品管圈對醫院健康管理體檢服務質量的提升效果評價

唐 潔（重慶市大足區中醫院402360）

近年來，社會發展有了巨大的進步，人們的生活水平不斷地得到了提高，越來越多的人開始更加關注自身的健康，醫院健康管理服務日趨規范，體檢中心每年的體檢人次也在不斷提高[1]。體檢作為一種早期發現疾病的途徑，在疾病發現過程中起到了越來越重要的作用。隨著體檢人數的不斷增加，醫院體檢的服務質量也需要進一步的提高[2]。質量管理小組也簡稱為“品管圈”，是指由幾個具有工作關聯或相同興趣愛好的人自愿參與組建的一個活動小組，其目的是通過分工合作，發現潛在的問題，并且尋找合理的解決辦法，從而提高小組的整體工作效率[3]。品管圈模式的主要方法為成員組織、明確主題、組員培訓、制定流程、分析調查、制定對策及實施對策[4]。本研究主要通過體檢服務中的體檢者滿意率、體檢人員漏檢率及不良事件及護理訴訟的發生率，探究品管圈在提升醫院體檢服務質量中的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取本院體檢中心實施品管圈體檢模式前后1000名體檢者作為研究對象，體檢者中男560例，女 480例；年齡 18～72歲，平均（45.76±12.34）歲；體重40～75 kg，平均（60.43±7.73）kg。所有體檢者一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 品管圈實施方法

1.2.1.1 組圈[5]本次品管圈活動主要由9人組成，人員采取自愿加入原則。以體檢中心主任作為輔導員；主管醫師擔任圈長，主要負責組織各項活動；小組秘書負責記錄每次活動的資料及結果。制定活動主題為“提高優質的服務，制定和完善各項制度，著重處理醫患問題”。

1.2.1.2 現狀調查 根據本次的活動主題開展現狀調查，分析結果為體檢設備不完整、設施制度不完善及醫患難溝通等問題。

1.2.1.3 制定政策 （1）加強維護和修理體檢設備；（2）更換破舊的設施，完善不合理的制度；（3）強化醫護人員素質，使得每位醫護人員對體檢者做到耐心指導，合理安排體檢流程，減少候檢時間；（4）加強圈員協作溝通的能力，避免體檢過程中不良事件及護理投訴時間的發生。

1.2.1.4 效果分析 通過比較品管圈活動開展前后的體檢者對體檢中各項指標的滿意率、體檢過程中的漏檢率及不良事件和護理投訴情況的發生率，比較活動前后效果。

1.2.1.5 活動周期 開展為期10周的品管圈活動，平均每周活動進行1次，而每次活動大約為1～2 h。其中第1周組織圈員，第2周主題分析，第3～5周調查分析各種原因并制定政策，第6～8周實施對策，并鞏固加強，第9～10周效果確認。

1.2.2 檢測項目 記錄品管圈活動開展前后1 000名體檢者對體檢過程中各項目的滿意率，體檢中心人員對于體檢過程中存在的漏檢率及體檢者與體檢中心員工之間不良事件和護理投訴的發生率。

表1 體檢者對活動前后各項目的滿意情況比較[n（%）]

表2 活動前后體檢中心對體檢者的漏檢情況比較[n（%）]

1.3 統計學處理 應用SPSS20.0統計軟件進行數據分析，組間比較采用t檢驗，計數資料以率表示，采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 體檢者對活動前后各項目的滿意情況比較 活動前后體檢者對健康宣教、體檢流程、體檢環境、候檢時間、服務態度及專業知識的滿意率比較，差異均有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

2.2 活動前后體檢中心對體檢者的漏檢情況比較 活動前后體檢者的漏檢率比較，差異均有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

2.3 活動前后不良事件及護理投訴情況發生率 活動前后不良事件及護理投訴發生率比較，差異均有統計學意義（P＜0.05）。見表3。

表3 活動前后不良事件以及護理投訴情況發生情況比較[n（%）]

3 討 論

隨著我國人民生活水平的不斷提高，人們對于醫療衛生檢查設備及服務質量也具有越來越高的追求。體檢最為一種早期發現疾病的檢測途徑，對于一些疾病的預防及早期治療具有重要意義。近年來，越來越多的人選擇主動體檢，但是體檢過程中存在漏檢、醫患糾紛及不滿意的現象[6]。因此，醫院體檢中心服務質量的提升是一個必需的過程。

提高醫院體檢中心的體檢滿意度是醫院管理必須要解決的問題，也是為了給體檢者提供更加優質的服務質量所必需的。由于醫院體檢中心存在一些不完善的制度或體檢人員自身素質及專業技能問題的限制，使得體檢者對于醫院體檢中心的滿意率有所下降，并且體檢中心對體檢者的漏檢率也相對較高[7]。因此需要一種積極有效的組織管理方法對體檢過程所存在的問題進行合理分析及制定有效措施。

品管圈活動主要通過調動全體體檢中心人員的主動性、積極性及創造性強調注重建設質量文化，提高質量文化管理在體檢服務中的作用[8]。品管圈活動主要通過提供安全舒適的體檢環境，合理安排體檢流程，從而有效減少體檢者的待檢時間。品管圈活動也注重提升體檢中心員工的專業素質，增強圈員的自信心及責任心，加強與患者協調溝通的能力，避免醫患糾紛時間的發生，提高體檢工作效率[9]。

品管圈模式在醫院體檢中心體檢中的應用可以給受檢者帶來良好的體檢結果，同時也會給醫院帶來更好的經濟效益。品管圈活動通過組織圈員、問題研究、調查分析、制定策略及實施策略等方法，能夠對醫院體檢設備進行更新，對體檢過程中存在的問題進行分析處理，從而能降低體檢漏檢率，提高體檢者對體檢各項目的滿意率[10]。

本研究主要通過對在醫院健康管理過程中，體檢中心品管圈活動開展前后體檢者對體檢中各項指標的滿意率、體檢中心人員對體檢過程中的漏檢率及體檢過程中的不良事件和護理投訴情況的發生率進行統計分析，探究品管圈在提升醫院體檢服務質量中的效果。結果顯示，開展品管圈活動后，體檢者對體檢過程中各項目的滿意率比活動前顯著增加，體檢中心對體檢者的漏檢率及體檢過程中不良事件及護理投訴時間的發生率也較活動前均顯著降低。

綜上所述，開展品管圈活動可以有效提高醫院體檢中心的體檢服務質量，對體檢者的體檢安全及醫院本身效益的提升均具有重要意義，值得醫院體檢中心推廣應用。

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[5]劉春暉，劉敏，諶誠.品管圈模式在體檢中心提升體檢服務水平中的效果觀察[J].當代醫學，2016，22（11）：93-94.

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