旅游消費者權益保護的現實困境及其立法完善

張 卓 劉偉江

（1.吉林大學法學院，吉林長春 130012；2.吉林大學商學院，吉林長春130012）

近年來我國旅游產業快速發展，境內外旅游人數雙雙增長，根據國家旅游局數據中心2017年8月18日發布的《2017年上半年旅游統計數據報告》，我國2017年上半年國內旅游人數25.37億人次，比上年同期增長13.5%;出境旅游人數6 203萬人次，比上年同期增長5.1%；國內旅游收入2.17萬億元，比上年同期增長15.8%。可見旅游產業已發展為我國經濟增長的重要推動力量。然而，相比經濟上的繁榮增長，我國旅游消費者權益保護體系卻顯得相對滯后，難以滿足旅游消費者對權益保護的需求。因此，對我國旅游消費者權益的保護問題進行深入研究，具有重要的現實意義。

一、研究綜述

當前社會經濟背景下，旅游消費者權益保護法律的相關研究開展得并不廣泛，相比于其他方面法律的研究熱度，旅游消費者權益未能得到應有關注，因此法律層面的研究成果十分有限。在查閱大量國內外相關文獻后可以對其研究特點進行大致概括，即研究手段過于單一、研究框架過于簡單、缺乏對于具體權益的研究等。

（一）國內研究綜述

楊富斌在《旅游法研究：問題與出路》中著重分析了旅游消費者的一般權利與義務，但未涉及旅游消費者的特殊權利，基于創新視角，分析了旅游消費者的合同解除權，對合同解除中存在的問題進行了深入研究，對于相關法律的完善具有重要指導意義［1］。符繼紅在《旅游法概論》中以前瞻性視角分析了旅游沖突的應對策略，著重對旅游保險進行了系統分類，對于探究旅游消費者權益維護措施具有積極啟示［2］。趙洪風在《媒體對旅游消費者權益的保護研究》中提出，旅游消費者的消費權益比較容易受到侵犯,且較一般消費者更難維護自己的權益。新聞媒體作為維護中國消費者權益的重要力量,在新時期對旅游消費者權益的保護方面應做出更多努力［3］。劉曄在《保障旅游消費者權益需法律出手》中從民法視角探索旅游消費者的權益保障,要規范旅游合同,完善《旅游糾紛案件適用規定》,確定經營者違約責任精神損害賠償,從而提升消費者權益保障水平［4］。文瀟雅在《旅游消費者權益保護研究》中提出，為保護旅游消費者的合法權益,政府應當出臺相關法律法規,豐富消費者維護自身權益的法律途徑,強化消費者的自我保護意識;強化對旅游市場的管理，健全旅游業管理機制［5］。

從我國旅游消費者權益保護研究現狀來看，大多學者未能基于宏觀角度開展旅游消費者權益保護研究，其研究視角較為狹窄，難以對旅游消費者權益保護中存在的問題進行系統、全面的分析。許多學者僅僅列出了簡要的分析框架，未能針對各個問題提出有效解決措施，且措施過于籠統，缺乏執行力。部分學者基于法律視角提出了自身的獨特見解，對于立法的完善頗有裨益。

（二）國外研究綜述

塞勒克（Selucká）從旅游合同立法完善視角出發，試圖探討旅游合同適用法律的缺陷、懲罰性損害賠償制度、旅游合同格式條款以及旅游者精神傷害賠償要求的財產等，并就完善法律保護旅游者的合法權益提出了一些建議［6］。米森尼克（E Miscenic）從訴訟角度出發，對旅游企業侵權行為進行研究。結果表明，在混合策略納什均衡下，旅游消費者權益保護訴訟成本與旅游企業侵權機會呈正相關，與旅游消費者訴訟機會呈負相關。此外，旅游公司提供的經濟賠償與旅游公司侵害的可能性以及旅游消費者提出保護訴訟的機會均呈負相關，并且存在最佳的賠償金額，侵犯旅游公司等同于旅游消費者提起訴訟的機會［7］。高塔姆（Gautam V）提出，旅游業正日益成為中國經濟新的增長點，成為第三產業的主要支柱之一，旅游與糾紛也隨著旅游業的發展而不斷增加，如何有效保護消費者的權益已成為當前亟待研究和解決的問題。同時他認為，加強法律制度是保護旅游消費者權益的最有效方式，并提出了具體的改善措施［8］。

