高校圖書(shū)館決策支持服務(wù)研究概述?

李 媛

（成都大學(xué)圖書(shū)館，四川 成都 610106）

高校圖書(shū)館的決策支持服務(wù)，是以管理部門(mén)的需求為目標(biāo)驅(qū)動(dòng)，以圖書(shū)館豐富的文獻(xiàn)資源、數(shù)據(jù)資源為基礎(chǔ)，圖書(shū)館員利用專(zhuān)業(yè)的文獻(xiàn)搜集技能和情報(bào)分析方法，對(duì)多渠道信息進(jìn)行篩選歸納、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、綜合分析，形成系統(tǒng)的決策知識(shí)產(chǎn)品，供管理部門(mén)的決策者在短時(shí)間內(nèi)全面掌握信息，提高決策效率[1]。

目前不少高校圖書(shū)館都在原有參考咨詢(xún)或?qū)W科服務(wù)的基礎(chǔ)上，陸續(xù)開(kāi)展了決策支持服務(wù)或面向決策的情報(bào)分析服務(wù)。但由于各種原因，各圖書(shū)館在決策支持服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)深度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效果等方面存在很大差異。筆者通過(guò)梳理國(guó)內(nèi)部分高校圖書(shū)館的實(shí)踐，在深入分析的基礎(chǔ)上提出了高校圖書(shū)館開(kāi)展決策支持服務(wù)的保障策略，為更多圖書(shū)館開(kāi)展相關(guān)服務(wù)，提供可借鑒和參考的思路和建議。

1 文獻(xiàn)綜述

近五年內(nèi)，圖書(shū)館界陸續(xù)刊出了數(shù)篇與決策支持服務(wù)相關(guān)的論文。雖然這些論文名稱(chēng)各異，如學(xué)科知識(shí)服務(wù)、文獻(xiàn)計(jì)量分析服務(wù)、科研信息服務(wù)、決策咨詢(xún)、情報(bào)分析服務(wù)、情報(bào)信息服務(wù)等，但主要內(nèi)容都是在將校領(lǐng)導(dǎo)或職能部門(mén)的信息需求與圖書(shū)館工作結(jié)合，為他們提供個(gè)性化、定制化服務(wù)，幫助他們實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確、科學(xué)的決策和判斷。這些論文廣泛認(rèn)可決策支持服務(wù)是學(xué)科服務(wù)的深化和創(chuàng)新，是圖書(shū)館積累的豐富的學(xué)科服務(wù)資源和經(jīng)驗(yàn)向教學(xué)科研以外用戶(hù)的拓展。決策支持服務(wù)不僅是圖書(shū)館尋求更大服務(wù)空間和領(lǐng)域、彌補(bǔ)傳統(tǒng)服務(wù)萎縮的創(chuàng)新舉措，也是發(fā)揮特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)，跟上高校快速發(fā)展進(jìn)程，融入學(xué)校發(fā)展主流的必然趨勢(shì)。

已有文獻(xiàn)呈現(xiàn)出的最大特點(diǎn)是基于實(shí)踐。不少已展開(kāi)決策支持服務(wù)并取得較好服務(wù)效果的高校圖書(shū)館館員將各自的服務(wù)內(nèi)容、框架體系等做了分享和總結(jié)。上海交通大學(xué)圖書(shū)館自2008年推出泛學(xué)科化服務(wù)，在支持管理和決策的情報(bào)分析服務(wù)方面從團(tuán)隊(duì)組織協(xié)調(diào)、工具平臺(tái)建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范建立以及館員能力訓(xùn)練4個(gè)方面進(jìn)行了有針對(duì)性的頂層設(shè)計(jì)和規(guī)劃，為情報(bào)分析的良性可持續(xù)發(fā)展奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。在服務(wù)框架體系[2]、情報(bào)服務(wù)產(chǎn)品化[3]、輔助高校人才評(píng)估[4]、科研領(lǐng)域態(tài)勢(shì)分析[5]方面都有實(shí)踐和理論總結(jié)。北京大學(xué)圖書(shū)館在2015年進(jìn)行機(jī)構(gòu)調(diào)整，從以“文獻(xiàn)流”為核心的部門(mén)設(shè)置轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴靶畔⒘鳌睘楹诵牡慕M織設(shè)置，成立研究支持中心，論述研究支持服務(wù)體系[6]。從創(chuàng)新學(xué)科服務(wù)內(nèi)容角度提出決策支持服務(wù)[7]、實(shí)踐并總結(jié)了學(xué)科競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)估方法與體系[8]、科研戰(zhàn)略熱點(diǎn)研究[9]。華東師范大學(xué)圖書(shū)館以師資隊(duì)伍建設(shè)和學(xué)科發(fā)展為切入點(diǎn)，為學(xué)校決策支持提供服務(wù)[10]。有基于學(xué)術(shù)資源的決策支持服務(wù)[11]，也有基于數(shù)據(jù)的決策支持服務(wù)[12]。武漢大學(xué)[13]、電子科技大學(xué)[14]、暨南大學(xué)[15]、南京理工[16]、浙江大學(xué)[17]、浙江農(nóng)林大學(xué)[18]、北京航空航天大學(xué)[19]等高校也有文章反映各自的實(shí)踐進(jìn)展和理論總結(jié)。同時(shí)，也有文章調(diào)查和思考[1][20]決策支持服務(wù)的現(xiàn)狀，為更多高校開(kāi)展相關(guān)服務(wù)提供思路。

