難求”的問題；利用書店圖書銷售的數據，分析文化發展的大趨勢，及時調整圖書館圖書推薦方向；與資源供應商開展跨界合作，引進“CNKI、萬方數據知識服務平臺、超星學術搜索”等數據庫資源，為需要撰寫論文的讀者提供平臺服務。多方跨界合作，共同譜寫智能文化信息服務的華美篇章。

5 結語

將人工智能技術融入圖書館服務效能提升中既是挑戰，也是機遇。迎難而上，分析影響服務的因素，指出效能提升的內在邏輯和路徑，對于圖書館自我革新、提升讀者閱讀體驗等具有現實意義。人工智能時代，尋求發展新模式、組建智能團隊、構建服務平臺、開展跨界合作也將成為圖書館提升服務水平和服務效能的重要途徑。