從國外旅游消費者權益保護研究現狀來看，大多數學者是基于法律角度開展相關研究。國外學者普遍認為立法的遲緩勢必將對旅游消費者權益保護造成阻礙，隨著旅游產業的飛速發展，各類糾紛與侵權問題必將一一顯現，一旦缺乏相關法律的保障，執法部門也將無所適從。同時，針對立法的完善，國外學者基本都提出了可供參考的具體措施，為立法部門提供了指導依據。

二、旅游消費者權益保護的法理分析

第一，旅游消費者權益保護具有特殊性，即與其他領域的消費相比，旅游消費有其獨特的性質。一般來說，旅游消費者為滿足自己的精神享受，通常要比其他消費花費更多的時間和精力，但旅游消費者在同一旅游景點的消費基本上是一次性的。因此，旅游消費者的維權方式較為特殊。首先，權益保護的時效性。消費者只有在旅游過程中才能享有相應的合法權益，當旅游結束后，其合法權益也將隨之消失。其次，權益保護的雙重性。旅游消費者在旅游過程中為獲得更高層次的精神享受通常會花費較高的旅游費用，因而旅游消費者主要有精神和物質兩方面的合法權益，但多數情況下旅游消費者更加注重對其精神權益的保護。最后，權益保護的復雜性。一方面，旅游產業鏈包括餐飲、住宿、景點及購物等多個環節，游客的消費范圍較廣，因而其權益保護涉及不同的行業與部門，利益關系錯綜復雜，增加了相關部門對旅游消費者合法權益的保護難度。另一方面，由于旅游行業的無形性特點，使得旅游產品的質量無法形成統一的衡量標準，導致旅游市場的監督力度不足，部分地區旅游市場秩序亂象叢生，旅游服務水平和質量參差不齊，消費者被迫消費和被欺騙消費的現象屢見不鮮。

第二，旅游消費者權益保護應當基于兩大理念。其一，人權理念。我國在2004年首次將 “國家尊重和保障人權”載入了國家的根本大法。人權是每個公民都應享有的基本權利，其根據主體標準可分為個體人權、集體人權和民族人權，其中，旅游消費者權利屬于集體人權。集體人權的概念是在“二戰”后提出的，并逐漸發展成一種實然權利，隨著我國人權保障法律體系的不斷完善，消費者權益逐漸得到了法律的有效保障。其二，秩序理念。法律秩序是指根據法律規范調整而形成的社會關系的有序化狀態。法律秩序是人們在日常社會生活中依法行事的行為準則，同時也是衡量一個國家法制化程度、質量和規模的標準，因而法律秩序的重要性不言而喻。《消費者權益保護法》明確了旅游消費者的權益和經營者的義務，對商家侵犯旅游消費者權益的不法行為所應承擔的法律責任進行了規定，維護了旅游市場的正常秩序［9］。

三、我國旅游消費者權益保護存在的主要問題

由于我國旅游市場監管體制和法律保障體系尚不健全，國內多數旅游市場秩序紊亂，使得旅游消費者權益受侵害的現象普遍存在。

（一）旅游消費者的知情權受損

旅游消費者對所購買的旅游產品和服務依法享有知情權，但在實際中，旅游消費者往往通過景點的宣傳廣告獲取相關信息，并以此作為判斷是否符合自己需求的依據。因此，一些非法旅游營業者為牟取暴利，在進行宣傳時采取故意隱瞞、虛構事實等不良手段欺騙消費者，導致旅游消費者很容易受到不真實信息的蒙蔽，從而做出違背自己真實意愿的錯誤選擇。

