新媒體時代下圖書館讀者關系管理應用研究

（河南大學圖書館，河南 開封 475001）

圖書館事業的發展離不開讀者。圖書館與讀者關系的遠近直接關系到圖書館服務工作的順利開展。讀者關系管理的研究在近幾年已有學者在陸續探討，但在實踐中，讀者關系管理并沒有得到充分的重視。尤其當今社會已經進入新媒體時代，圖書館讀者關系管理面臨了新的挑戰。研究新媒體時代下讀者關系管理的應用策略，這不但有助于拓寬和深化讀者關系管理的研究，而且有助于塑造符合時代要求和特點的讀者關系管理新局面。

一、讀者關系管理概述

（一）讀者關系管理的內涵

讀者關系管理是一種管理理念和思想，它起源于企業的客戶關系管理理念。企業以客戶為中心完成一對一的服務，而讀者就是圖書館的客戶。隨著信息知識的不斷增多，圖書館讀者的閱讀需求也日益多樣化和個性化，其行為越來越成熟，期望值也越來越高，圖書館要想真正履行好教育和信息服務職能，就必須準確地了解讀者的信息需求與閱讀偏好，了解讀者的行為傾向，向讀者提供個性化服務，與讀者建立長久、穩固的館讀關系，并把這種關系最有效地轉化為社會效益，這就是讀者關系管理。

（二）讀者關系管理的特征

1.個性化的服務

這意味著圖書館要改變經營理念。不再是傳統被動式接待，而是通過采集、解讀讀者借閱信息，從而了解讀者需求并馬上付諸行動，去針對每一個讀者主動服務，也就是實現個性化服務。根據讀者群體的不同可劃分為：基礎圖書服務、文獻信息服務、信息數據服務三個層次，每個讀者屬于哪個層次，就要分別進行個別溝通。

2.讀者為中心

這意味著圖書館應樹立以讀者為中心的服務理念。通過與讀者良性的互動，順利為讀者提供信息，并建立互信、互利的長期良好關系。讀者進入圖書館，應感受到以自己為核心的服務氛圍，感受到自己的需求得到了全面解決。這樣才能有效培養讀者的忠誠度和滿意度。

3.關心讀者的終生價值

這意味著圖書館希望與讀者的關系是長期的，甚至是終身的。謀求與讀者構建一種長期的和諧關系，是圖書館進行讀者關系管理的宗旨。讀者有什么目標，不管是短期或長期，圖書館都應通過滿意的服務，盡力為讀者實現。當讀者目標實現的時候，也正是圖書館館員最有成就感的時候。

（三）圖書館讀者關系管理現狀及問題

隨著時代的進步，圖書館在為讀者提供優質服務方面，已做出了許多努力。但從維護讀者關系方面，并沒有上升到制度層面，去廣泛研究和應用。

1.缺乏有意識的讀者關系管理

首先，讀者關系管理也是一項長期工程，需要開發數據，需要重整團隊。只重眼前，不看長遠，因此得不到圖書館決策層重視，其次，館員處于相對封閉環境，最后是圖書館一直以事業單位自居，根本沒有企業的管理意識，自然也不會意識到從企業客戶關系管理引入的讀者關系管理的重要性。

2.缺乏統一的關系維護渠道

圖書館目前與讀者的溝通并沒有一個統一的平臺。也就是說沒有一個專業的、統一的對讀者進行權威發聲的機構。圖書館每個部門的信息不能共享，服務也是各做各的。讀者有問題時，因為實際溝通流程斷裂，常常出現找不到人的感覺，這就非常影響圖書館品牌形象塑造。

3.缺乏高端的信息產品服務

現今圖書館與讀者的關系仍然是舉辦一些座談會、講座等，或是贈送一些圖書期刊目錄，活動宣傳公告等。讀者關系管理處于較低層次。

因此，為了解決圖書館讀者關系管理存在的問題，亟須找到新的策略促進圖書館與讀者的良性互動。而新媒體的出現正好成為了促進圖書館與讀者關系良好發展的新的契合點。

二、新媒體時代下圖書館有效實施讀者關系管理的意義

（一）新媒體定義與優點

新媒體是相對于傳統媒體而言的，是報刊、廣播、電視等傳統媒體以后發展起來的新的媒體形態，是利用數字技術、網絡技術、移動技術，通過互聯網、無線通信網、衛星等渠道以及電腦、手機、數字電視機等終端，向用戶提供信息和娛樂服務的傳播形態和媒體形態。新媒體平臺包括：博客、微博、微信、百度官方貼吧、論壇/BBS、手機APP等。它的優點如下：