2 決策支持服務(wù)現(xiàn)狀及面臨的問(wèn)題

2.1 服務(wù)現(xiàn)狀

從決策支持服務(wù)的內(nèi)容來(lái)看，基于科研數(shù)據(jù)的科研評(píng)估、學(xué)科評(píng)價(jià)和情報(bào)分析是較為成熟、規(guī)范的服務(wù)，在一些高校逐漸變?yōu)槌Ｒ?guī)工作。內(nèi)容基本是利用數(shù)據(jù)庫(kù)分析學(xué)校、院系的科研成果或?qū)W科發(fā)展態(tài)勢(shì)，或利用文獻(xiàn)計(jì)量方法分析研究熱點(diǎn)、研究趨勢(shì)、合作研究等。另外，定題服務(wù)或?qū)ｎ}調(diào)研也是其重要內(nèi)容。

從決策支持服務(wù)的深度來(lái)看，高校圖書(shū)館的決策支持服務(wù)可分為以科研數(shù)據(jù)收集和整理為主的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)、以事實(shí)查詢(xún)?yōu)橹鞯倪M(jìn)階檢索服務(wù)、以綜合研究報(bào)告為主的全面分析服務(wù)和以前沿性預(yù)測(cè)為主的深層次挖掘服務(wù)[1]。

從決策支持服務(wù)的層面來(lái)看，可以分為個(gè)人層面、學(xué)科層面和機(jī)構(gòu)層面。個(gè)人層面主要是研究者個(gè)人科研成果影響力和科研產(chǎn)出能力分析。學(xué)科層面是學(xué)科影響力評(píng)價(jià)、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力、學(xué)科發(fā)展態(tài)勢(shì)、學(xué)科研究熱點(diǎn)及前沿分析。機(jī)構(gòu)層面通常包括機(jī)構(gòu)、院系的科研生產(chǎn)力、影響力、競(jìng)爭(zhēng)力分析等[20]。

2.2 現(xiàn)階段服務(wù)面臨的主要問(wèn)題

總結(jié)高校決策支持服務(wù)的現(xiàn)狀，現(xiàn)階段主要面臨以下幾方面問(wèn)題。

第一，在服務(wù)能力上，人力匹配不足。館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合能力是決定這類(lèi)深度知識(shí)服務(wù)的關(guān)鍵因素。當(dāng)前服務(wù)人員數(shù)量不足，特別是高素質(zhì)、跨學(xué)科的情報(bào)分析人員緊缺，隨著決策支持服務(wù)的擴(kuò)大和深入，館員能力是否匹配仍然是較大的問(wèn)題。

第二，在服務(wù)內(nèi)容上，存在內(nèi)容深度和分析維度的局限。目前決策支持服務(wù)主要是數(shù)據(jù)分析及文獻(xiàn)匯編，真正融入學(xué)科知識(shí)、政策背景、環(huán)境分析的深層次決策報(bào)告還很缺乏。同時(shí)，數(shù)據(jù)分析比較單一，主要收集某段時(shí)間里SCIE收錄的論文數(shù)量、總被引、篇均被引等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。對(duì)高校決策者來(lái)說(shuō)，希望獲得橫向上與國(guó)內(nèi)外同類(lèi)高校、學(xué)科的對(duì)比分析數(shù)據(jù)，以及縱向的發(fā)展脈絡(luò)和統(tǒng)計(jì)分析。實(shí)際工作的難點(diǎn)在于選取對(duì)比分析對(duì)象及分析維度，發(fā)現(xiàn)并揭示一些有助于或啟發(fā)決策的信息。