（二）旅游消費者的安全權受損

隨著我國社會經濟的發展，人們的生活水平日益提高，消費觀念也逐漸發生了轉變，越來越多的人通過旅游的方式來滿足自己的精神需求。因此，當前國內出現了如自助游、跟團游等多種旅游消費形式，但消費者為了追求自主性往往更加傾向于選擇自助游。雖然自助游對游客來說較為靈活自由，但由于缺乏專業的導游帶隊、安全性系數較低等缺點使得自助游存在較大的風險。因此，自助游游客在出行前應做好安全準備工作，同時國家也要加強和完善除部分旅游經營主體之外其他場合的安全保障機制，確保游客安全出行。此外，多數游客在旅游過程中遇到安全問題時通常依靠自救和其他非專業人員的臨時救助，人身財產安全難以得到保障。

（三）旅游消費者的公平交易權受損

享受公平合理的旅游商品和服務是旅游消費者應有的權利，但消費者在旅游過程中難免會遭遇“霸王條款”，自身的公平交易權被侵犯的現象時有發生。例如，旅行團低價誘導消費者簽訂旅游合同，但在旅行過程中變相引導游客消費，甚至強迫游客購物，嚴重損害了旅游消費者的合法權益。一些不法經營者使用容易讓人誤解的標價方式誘導游客消費，并要求消費者支付遠高于商品實際價格的金錢，這種非法行為不僅損害了旅游消費者的公平交易權，還嚴重破壞了當地的旅游市場秩序。

四、我國旅游消費者權益保護問題的形成原因

旅游消費者權益保護問題的形成主要源于旅游經營主體法律法規、旅游市場有效監管以及旅游消費者合法權益有效救濟的欠缺。

（一）對經營主體的規約不夠

第一，缺乏旅游經營主體等級評價制度。當前，我國還未對旅游經營主體制定統一的衡量標準，各地方政府大都根據當地的實際情況做出評定，導致國內旅游經營主體的服務質量良莠不齊。甚至部分擁有經營資格的旅游經營主體非法轉讓經營權獲利，使得正規旅游經營主體的利潤下降，嚴重破壞了旅游市場正常秩序，導致國內旅游市場陷入惡性競爭。此外，目前國內旅游市場上還有很多未取得旅游經營資格的小型經營主體，由于缺乏政府部門的監督管理，使得他們很容易與消費者產生糾紛，同時游客也無法通過官方渠道了解旅游經營主體的真實情況，極易上當受騙，無法有效地維護自身的合法權益。

第二，規范履行輔助人行為的制度不完善。旅游產業鏈包括餐飲、住宿、景點及購物等多個環節，單獨依靠一個經營主體提供所有旅行服務是不可能的，尤其在跟團旅行過程中，由多個履行輔助人共同履行合同的現象較為普遍。與此同時，履行輔助人與游客之間因為服務質量而引發的矛盾糾紛也十分常見。因此，為保障旅游消費者的合法權益，政府應加強對履行輔助人的行為規范。2013年，《中華人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》）首次闡述了履行輔助人的概念，并將其納入了我國的法律體系，在第一百一十一條第六項對履行輔助人的概念了進行規定：“履行輔助人，是指與旅行社存在合同關系，協助其履行包價旅游合同義務，實際提供相關服務的法人或者自然人。”這一制度的確立不僅明確了旅游給付第三人與經營者之間的關系，還肯定了游客可以向旅游給付第三人行使旅游給付請求權的權利，有效地保障了游客的合法權益［10］。

雖然《旅游法》在一定程度上有效地保障了旅游消費者的合法權益，但其仍然存在較多不合理的地方。首先，履行輔助人的概念范圍較小。在實際中，很多履行旅游合同內容的第三方并未與旅行社有合同關系，但它們卻被《旅游法》排除在外，這顯然是不合理的。此外，由于合同關系是否存在的判定過程較為復雜，無形中增加了游客行使自身權利的難度。其次，沒有統一的責任承擔標準。例如，《旅游法》第七十一條規定，組團社對游客人身、財產造成損失時應承擔主要責任，但如果按照侵權行為自己責任原理，應當是履行輔助人承擔責任，而非組團社［11］。由此可知，《旅游法》規定的責任承擔目標不明確、標準不統一，不僅增加了游客的維權難度，還造成了人們對法律的誤解。

