基于供需分析的服務(wù)區(qū)質(zhì)量提升探究

文/齊魯交通服務(wù)開發(fā)有限公司 張秀惠 李金蘭

作為交通大省，2016年7月山東省首開先河，在省人民政府辦公廳層面出臺了《關(guān)于進一步提升我省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)水平的意見》（魯政辦發(fā)〔2016〕34號），其中對高速公路服務(wù)區(qū)賦予了新的內(nèi)涵，即“發(fā)揮高速公路的輻射帶動作用，促進經(jīng)濟社會持續(xù)健康發(fā)展”。這一文件的出臺將高速公路服務(wù)區(qū)的定位提升到一個新的高度，即由高速公路的附屬設(shè)施拓展為地方經(jīng)濟發(fā)展的重要窗口和節(jié)點。

由此，為了掌握山東省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)水平現(xiàn)狀，獲知司乘人員對使用服務(wù)區(qū)的感受、對提升服務(wù)區(qū)服務(wù)水平的意愿和服務(wù)區(qū)提供服務(wù)的情況，2016年9月，齊魯交通集團組成課題組，對山東省高速公路服務(wù)區(qū)進行了使用者和管理者問卷調(diào)查。此次調(diào)查共涉及1040名使用者和52名管理者，獲得有效樣本分別為817份和52份，樣本有效率分別為78.56%和100%。

需求分析

此次問卷調(diào)查內(nèi)容主要涉及使用者基本信息、使用服務(wù)區(qū)情況和對服務(wù)區(qū)感受三個部分。

使用者基本信息

年齡：主要集中于30歲至50歲，以中青年居多，占比53.82%。

學(xué)歷：以高中及以上水平占比為主，累計超過70%。

職業(yè)：公務(wù)員、企事業(yè)單位人員比例相對較高，累計占比超過55%，顯示出山東省高速公路服務(wù)區(qū)使用人群總體來說消費能力較高。

出行目的：出行目的中，旅游出行占比最大，達到36.84%（除貨車司機）。

使用服務(wù)區(qū)情況

一年內(nèi)到服務(wù)區(qū)的次數(shù)：以5次以上者最多，占比達到43.54%。

選擇服務(wù)區(qū)的主要原因：以基本需求為主，即如廁、停車休息和加油。同時，山東省高速公路服務(wù)區(qū)的整體服務(wù)較好、餐飲質(zhì)優(yōu)、價廉，以及特色產(chǎn)品銷售也比較突出。

最常使用的服務(wù)設(shè)施：與國內(nèi)其他省份一致，使用者最常用的服務(wù)設(shè)施依次為衛(wèi)生間、停車區(qū)、加油站、開水房、餐廳、超市、汽修、住宿和交通信息咨詢。

使用感受

對服務(wù)區(qū)間距和服務(wù)區(qū)的整體評價：絕大部分使用者認為服務(wù)區(qū)間距滿足需求，81.44%的使用者對山東省高速公路服務(wù)區(qū)整體評價為滿意或非常滿意。而根據(jù)調(diào)查，這一比例在江蘇、遼寧、陜西、河南分別為82.44%、90%、90.82%、98.99%，可見，總體來說，中西部地區(qū)使用者對服務(wù)區(qū)間距和整體滿意度低于東部地區(qū)，這反映出經(jīng)濟發(fā)達程度與人們需求多元化和服務(wù)質(zhì)量呈正相關(guān)。

對服務(wù)區(qū)各功能區(qū)的評價：使用者對衛(wèi)生間整體服務(wù)質(zhì)量較好，不滿意主要集中在蹲位不夠、排隊嚴重，衛(wèi)生條件較差、打掃不及時；對于停車區(qū)，認為完全滿足或正好滿足停車需求的均超過60%，接近1/3的反饋認為停車場有點擁擠或很擁擠；對于餐飲，認為物不美、價不廉、規(guī)模小、排隊嚴重、營業(yè)時間過短是服務(wù)區(qū)使用者普遍不滿意的地方；齊魯集團下屬服務(wù)區(qū)加油設(shè)施相對需求較為充足，使用者在加油站的等待時間以10分鐘內(nèi)為主，占比超過80%，其中又以5分鐘以內(nèi)占比最高，超過50%。

還希望提供的服務(wù)：免費WiFi和取款機是最突出的，均超過50%，尤其是免費WiFi，因為手機支付越來越普及；其次為臨時休息、交通信息查詢和基本應(yīng)急醫(yī)藥；ETC充值點、洗車房、土特產(chǎn)銷售、旅游氣象資訊等需求也呈增加趨勢；同時，隨著消費快速升級，還出現(xiàn)了一些新的需求，如兒童游戲區(qū)、高端商品展示區(qū)、電動車充電樁等，雖然現(xiàn)在需求量還較低，但未來發(fā)展空間較大。另外，在客運和貨運方面，除了個人，還有部分運輸企業(yè)有意向和需求開展相關(guān)活動。