第三，在展示圖書(shū)館核心價(jià)值上，還有待挖掘。對(duì)于已經(jīng)開(kāi)展了決策支持服務(wù)的圖書(shū)館，要不斷挖掘和展示圖書(shū)館的核心價(jià)值。這不僅需要實(shí)際工作的積累，也離不開(kāi)館員的思考和創(chuàng)新。例如人才評(píng)估工作涉及校內(nèi)多個(gè)部門(mén)，圖書(shū)館擅長(zhǎng)的是文獻(xiàn)計(jì)量學(xué)指標(biāo)的設(shè)置與分析，一方面要在人力有限的條件下取舍數(shù)據(jù)來(lái)源，控制工作量；另一方面要合理設(shè)置指標(biāo)，賦予指標(biāo)去學(xué)科、去年代等更多對(duì)比意義。通過(guò)思考和創(chuàng)新，使服務(wù)內(nèi)容和產(chǎn)品不僅僅是數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單呈現(xiàn)，還具有多維的數(shù)據(jù)解讀和對(duì)比角度。對(duì)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，如何設(shè)置適用于本校的分析指標(biāo)、對(duì)標(biāo)體系和解讀角度，還需要根據(jù)本校的實(shí)際情況，在實(shí)踐中摸索和總結(jié)。

3 圖書(shū)館決策支持服務(wù)的保障策略

決策支持服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，服務(wù)用戶(hù)、館員、信息資源、管理規(guī)范等要素共同組成了決策支持服務(wù)體系。因此開(kāi)展決策支持服務(wù)需要科學(xué)的策略、政策和機(jī)制，使該項(xiàng)服務(wù)規(guī)范發(fā)展。

3.1 重視與服務(wù)對(duì)象的交流反饋

首先，在決策支持服務(wù)拓展的初始階段，重視與用戶(hù)交流，將圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)在變革需求與校領(lǐng)導(dǎo)及職能部門(mén)的外在信息需求有機(jī)結(jié)合。圖書(shū)館屬于教輔部門(mén)，話語(yǔ)權(quán)與院系或職能部門(mén)相比差距較大，離學(xué)校的決策管理工作較遠(yuǎn)。這導(dǎo)致圖書(shū)館員與決策支持服務(wù)的用戶(hù)，即高校領(lǐng)導(dǎo)及職能部門(mén)負(fù)責(zé)人日常交往較少，沒(méi)有機(jī)會(huì)了解他們信息需求的內(nèi)容和深度。即便有機(jī)會(huì)，淺層的交流只會(huì)造成雙方信息表達(dá)和理解的不充分和不到位，反而造成所提供信息與需求不相符，讓用戶(hù)失去耐心和信任，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，圖書(shū)館可以通過(guò)主動(dòng)走訪的方式，了解近期工作重點(diǎn)和需要解決的重點(diǎn)問(wèn)題，幫助用戶(hù)描述和挖掘信息需求，把這些需求轉(zhuǎn)化為圖書(shū)館擅長(zhǎng)的具體事務(wù)。甚至通過(guò)樣例展示來(lái)引導(dǎo)和激發(fā)用戶(hù)需求。

其次，在服務(wù)普及階段，重視與用戶(hù)建立反饋機(jī)制。用戶(hù)對(duì)決策支持服務(wù)的滿(mǎn)意程度及反饋評(píng)價(jià)對(duì)決策支持服務(wù)的發(fā)展有重要作用。用戶(hù)的反饋可以極大地促進(jìn)館員優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)，甚至轉(zhuǎn)變服務(wù)方向，避免閉門(mén)造車(chē)。決策建議是否被看重或采納也極大程度上影響圖書(shū)館員的工作熱情和信心。

建立交流反饋機(jī)制的首要目的是深入把握需求，館員通過(guò)不斷提高服務(wù)水平贏得領(lǐng)導(dǎo)重視，進(jìn)而激發(fā)館員的探索與創(chuàng)新精神，形成深入交流和精準(zhǔn)服務(wù)的正向循環(huán)，進(jìn)而建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。交流反饋機(jī)制的建立依靠基層館員是難以建立的，需要館領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，將館員推介到職能部門(mén)，爭(zhēng)取交流機(jī)會(huì)，為決策支持服務(wù)打開(kāi)局面。

3.2 完善人員保障

館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合能力是決定這類(lèi)深度知識(shí)服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵因素。雖然圖書(shū)館員在信息來(lái)源的選擇、信息搜集與編纂、信息的開(kāi)發(fā)能力和新技術(shù)的應(yīng)用能力等方面明顯優(yōu)于校內(nèi)其他職能部門(mén)，但在具體工作中，要應(yīng)對(duì)多層次、多類(lèi)型的信息需求，實(shí)現(xiàn)決策支持服務(wù)的可持續(xù)和深入發(fā)展，圖書(shū)館必須培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的、高水平的人才隊(duì)伍。