第三，規范旅游景區的立法不完善。旅游景區是旅游消費者主要的游玩場所，但當前我國針對旅游景區的監督管理缺乏完善的法規體系，且由此引發的問題較為突出。一方面，部分旅游景區的票價不透明。根據中國社科院旅游研究中心收集的2017年我國31省市5A級景區與國外部分知名景區的相關數據可知，截至2017年底，我國249家5A級景區的平均票價約為120元，但部分省市旅游景區免費向游客開放，大部分歐美發達國家知名景區的票價低于我國。尤其近年來，我國部分景區的票價漲幅已高于同期居民人均收入的增長速度。因此，為抑制旅游景區票價的過快增長，國家發改委、國家旅游局及旅游景區等采取各種措施加強了對景區票價的規范管理。如國家發改委要求旅游景區的票價調整頻率不能低于三年，同時《旅游法》第四十三條和第四十四條也作出了相應規定：“利用公共資源建設的景區的門票以及景區內的游覽場所、交通工具等另行收費項目，實行政府定價或者政府指導價，嚴格控制價格上漲。”“景區應當在醒目位置公示門票價格、另行收費項目的價格及團體收費價格。景區提高門票價格應當提前六個月公布。”［12］雖然這些措施在一定程度上能夠抑制旅游景區票價濫漲的可能，但卻并不能從根本上解決問題，只有完善景區票價的制定及調整機制，才能徹底解決景區票價的濫漲問題。

第四，旅游景區的最大承載量問題。景區游客過多不僅會影響游客游玩的體驗，還對游客的人身和財產安全構成威脅，因此，只有合理限制旅游景區的承載量才能實現旅游資源的可持續利用。雖然我國《旅游法》第四十五條和第一百零五條對旅游景區最大承載量給出了明確規定，但由于內容過于原則化，使得規定的效果十分有限，當前國內小長假期間熱門景點的游客爆滿問題依然存在。這是由于《旅游法》針對景區最大承載量的相關規定并不切合實際，仍有較多需要完善的地方。例如，《旅游法》第四十五條規定“景區接待旅游者不得超過景區主管部門核定的最大承載量”，但核定依據卻沒有明確指出［13］。同時《旅游法》第一百零五條規定“景區不符合本法規定的開放條件而接待旅游者的，由景區主管部門責令停業整頓直至符合開放條件，并處二萬元以上二十萬元以下罰款”，還規定了對超出最大承載量的景區給予處罰的措施，但處罰依據并未明確。此外，《旅游法》第四十五條還規定“景區應當公布景區主管部門核定的最大承載量，制定和實施旅游者流量控制方案”，但由于游客數量不可控因素，強制控制景區游客數量必然會導致游客滯留現象的出現。

（二）缺乏對市場的監管

第一，法律滯后導致監管依據不明確。由于我國旅游市場的法律監管機制尚不完善，導致旅游行政管理部門在執法過程中無法可依或盲目執法，這不僅無法從根本上解決問題，還可能造成嚴重的負面影響。法律滯后問題主要表現在三個方面，首先，法律條文模糊不清，難以有效實施。對于旅游經營者而言，相關法律并沒有規定其具體的行為內容，法律行為構成因素不全面，使得旅游行政管理部門無法從法律條文規定中判定其是否違法。針對旅游監督管理方面，《旅游法》第八十五條對“經營行為”和“服務行為”的規定較為籠統，無法為旅游行政執法提供足夠有效的法律依據［14］。其次，相關法律規定并未包含旅游市場的不正當競爭行為。旅游業是一個涉及餐飲、景區、交通、住宿等多個行業的旅游服務主體，現行法律只側重于規制單個旅游經營主體，而對旅游經營主體之間共同侵犯游客權益的行為沒有明確規定，尤其像景區、餐館、旅館等較為重要的經營主體，《旅游法》并未對它們的行為做出有效的規制。最后，相關法律規定無法適應新情況、新問題。近年來，我國旅游人口數量逐年增加，一些新的出游方式和旅游經營主體也隨之產生，但由于相關法律法規的制定時間較早，沒有將新情況、新變化納入法律的監管范圍，導致部分違法行為無法通過法律的途徑加以整治。

