高星級酒店對大學生實習員工的管理方式研究

付冰 夏琦

【摘要】隨著我國經濟的不斷發展，全球化的趨勢越來越明顯，國際化交流程度越來越高，這就促使高星級酒店必須提高自己的服務質量、服務標準，因此，與高校簽訂合作，培養高素質酒店管理專業大學生進行酒店實習預定，成了高星級酒店實習生最主要的來源，那么本文就針對酒店大學生實習員工的管理的做簡單的分析與闡述。

【關鍵詞】高星級酒店 大學生實習 員工管理

從高星級酒店角度來講，引進高素質大學生作為實習員工，具有較高的商業價值，但同時由于實習大學生涉世未深的特點，對于社會上各種人際關系、人文交往都存在著一定的不足，除了對大學生實習員工進行必要的酒店專業素質管理外，更要加強對他們的情商管理、社會認知管理，做好一定的績效考評制度及反饋制度，為酒店管理的后備人才儲備奠定基礎。

一、高星級酒店大學生實習員工崗位認知分析

（一）酒店對大學生實習員工培養的重要性

注重大學生實習員工的培養，對于酒店來說是值得投資的一個基礎項目。對于大學生實習員工來說，主要有兩個特點，第一個特點就是素質高，大學生的綜合整體素質普遍比其他專科院校或者社會人員要好，大學生實習員工的基本道德涵養、思考問題深度、工作認真仔細度都遠遠超過其他服務實習生；第二個特點就是對于實習生的薪資條件門檻不高，這對于酒店來說，利用同工不同酬的大學生實習員工，能夠有效的節省人力成本，得到更規范的服務質量。

（二）大學生實習員工對酒店行業發展做出的貢獻

大學生實習員工，大批量進入酒店實習，可以改善整個行業的用工標準、提高行業服務質量、進一步達到與國際接軌的服務環境。首先，基于大學生素質高的這一特點，可以在酒店管理中很容易發現，酒店管理專業大學生有著過硬的酒店運營管理的理論知識以及專業素養，大量的高星級酒店在一段時間的任用之后，會根據實習大學生所表現出來的行業特質，提高行業人員門檻，改變行業任用的標準；在提高行業門檻的基礎上，加強對員工培訓、員工技能修煉，以高標準嚴要求的工作態度，提高每一位員工的服務質量，從而進一步提升整個酒店服務行業的質量；大學生實習員工的視野，以及專業素養相對來說更加的廣闊，更加高端，這對于高星級酒店開拓國際化市場，實現國際間對接，都有著無可比擬的優勢。

二、大學生實習員工培養現狀和存在的主要問題

大學生一直處于學習階段，很少有實戰經驗，相對來說社會經驗以及工作經驗較為薄弱，再加上一般酒店從業服務者大多數為專科院校以及社會人員，人際交往較為復雜，因此，大學生在酒店進行專業實習時，經常會遇到以下一些問題：

（一）人際關系難于處理

由于成長經歷及生活經歷的不同，大學生實習生很難快速的融入當地的工作環境，也很難快速進入工作狀態，對一些工作專業上，往往不屑于其他服務員工進行交流溝通，同時對于一些職業上的暗面規則也不懂得很好把握，在酒店社會實習中，是不會有人像學校導師一樣，一步一步帶領學習指導的，完全需要依靠自身平時觀察積累的，這對于單純的大學實習生來說，酒店的社會化人際交往問題，難以很好地化解處理。

（二）激勵機制缺失

酒店對于大學生實習員工，并沒有特殊對待，而是像其他正式員工一樣要求，但同時薪資又是遠低于正式員工的，這就導致了對于大學生實習員工激勵的缺失；除了薪資低以外，酒店對于實習生的崗位輪換也沒有一定的規定，常常是對于一年期限的實習生的崗位安排都是固定的，很少有進行多崗位輪換的制度，這就導致了酒店管理實習生在一年期限內無法進行多重的有效的崗位輪換，增長更多的酒店管理經驗，在某種程度上，酒店更多的是利用實習生的廉價勞動力，而并非注重實習生的長遠發展，這就導致了在實習生管理中激勵效益明顯降低[2]。

（三）缺乏企業意識和團隊精神

由于大學生實習員工本身就只是還處于企業初探規模階段，很難讓他們，在此時就站在企業的立場，從企業的角度，看酒店的運營發展，實習思考思維仍然有一定局限；除此之外，大學實習生員工比較喜歡獨來獨往，或者只是在大學生實習生范圍內進行小團體抱團，對于整體的團隊合作聯系較少，沒有團隊意識，整體意識，這就對酒店管理人員對實習生的，團隊任務傳達、團隊中合作帶來了一定的困難。

三、高星級酒店對大學生實習員工培訓與管理的有效途徑

（一）完善對大學生實習員工的培養內容

1.加強職業素養的培訓。對于大學生事實員工來說，首先就是要參加一定的培訓，才能正式的上崗，那么第一點，就是需要加強員工的職業素養培訓，加強大學生實習員工對于酒店企業文化、企業組織架構的了解，加強對酒店各個崗位的基本任務需知，加強對酒店管理的理論知識與實際實踐的對接，進一步提升整體的職業素養。