供給分析

此次管理者問卷調(diào)查內(nèi)容主要涉及服務(wù)區(qū)經(jīng)理/主任基本信息、服務(wù)區(qū)基本信息、服務(wù)區(qū)服務(wù)情況、發(fā)展方向等方面。

服務(wù)區(qū)經(jīng)理/主任基本信息

管理者年齡：任用經(jīng)理年齡結(jié)構(gòu)以中青年為主，35歲至45歲的占比達到46.15%，且沒有超過55歲以上者。

擔任經(jīng)理的時間：經(jīng)理/主任工作經(jīng)驗相對較為豐富，平均工作年限5.4年。

專業(yè)背景：經(jīng)理/主任專業(yè)化程度較高，交通運輸和經(jīng)濟管理專業(yè)分別占比34%和44%。

服務(wù)區(qū)基本信息

總體情況：山東省高速公路服務(wù)區(qū)間距較合理，服務(wù)區(qū)從業(yè)人員較少、機構(gòu)較為精簡，平均71.4人，同時服務(wù)區(qū)相對建設(shè)時間較早，已面臨改擴建。

面積情況：服務(wù)區(qū)占地面積、建筑面積、綠地面積較江蘇、遼寧、河南、陜西、內(nèi)蒙古等省份相對較小。與之相對應(yīng)，服務(wù)區(qū)停車場面積也相對較小、加油槍數(shù)量較少，平均為1.9萬平方米和17個。

使用情況：目前服務(wù)區(qū)使用狀況良好，與經(jīng)濟社會發(fā)展情況及車流量情況相一致，擁擠和較擁擠占比低于江蘇省，高于其他典型省份。

山東齊魯集團在泰山服務(wù)區(qū)引入了京東便利店，服務(wù)區(qū)品牌效應(yīng)進一步加強。

交通量情況：服務(wù)區(qū)對應(yīng)主線路段平均交通量較高，達到每日9142輛，在我國東部地區(qū)屬于中等偏上水平，但駛?cè)虢煌枯^低，僅為每日1220輛。而這其中原因眾多，既可能是提供的服務(wù)不能較好地滿足經(jīng)濟社會發(fā)展和廣大使用者需要，也有可能是由于山東全省城市化程度較高所致。但從另一個角度看，這一較低的基數(shù)也意味著通過提升服務(wù)、完善服務(wù)功能，山東省高速公路服務(wù)區(qū)將有較大空間吸引潛在的使用者進入服務(wù)區(qū)。

車型結(jié)構(gòu)：山東省高速公路服務(wù)區(qū)駛?cè)胲囆徒Y(jié)構(gòu)中小客車占比較大，貨車占比較小。

服務(wù)情況

規(guī)模需求：近六成服務(wù)區(qū)目前的規(guī)模能滿足日常需要，近四成的規(guī)模能滿足免費節(jié)假日的需要。在不滿足需求的服務(wù)區(qū)中，所需改擴建的規(guī)模分布集中在約8萬平方米至13.3萬平方米和13.3萬平方米以上，累計占比近七成，充分反映出山東省高速公路服務(wù)區(qū)面積的局限。

山東省高速公路服務(wù)區(qū)中經(jīng)營性客房、手機充電、WiFi、資訊查詢信息屏、警務(wù)室、母嬰室、ETC充值點、駕駛員休息室配置占比較高，超過50%。同時，農(nóng)副產(chǎn)品銷售專區(qū)或門店、加氣站、電動車充電樁、兒童游戲區(qū)的配置占比在逐步擴大，同時逐步增設(shè)茶吧、咖啡吧、飲料吧、客運接駁點、醫(yī)療救護站等。

改擴建需求：94%的服務(wù)區(qū)被認為有改擴建的必要，原因依次為：設(shè)施老化和不足、占地面積小、布局不合理、建筑面積小、選址不合理和綠地面積過大，分別占比63.27%、55.1%、51.02%、48.98%，10.20%和6.12%，同時，改擴建時間計劃主要集中在3年內(nèi)，占比超90%。