第二，監管權的配置分散化且權力協調機制不完善。當前，根據《中華人民共和國反不正當競爭法》第三條和《旅游法》第八十三條，我國的反不正當競爭執法機構主要有工商行政管理部門、質量監督部門、衛生管理部門及縣級以上政府旅游主管部門等，由于旅游業涉及的范圍較廣，治安管理、廣告管理等多個執法主體也可能會介入其中。相關法律法規并沒有明確規定各執法主體的監管職責和分工，當旅游行業與多個執法主體發生行政執法法律關系時，由于執法權力主體較多，權力配置過于分散，可能就會引發執法混亂的情形。如果旅游行業出現執法混亂，將會導致消費者的合法權益難以保障、執法效率降低，最終難以從根本上抑制不正當競爭現象的出現。

第三，旅游市場監管不足。當前，國內部分旅游行政管理部門存在行政壟斷和地方保護等行為，部分地區的旅游業務必須經過政府的批準才能運營，嚴重破壞了旅游市場的公平競爭。同時部分旅游執法部門為保護當地旅游經營者，在解決旅游經營者與游客之間的矛盾時存在偏向性行為。比如說2017年發生的“女游客麗江旅游遭遇慘打毀容”事件，云南旅發委市場處處長黃林武在事件發生后寫詩護短，對旅游業自身存在問題不思悔改，卻向批評云南的媒體和記者出言不遜、大放厥詞。游客在旅游過程中可能會遇到旅行社擅自更改旅游路線、強迫購物、不合理收費等情況，由于旅游行政執法的缺位，使得游客難以通過法律途徑保障自己的合法權益。我國旅游市場監管不足的原因主要有兩點，首先，我國針對旅游市場不正當競爭的立法和執法定位不準確，導致執法主體執法混亂。在我國經濟模式的轉變過程中，監管權力被異化成了過度監管與監管不足兩種情形。其次，我國早期解決旅游市場的不正當競爭行為主要依據分散的法律和行政法規，缺乏一整套具有協調指導性質的法律體系。

（三）消費者的救濟不完善

第一，旅游經營主體法律承擔制度有待完善。首先，旅游經營主體的懲罰性賠償制度尚不完善。《旅游法》第七十條明確規定了懲罰旅游經營主體侵犯旅游消費者合法權益的違法行為，雖然在某種程度上對規范旅游市場秩序起到了一定的積極作用，但仍有較多不完善的地方。其一，相關法律所規定的賠償性責任主體僅僅是旅游合同下的旅行社，并未將其他履行輔助人納入責任主體范圍，這導致經營主體與旅游消費者之間的糾紛時有發生，游客的合法權益無法得到全面保障。其二，現行法律僅適用于旅游經營主體惡意違約的情形，而對于其他侵犯旅游消費者權益的行為并未納入賠償范圍。其三，賠償范圍不包括旅游消費者的精神損害。我國的現行法律僅僅保障了旅游消費者的經濟利益，對于旅游消費者的精神損失補償并未納入賠償范圍。在旅行過程中，旅游消費者的人身財產安全理應得到有效保障，同時如果因為旅游經營主體的過失而對旅游消費者的精神造成了嚴重損害，旅游消費者也理應得到相應的精神補償。但由于相關法律內容的缺失使得旅游消費者的精神權益無法得到保障。