第一，提高館員個(gè)人綜合素養(yǎng)。決策支持服務(wù)需要對(duì)大量分散數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行搜集、識(shí)別、鑒定、篩選、重組、綜合，這項(xiàng)工作在信息的有效組織和二次加工處理方面，對(duì)圖書(shū)館員的技術(shù)水平有較高的要求。館員不僅要熟悉圖情基本理論、信息檢索、文獻(xiàn)計(jì)量和數(shù)理統(tǒng)計(jì)知識(shí)，還要掌握數(shù)據(jù)分析和可視化軟件應(yīng)用。從事決策咨詢(xún)的館員要注重更新自身知識(shí)結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)服務(wù)能力，善于在工作實(shí)踐中思考和總結(jié)。

第二，組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)。不同館員在服務(wù)深度和服務(wù)效果上會(huì)有差異，而且單個(gè)館員的工作有時(shí)很難滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，必須多個(gè)館員甚至部門(mén)通力合作，決策咨詢(xún)需要專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)做保障。

第三，做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)和統(tǒng)籌工作。館內(nèi)不僅要為館員提供文獻(xiàn)資源、軟件平臺(tái)、常用工具等方面的培訓(xùn)，更好地發(fā)揮他們的專(zhuān)業(yè)能力，還要提供工作規(guī)范和工作要求、報(bào)告撰寫(xiě)規(guī)范等相關(guān)培訓(xùn)，淡化館員個(gè)體差異對(duì)服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量的影響。館領(lǐng)導(dǎo)要有針對(duì)性地配置服務(wù)團(tuán)隊(duì)的學(xué)科背景、年齡結(jié)構(gòu)，充分發(fā)揮個(gè)人能力，展現(xiàn)集體智慧。

3.3 加強(qiáng)信息資源建設(shè)

信息資源是提供決策支持服務(wù)的基礎(chǔ)。圖書(shū)館必須重視資源建設(shè)，建設(shè)多元化的信息體系支撐決策服務(wù)。

第一，優(yōu)化文獻(xiàn)信息資源結(jié)構(gòu)。完善電子資源評(píng)價(jià)分析系統(tǒng)，科學(xué)評(píng)價(jià)現(xiàn)有資源使用狀況。著力提高重點(diǎn)文獻(xiàn)和特色資源的館藏完整性與連續(xù)性。加強(qiáng)有重要研究?jī)r(jià)值的專(zhuān)著、論文、年鑒、圖鑒等特藏資源建設(shè)，提高優(yōu)勢(shì)學(xué)科和潛力學(xué)科的文獻(xiàn)保障。

第二，自有信息資源的持續(xù)積累和建設(shè)。除了圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)和數(shù)據(jù)庫(kù)資源建設(shè)，還要注重對(duì)已提供服務(wù)的歸檔整理和本校學(xué)術(shù)成果生態(tài)系統(tǒng)的建設(shè)。圖書(shū)館決策支持服務(wù)過(guò)程中積累的研究數(shù)據(jù)、研究方法、研究?jī)?nèi)容，特別是要長(zhǎng)期對(duì)比分析的對(duì)象，有必要利用技術(shù)手段做好存儲(chǔ)管理，形成決策支持知識(shí)庫(kù)，方便為日后服務(wù)提供更快捷的數(shù)據(jù)以及流程、方法方面的借鑒。例如華東師范大圖書(shū)館從2009年主動(dòng)對(duì)全校文科教師的論文產(chǎn)出及被引數(shù)據(jù)進(jìn)行采集和統(tǒng)計(jì)，2015年完成全校專(zhuān)任教師績(jī)效數(shù)據(jù)庫(kù)首期任務(wù)。清華大學(xué)圖書(shū)館為了全面匯集清華學(xué)者在校及來(lái)校前發(fā)表的學(xué)術(shù)文章及被引情況，為本校學(xué)者建立學(xué)術(shù)唯一標(biāo)識(shí)。這些做法極大地便利了教師、職能部門(mén)及圖書(shū)館開(kāi)展相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析工作。另外像基于Libguide、維普學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)建設(shè)，不僅是本校學(xué)術(shù)成果的集中展示，也為決策支持類(lèi)服務(wù)提供持續(xù)增長(zhǎng)的文獻(xiàn)保障。