發(fā)展方向

功能拓展：50%的服務(wù)區(qū)管理者認為應(yīng)定位在休閑型功能上，其次為旅游型，然后為物流型。

經(jīng)營改善：服務(wù)區(qū)管理者認為對于服務(wù)區(qū)未來整體經(jīng)營改善應(yīng)著重于優(yōu)化經(jīng)營策略，吸引旅客主動消費，經(jīng)營模式上更側(cè)重于“承包+私營+合作”的三位一體模式，而發(fā)展方向上更多認為應(yīng)豐富便利店商品品種和數(shù)量，特別是增加水果銷售門店或?qū)９瘛Ｍ瑫r，有13.46%的服務(wù)區(qū)經(jīng)理或主任認為其管理的服務(wù)區(qū)為特色服務(wù)區(qū)，并能夠?qū)⑵涮厣浞滞癸@，并成為特色服務(wù)區(qū)或主題服務(wù)區(qū)。

山東齊魯集團引入無人售貨機，掃碼即可購物。

建議措施

有針對性地增加服務(wù)內(nèi)容

調(diào)查問卷顯示，在服務(wù)區(qū)現(xiàn)有設(shè)施基礎(chǔ)上，免費W i Fi、取款機和臨時休息的需求量較高，分別達到67.67%、58.67%和45%。鑒于此，建議在條件允許的情況下有針對性地增加相關(guān)服務(wù)。

推進服務(wù)區(qū)改擴建

山東省高速公路服務(wù)區(qū)平均占地5.2萬平方米，在我國相對偏低，相對于魯政辦發(fā)34號文對全省高速公路服務(wù)區(qū)的定位，為了實現(xiàn)高速公路輻射帶動作用，促進經(jīng)濟社會持續(xù)健康發(fā)展，未來齊魯集團下屬服務(wù)區(qū)很大程度上需要對服務(wù)區(qū)尤其是中心服務(wù)區(qū)擴大規(guī)模，實現(xiàn)功能拓展。同時，有針對性地優(yōu)化功能配置，重點擴大服務(wù)區(qū)停車場面積，增加加油機數(shù)量。

嘗試全網(wǎng)實施常旅客計劃

常旅客計劃(Frequent Flyer Program)是指航空公司、酒店等行業(yè)向經(jīng)常使用其產(chǎn)品的客戶推出的以里程累積或積分累計獎勵為主的促銷手段，是吸引公務(wù)和商務(wù)旅客、提高公司競爭力的一種市場手段。對服務(wù)區(qū)而言，該計劃中的優(yōu)惠和折扣在一定程度上能夠吸引對價格較敏感的使用者，如貨車司機、非公務(wù)出行者等，從而穩(wěn)定客源，提高服務(wù)區(qū)效益，同時此做法也是對廣大使用者對服務(wù)區(qū)價格過高的一種積極反饋，此外還響應(yīng)了交通運輸部服務(wù)民生、提升高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)的精神。

常旅客計劃可以有效解決廣大使用者認為服務(wù)區(qū)內(nèi)消費價格較高的問題，同時也可以穩(wěn)定一批客源，保證服務(wù)區(qū)運營效果。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，進入服務(wù)區(qū)次數(shù)以5次以上者超過半數(shù)。究其原因，一方面由于貨車司機通常往來線路相對穩(wěn)定，所以需要經(jīng)停服務(wù)區(qū)；另一方面，山東作為經(jīng)濟大省，省內(nèi)外經(jīng)濟往來頻繁，加之人們生活水平和消費能力較高，私家車保有量較大且增長迅速，同時良好的路況、個性的要求也使500公里以上的長距離出行十分普遍，因此對服務(wù)區(qū)的需求增長明顯且對服務(wù)品質(zhì)要求較高。而目前，在山東還只有少數(shù)服務(wù)區(qū)開展類似優(yōu)惠，但已形成穩(wěn)定客源，效益較好。鑒于此，建議在齊魯交通集團下屬全網(wǎng)開展實施常旅客計劃。

強化專業(yè)人才培養(yǎng)

經(jīng)歷了近30年的發(fā)展，高速公路服務(wù)區(qū)已經(jīng)從滿足基本需求向今天的滿足多元化需求轉(zhuǎn)變，這對高速公路服務(wù)區(qū)的管理者提出了更為全面和綜合的要求。由此，要求服務(wù)區(qū)經(jīng)理/主任在任用與培養(yǎng)方面強化多元化經(jīng)營管理的能力和素質(zhì)，從而為服務(wù)區(qū)轉(zhuǎn)型升級奠定人才基礎(chǔ)。

創(chuàng)新經(jīng)營模式

因地制宜、轉(zhuǎn)換思路、創(chuàng)新經(jīng)營模式，逐步將以承包經(jīng)營為主的經(jīng)營模式向“承包+私營+合作”的三位一體模式轉(zhuǎn)變，順應(yīng)新時期下我國服務(wù)區(qū)發(fā)展的要求。同時，加快服務(wù)區(qū)特色主題挖掘，逐步豐富經(jīng)營服務(wù)內(nèi)容。