第二，旅游糾紛訴訟制度有待完善。首先，旅游消費者的維權成本過高。一方面，旅游糾紛所涉及的金額較小，而旅游消費者為了維權要付出更多的時間和金錢；另一方面，維權的地點通常在旅游經營主體當地，異地維權也給消費者帶來了一定的難度。因此，多數消費者在自身合法權益受到侵犯時不得不放棄主張權利。其次，旅游消費者維權訴訟程序過于復雜。《旅游法》第九十一條規定：“受理機構接到投訴，應當及時進行處理或者移交有關部門處理，并告知投訴者”，《旅游法》第九十二條則列出了四種糾紛解決途徑。然而旅游消費者大都希望盡快解決糾紛矛盾，但現行的訴訟程序復雜繁瑣，不僅增加了旅游消費者的訴訟難度，還助長了不法旅游經營主體的僥幸心理，使多數不法經營主體逃脫了法律的制裁。

五、我國旅游消費者權益保護制度完善策略

根據對我國旅游消費者權益保護存在的主要問題及其形成原因的分析，可以發現，我國旅游消費者權益保護問題主要體現在三個方面，即旅游消費者的知情權難以實現、安全權無法得到保障、公平交易權容易遭受侵犯。而上述問題的形成則源于旅游經營主體法律法規、旅游市場有效監管以及旅游消費者合法權益有效救濟的欠缺。為了有針對性地解決上述問題，還需從經營主體規范、旅游市場監管以及旅游消費者權益救濟制度的完善等方面入手。

（一）規范經營主體

第一，完善旅游市場經營主體的等級評價制度。統一的旅游市場經營主體等級評價制度有利于旅游消費者直觀地了解經營主體的真實信息，進而合理選擇符合自己要求的旅游產品和服務，同時還有利于提高旅游經營主體的服務質量和水平，維持國內旅游市場的競爭秩序。因此，相關部門應盡快完善旅游市場經營主體的等級評價制度。首先，應將大中型旅游經營主體作為等級評價的主要對象，這樣不僅有利于吸引更多游客，增加當地旅游收益，還有利于建立專業化程度較高的組織，便于管理和經營。對于參與等級評價的旅游經營主體可從服務質量、信用狀況、安全管理狀況等多方面做出標準化要求。其次，將旅游經營人員也納入等級評價的參考范圍。收集旅游消費者對旅游經營人員的評價意見，并將其作為旅游經營主體的一項重要參考標準。

第二，完善旅游履行輔助人制度。首先，要將地接社納入履行輔助人的范疇，不能限制履行輔助人與旅游經營者之間存在合同關系。其次，制定統一的責任承擔標準。當履行輔助人威脅到旅游消費者的人身財產安全時，旅游消費者可直接要求經營者或履行輔助人承擔相應的賠償責任。最后，應在合法合理的條件下允許履行輔助人排除自身責任。由于旅游活動過程中可能遇到突發事件，強制規定履行輔助人的責任不能排除顯然是不合理的。

第三，完善旅游景區管理制度。為解決景區票價濫漲問題，首先要根據景區的性質對景區分類管理和規劃。如將景區劃分為自然型、文化遺產型、社會型及商業型等，對于自然型、文化遺產型、社會型的旅游景區要注重發揮其社會公益價值，促進旅游資源的可持續利用，針對不同景區制定不同的票價收取標準。其次，深入改革我國的景區管理體制。當前我國景區的管理主要由地方政府主導，而中央政府僅從宏觀上進行指導，由于我國區域經濟發展的不均衡，各地方財政對景區的補貼差異較大，因而景區只能通過漲價的方式獲取更多收益。因此，應明確不同類型景區的直屬管轄機構，以及政府補貼政策的具體實施情況。此外，景區可將每年的經營和財務狀況等信息進行整理匯總，政府根據此匯總制定下年的補貼計劃，對于資金需求較大且當地政府無力承擔的，可報告中央申請財政撥款。最后，建立合理的景區價格管理制度，公開透明票價的調整方案。針對旅游景區游客最大承載量問題，《旅游法》應做出細化的游客量核定標準，核定主體要科學計算景區的最大承載量。此外，核定工作還要充分考慮到景區特點、氣象條件、假期等因素對景區承載量的影響。為防止景區人口爆滿現象，旅游景區要合理控制門票的發放時間和數量，并拓寬景區門票的銷售渠道，方便游客購票。