3.4 建立服務(wù)評(píng)價(jià)體系

決策支持服務(wù)的評(píng)價(jià)是對(duì)使用服務(wù)后產(chǎn)生的影響和效果進(jìn)行評(píng)估。參考吳育良在《國(guó)外智庫(kù)決策信息支持研究及啟示》[21]一文中決策支持信息服務(wù)成效評(píng)估指標(biāo)體系，筆者將評(píng)價(jià)指標(biāo)分為資源、利用率、產(chǎn)出及影響力4個(gè)維度，并進(jìn)一步篩選和詮釋了針對(duì)高校圖書(shū)館決策支持服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（見(jiàn)表1）。

表1 高校圖書(shū)館決策支持服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)

服務(wù)評(píng)價(jià)體系可以對(duì)從事決策支持服務(wù)的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評(píng)價(jià)。有些指標(biāo)可以直接量化評(píng)估，有些指標(biāo)需要服務(wù)對(duì)象的反饋，有些指標(biāo)要借助第三方的評(píng)價(jià)。同時(shí)，評(píng)價(jià)體系也能起到從服務(wù)結(jié)果反向指導(dǎo)服務(wù)的作用，幫助館員及服務(wù)團(tuán)隊(duì)客觀分析和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)缺陷與不足，不斷完善和開(kāi)拓決策服務(wù)。

3.5 建立決策服務(wù)工作規(guī)范

如果將決策服務(wù)的成果視為一種信息產(chǎn)品，那么館員個(gè)人能力、工作經(jīng)驗(yàn)的不同會(huì)極大程度地影響決策支持服務(wù)的質(zhì)量。如對(duì)資源的熟悉程度、檢索能力、統(tǒng)計(jì)工具的熟練程度、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及職能部門(mén)信息需求深度及廣度的把握等。要把控服務(wù)質(zhì)量，必須綜合考量服務(wù)類(lèi)型、標(biāo)準(zhǔn)、工具、組織協(xié)調(diào)等因素，建立決策服務(wù)工作規(guī)范。參考上海交大圖書(shū)館的做法[3]，筆者依據(jù)決策支持服務(wù)的工作流程提出以下服務(wù)規(guī)范（見(jiàn)表1）。特別要指出的是，校領(lǐng)導(dǎo)及職能部門(mén)的決策需求涉及很多信息因素，圖書(shū)館所做的多數(shù)是借助自身資源和能力優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展基于文獻(xiàn)計(jì)量學(xué)指標(biāo)體系下數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、計(jì)量和分析，為學(xué)校的評(píng)估和決策提供客觀參考。

表2 圖書(shū)館決策支持服務(wù)工作規(guī)范

3.6 建立決策服務(wù)激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)機(jī)制有助于激發(fā)決策服務(wù)人員的積極性。目前，除了少數(shù)高校成立專(zhuān)門(mén)的情報(bào)所或研究支持中心專(zhuān)職從事決策支持服務(wù)，大多數(shù)圖書(shū)館的決策支持服務(wù)都是由信息咨詢(xún)部人員兼任。為保證決策服務(wù)的及時(shí)和準(zhǔn)確，除館員自身要具備良好的信息素養(yǎng)，工作量和工作時(shí)間也是極大的考驗(yàn)。因此，圖書(shū)館有必要建立決策支持服務(wù)的激勵(lì)制度，如在培訓(xùn)學(xué)習(xí)、年度考評(píng)等方面予以考慮。一些決策服務(wù)項(xiàng)目可以通過(guò)立項(xiàng)或接受專(zhuān)項(xiàng)資助的方式來(lái)體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值。這樣不僅對(duì)從事此項(xiàng)工作的館員是一種激勵(lì)，同時(shí)起到導(dǎo)向作用，激勵(lì)其他有能力的館員加入，構(gòu)建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為決策支持服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展提供人員保證。

研究決策支持服務(wù)的保障策略一方面幫助圖書(shū)館管理者從決策支持服務(wù)設(shè)立之初就有明確、詳細(xì)的頂層設(shè)計(jì)，能合理評(píng)估現(xiàn)有條件的優(yōu)劣勢(shì)和不足，有針對(duì)地加以建設(shè)和保障。另一方面，為從事決策支持服務(wù)的人員明確工作職責(zé)和工作規(guī)范。所謂定崗定責(zé)的前提是規(guī)則的制定，明確決策支持服務(wù)的各項(xiàng)保障機(jī)制對(duì)發(fā)揮和激勵(lì)館員的工作能力有重要的作用。