醫(yī)務社會工作“柔和”醫(yī)患關(guān)系的研究

王檢華 曹 奎

井岡山大學 江西吉安 343009

一、我國醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

所謂醫(yī)患關(guān)系，廣義上可涵蓋醫(yī)療服務供需雙方之間的全部社會關(guān)系，狹義上僅指醫(yī)療服務中直接發(fā)生聯(lián)系的醫(yī)務及其輔助人員與患者及其親友之間的醫(yī)療服務關(guān)系。但近年來，醫(yī)患關(guān)系空前惡化。據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會《中國醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況白皮書》提供的全國調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，從趨勢看，暴力傷醫(yī)事件2009年10余起，2010年50余起、2011年80余起，2012年近百起，2013年130余起，2014年150余起，2015年僅前4個月就已逼近60起，從廣度看，13.07%的醫(yī)務人員遭受過身體上的傷害，59.79%的醫(yī)務人員遭受過語言暴力，未遭遇過暴力侵害的醫(yī)務人員僅有27.14%。近十年來醫(yī)患之間不和諧的聲音常見報端，有些地方少數(shù)醫(yī)患矛盾急劇升級，有向暴力事件演變的趨勢，醫(yī)療暴力已成為新的職業(yè)傷害。

二、醫(yī)患關(guān)系惡化的成因分析

大量實證研究和調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患之間溝通、醫(yī)護人員對病人態(tài)度和社會心理因素是主要原因。2004年7月，在大連舉行“醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)療訴訟-醫(yī)患維權(quán)”學術(shù)討論會，7家參會單位共同發(fā)表聲明，對醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀的基本估計是：“我國當前的醫(yī)患關(guān)系是嚴峻的，令人憂慮的。醫(yī)患之間的不信任在加深，醫(yī)患關(guān)系在某些問題上出現(xiàn)了利益沖突，部分病人與醫(yī)療部門之間的關(guān)系呈現(xiàn)愈益緊張的勢頭”。關(guān)于當前醫(yī)患關(guān)系惡化的原因，會議認為是多方面的，一是醫(yī)療體制改革不完善，醫(yī)院經(jīng)營管理不當，部分醫(yī)務人員業(yè)務、思想素質(zhì)欠佳；二是醫(yī)療費用增長過快，病人特別是中低收入病人承受不起，是當前許多病人對醫(yī)院不滿，醫(yī)患關(guān)系惡化最重要直接原因。三是醫(yī)院改革目標是增加收入、完善醫(yī)院補償機制，忽略健康平等和公平問題。四是少數(shù)醫(yī)務人員濫用醫(yī)療權(quán)力，收取紅包，開大處方。五是病人維權(quán)意識增長。六是社會不良因素的干擾。

三、醫(yī)務社會工作“柔和”醫(yī)患關(guān)系作用明顯

首先，社會工作專業(yè)服務是以一套獨特的專業(yè)價值觀念、價值目標為基礎(chǔ)的，特別強調(diào)人的潛能、人的價值、人的尊嚴、人的需要和人的權(quán)利，其結(jié)果是賦予服務更多的人性化色彩。其次，醫(yī)務社會工作專業(yè)服務適應現(xiàn)代醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變和健康觀念內(nèi)涵不斷豐富發(fā)展的狀況。在專業(yè)化分工日益加細，特別是強調(diào)專業(yè)團隊合作精神的健康照顧和醫(yī)療服務的領(lǐng)域之中，醫(yī)生基本職責是診斷治療病人的生理性疾病，護士負責病人的住院護理和住院時生活照顧，醫(yī)務社會工作者則主要負責病人心理、家庭和社會關(guān)系層面的問題，醫(yī)護人員和社會工作者各司其職，共同服務于病人，改善病人身心健康狀況，提高病人生活質(zhì)量和個人福利水平。第三，社會工作者不僅具有專業(yè)價值觀念與專業(yè)知識基礎(chǔ)，而且特別善長專業(yè)的助人方法，尤其是注重不同人群的溝通、協(xié)調(diào)，注重社區(qū)組織、社區(qū)動員、社會宣傳教育和政策倡導，這些專業(yè)訓練恰好是醫(yī)護人員不擅長的地方，他們可以通過專業(yè)服務彌補醫(yī)護人員的不足。

四、醫(yī)務社會工作“柔和”醫(yī)患關(guān)系應對策略

對于患者及家屬來說，醫(yī)務社工應該在就醫(yī)咨詢、疏導不良情緒、聯(lián)合社會資源等方面開展工作。醫(yī)務社會工作者要了解醫(yī)院就醫(yī)、管理流程并學習疾病相關(guān)知識，在院方開展就醫(yī)導航的基礎(chǔ)上，輔助就醫(yī)導航工作，不僅使醫(yī)院的就診過程高效快捷，節(jié)約患者就醫(yī)時間，提高醫(yī)療服務效率，還使患者在確診完疾病后，及時了解該疾病的相關(guān)注意事項及藥物飲用時間和禁忌等。患者剛?cè)朐簳r會有諸多的不適及心理情緒，醫(yī)務社會工作者通過閱讀病歷，了解患者的基本情況后開展個案工作，與案主會談，進一步了解患者的家庭背景、社會支持等。在會談過程中要始終保持尊重患者，認真傾聽患者對病情的敘述，舒緩患者緊張、焦慮等負面情緒，給予患者人文關(guān)懷，給患者提供一個信任、和諧、友善的溝通環(huán)境，讓他們感受到被他人重視與關(guān)注，使患者能夠主動的說出自己內(nèi)心感受，從而醫(yī)務社會工作者能夠更深入地掌握各方面的情況，協(xié)助其尋找問題所在。

對于國家政策方面，醫(yī)務社工要積極倡導完善相關(guān)法律法規(guī)。在中國，病人可以直接選擇掛專家號，導致專家號在中國被炒得非常火熱，甚至出現(xiàn)黃牛利益鏈。國家在宏觀政策方面還是需要制定好的政策。相關(guān)的法律法規(guī)具有明示作用，以明確的法律條文告知社會組織人員，哪些行為可以發(fā)生，哪些行為不可以發(fā)生，哪些行為是合法的，哪些行為是違法的，違法行為將會受到怎樣的懲罰等等。

對于其它一些宏觀層面，比如醫(yī)務社工應加強與媒體的合作，積極正面宣傳，正確引導輿論，創(chuàng)建醫(yī)患對話平臺，使溝通更容易、更方便、更順暢。加強社會工作院校中醫(yī)務社會工作教學、科研和實習工作的專業(yè)建設(shè)，建議在全國各地開展形式多樣的醫(yī)務社會工作實習，以積累經(jīng)驗，努力創(chuàng)建中國特色的醫(yī)務社會工作。總的來說，醫(yī)務社工在構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系上大有可為。