（二）加強市場監管

第一，細化執法主體的執法依據。首先，我國可參考歐美國家的旅游立法模式，在遵循旅游市場經濟的發展規律下，以《旅游法》為基礎制定全面規范旅游經營主體的法律法規。其次，進一步細化規制旅游市場的法律規定。法律規定要盡可能細化旅游經營主體的法律行為構成因素及所要承擔的法律責任，條文規定邏輯清晰，增強法律的可操作性。最后，根據最新市場發展情況制定最新的法律法規，全面保障旅游消費者的合法權益不受侵犯。

第二，明確執法主體的執法權限。一方面，相關法律應盡快出臺針對旅游行政執法部門權限范圍的實施細則，針對旅游經營主體制定具體的實施標準，便于旅游行政執法部門執法權力的行使，明確各執法主體責任追究機制，保障權責統一。另一方面，合理配置旅游執法部門的權限。促進執法部門間的協調合作，避免執法權力的沖突，建立高效有序的執法系統，保障旅游市場的健康發展。

第三，規范執法主體的監管行為。國內部分旅游行政管理部門存在行政壟斷和地方保護等行為，嚴重破壞了當地的旅游市場秩序。因此，應加強執法主體的行為規范，防止執法權力的越位和缺位。充分發揮旅游市場的調節能力和決定性作用，防止政府部門對旅游市場的過度干預。引導執法人員嚴格踐行社會主義法治理念，將保護旅游消費者合法權益、維持旅游市場秩序作為自己的最高使命。此外，政府部門還要開展各類專項整治活動，嚴厲打擊旅游市場中侵犯旅游消費者權益的行為以及旅游行業的不正當競爭行為。與此同時，還要加強對旅游行政執法主體執法行為的監督，公開執法信息，認真聽取群眾的意見，讓權力在陽光下運行，使執法行為專業化、規范化、程序化，全面保障旅游消費者的合法權益。

（三）完善消費者救濟制度

第一，完善旅游經營主體的法律承擔責任制度。《旅游法》所規定的賠償性責任主體僅僅是旅游合同下的旅行社，而其他履行輔助人并未納入責任主體范圍，此外，《旅游法》所規定的旅游經營者的違法行為較單一，適用范圍較窄。因此，為完善懲罰賠償制度應首先擴大賠償責任的主體范圍，應將合同關系之外的履行輔助人也納入懲罰性賠償的責任主體中，全方位保障旅游消費者的合法權益。同時也要完善懲罰性賠償的適用條件，旅游經營主體任何侵犯旅游消費者的行為都要受到相應的懲罰。

第二，建立旅游消費者精神損害賠償制度。當前，《旅游法》只是保障了旅游消費者的經濟利益，對于旅游消費者的精神損失補償并未納入賠償范圍。從法理上來說，旅游消費者的經濟利益在得到保障的同時，其精神利益也要得到有效的保障。因此，必須要建立旅游消費者精神損害賠償制度。但是該制度的建立應當依據一定的標準，一方面，要確定該制度的適用條件和范圍，合理認定旅游消費者精神利益受侵犯的程度；另一方面，要根據旅游消費者精神利益受侵犯的程度規定旅游經營主體對旅游消費者的賠償數額。

第三，完善旅游糾紛訴訟制度。一方面，建立并推廣旅游巡回法庭，及時高效解決旅游過程中的矛盾糾紛，根據旅游糾紛所涉及的錢款數額和案件類型選擇不同的訴訟程序。在保證訴訟程序簡易高效的基礎上還要確保判決公平公正，通過電話、口頭及網絡通信的方式進行協商調解和訴訟結果的傳達。另一方面，建立旅游公益訴訟制度。政府應賦予社會組織、旅游消費者個人等提起旅游公益訴訟的資格，保障旅游消費者可以及時有效地通過法律途徑維護自身權益。