2.注重職業技能的提高。提高大學生實習員工的職業技能素養，是整個實習過程的重中之重，需要從酒店中選派優秀的員工代表，對實習生進行一一帶領，定期開展大學生實習員工業務大賽，在業務大賽中檢驗員工的職業技能，從而也間接的使他們的職業技能得到了有效的提高，怎么可以供選擇的職業技能大賽，主要可以從這幾方面考慮，比如，客房衛生整理大賽、特殊客戶姓名記憶大賽、餐廳服務標準大賽等，多方位全局性的，對實習生進行技能業務的考察。

3.塑造職業綜合素質和能力。對于大學生實習員工整體職業的綜合能力塑造，就需要加強對他們各方位的培養，需要從基層一步一步的慢慢學起，從最基本的客房整理服務做起，貫穿前廳后廚以及服務的各個崗位，努力向管理經理助理等管理職位發起挑戰，逐漸提高自身對酒店管理的地位預期，從更高管理者的角度思考問題，這需要他們掌握各種臨時狀況的應變能力、學習各種酒店管理決策運營的能力，做到真正將酒店管理與自身的學習融為一體，在加強自我價值實現的同時，也為酒店后備人才的儲備奠定了一定的基石。

（二）加強對大學生實習員工的管理與評估

1.實習評估。加強對大學實習生實習報告的評估，嚴格依據行業標準，撰寫大學生實習證明，一來是可以規范實習生的各種行為，提高大學生實習員工的服務質量，改善其服務態度，促使他們能夠安心盡力的在高星級酒店進行實習工作，后來是通過實習評估，加強對大學生實習員工的管理，通過一定的評估反饋，及時糾正其在工作中的各種問題，實現酒店的長遠發展。

2.鼓勵管理。對于剛接觸社會的大學生實習生來說，需要給予他們一定的鼓勵以及肯定，設置一定的鼓勵機制以及福利措施，激發實習員工的積極性，以及創造潛能，對于實習生的一些微小錯誤，給予一定的寬容諒解，并同時予以鼓勵，希望他們在下一個階段的工作中能夠表現得更加優秀。比如對于實施員工在一周或者一個月內，有重大突出表現，或者在一個月中沒有出現任何的問題差錯，給酒店經營管理帶來了更大的經濟效益的，將予以更多的物質獎勵、績效津貼等實實在在的鼓勵措施。以正激勵為主的鼓勵管理，可以有效地實現酒店的積極影響。

3.微笑管理。微笑管理并不是指任何事情毫無底線，毫無限度地寬容忍讓，它是在一定的門檻標準之內，進行積極有效的樂觀的管理方法。微笑管理，首先第一點就是要保持心情的愉悅，每天都是以微笑面對各個實習生，增強實習生對酒店的親和力，以及對工作環境的滿意度，其次，微笑管理在某種程度上也是一種樂觀冷靜的處理方法，遇到一些突發事件，或者棘手問題，都能進行微笑冷靜的處理，給實習生以安定的力量去面對各種問題。

4.有效控制人力成本，節省費用。一般來說，對于實習生的工資都是較為偏低的，那么高星級酒店，利用通過學校的這個渠道，達成酒店與學校的校企合作，通過訂單式的簽約，向學校酒店管理類專業的學生提供各項酒店實習工作崗位，一來很好的解決了學校實習生的實習崗位，為學生提供了更多的實踐平臺，二來更是為了酒店擁有更低成本更高素質效益的人力勞動提供一個很好的機會，大大降低了企業人力資本方面的成本，節省了企業酒店管理運營費用。

5.提供高素質的人才儲備。對高校的酒店專業管理大學生提供實習崗位，其實在某種程度上是為了各星級酒店儲備后備人才做準備。首先，高校的酒店專業管理人才具有一定的先進的理論知識作為指導，配合以相應的酒店實習經歷的實踐經驗，是酒店運營管理中急需的一線人才，其次，高校酒店管理專業的學生，具有更高水平的綜合素質，能夠提供更高質量的服務，能夠吸引更多的優質客戶，是酒店管理的高素質人才儲備。

四、結束語

綜上所述，對于酒店大學生實習員工的管理研究分析，最重要的就是需要抓住兩點，第一點就是不斷完善實習員工的必要業務技能，以過硬的專業服務態度、服務素質、服務技能嚴格要求實施員工；第二點就是要加強對實習員工的管理與評估，強調人性化管理、鼓勵管理、微笑管理等綜合的管理方式，在管理中潛移默化影響實習生對高層管理的理解以及借鑒，不斷為高星級酒店打造后備的管理人才。

參考文獻

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[3]方向紅.高職院校酒店管理專業實習學生留任的現狀分析——基于華東地區高星級酒店學生實習項目調查[J].旅游世界·旅游發展研究，2015，（2）：70-74，80.

[4]陳露，付敏.淺析酒店管理專業畢業實習生待遇現狀[J].商場現代化，2016，（09）：116-117.

作者簡介：付冰（1978-），女，遼寧遼陽人，大連財經學院工商管理學院副教授，研究方向：旅游企業管理、旅游經濟；夏琦（1995-），女，遼寧遼陽人，大連財經學院本科，研究方向：旅游酒店管理。