1.傳播速度快捷

大數據的發展，使得我們在任何時間、任何地點，經營自己的“媒體”，其快速、高效率的傳播是傳統媒體無法做到的。更關鍵的是受眾得到信息后，又迅速地反饋效果，這種零距離的互動實在強大，打破了時空限制，傳統媒體難以望其項背。

2.傳播載體草根

每個公民都可以成為個人傳播載體，不知何時，就會從一個“旁觀者”變為“當事人”，通過使用互聯網表達自己想要表達的觀點。

3.傳播運作簡便

公民只要在一定的網絡空間中首先注冊，然后選擇自己喜歡的模板，最后利用管理工具就可發布自己想要分享的文字、圖片等等。其進入過程操作簡單、門檻低，使得新媒體迅速流行，快速發展起來。

（二）新媒體針對圖書館讀者關系管理的功能

1.調查收集功能

在兩微一端等新媒體平臺上，都有調查收集功能。以此建立信息資料庫，幫助有需要的讀者，提供便捷的服務。

2.保存分類功能

新媒體平臺上發布的信息都可按人名、標簽分組并按時間先后順序排序，方便在使用時查找。通過觀察其讀者在新媒體平臺上的狀態，找到潛在需要圖書館的讀者，為將來參考咨詢服務工作打下好基礎。

3.訂閱功能

新媒體平臺如微博可以利用微博的訂閱功能訂閱他人的微博，也可以訂閱某個微博的某個欄目，這樣就實現了有選擇性收集信息。圖書館微博就可利用此功能，方便讀者找到自己所需要的。

4.分享功能

新媒體平臺上的信息可以說高度共享，當圖書館利用新媒體與讀者共同分享某種信息時，更易得到讀者的共鳴與尊重。長此以往，良好關系變不難形成。

5.溝通功能

新媒體的影響力是巨大的，它的開放、順暢的溝通功能尤其能使圖書館與讀者關系變得更親密。當圖書館與讀者之間互動順利時，更能促進兩者之間的關系。

（三）新媒體時代下有效進行圖書館讀者關系管理的意義

在現今時代，有著日趨豐富多彩的新聞媒介，其互相的競爭越來越激烈，各種產品及信息的生命周期非常短暫，令人目不暇接。這就使得圖書館的讀者也改變了自己選擇方式，圖書館不再是唯一選擇。因此，圖書館有效建立讀者關系管理就非常緊迫和必要了。

此外，圖書館雖為非盈利組織，也需要以讀者關系管理為手段來控制成本圖書館，也必須進一步優化資源配置和控制成本，才能使有限的資源產生最大的社會效益。

最為重要的是圖書館有著得天獨厚的讀者資源優勢，在當今數據為王的社會，這是圖書館獨有的資產。圖書館應充分利用這項優勢，在搞好基礎服務的同時，更要專門利用好讀者的資源數據，拓展建立新的服務項目，以吸引讀者的到來，從而建立更多圖書館品牌并發揚光大。

三、新媒體時代下圖書館讀者關系管理的應用策略

新媒體時代中的每個人都能創造信息、傳播信息，豐富的媒體形式，給圖書館工作帶來極大的影響。圖書館為提升讀者關系管理，滿足讀者需求，應采取以下策略：

（一）研究新媒體功能，融入新媒體時代

圖書館一定要重視新媒體的傳播和思想塑造影響力。客觀理性、全面深入地認識新媒體的各項服務功能與理念是必須要做的。只有這樣才能不被時代拋棄。

（二）利用圖書館新媒體平臺，建立正面輿論導向

除了管理好圖書館官方的各種新媒體賬號，傳播正能量，也要與傳統媒體要加強合作。面對謠言，要及時辟謠。報紙電視等具有強烈的權威性，有了他們對信息的把關、監督、修正，能有效減少虛假、不良信息。

（三）挑選新媒體人才，配備新媒體團隊

所謂的新媒體人才指的是具備以下素質的人：能熟悉操作新媒體，富有耐心與親和力，特別是懂得互聯網語言，順利地與讀者互動溝通。同時知識豐富，有著緊跟時代的快速反應能力。新媒體的關鍵就是互動。圖書館建立的新媒體團隊最重視的素質就是與讀者溝通的能力。同時需具備法律意識。不造謠、不傳謠、不散布不良信息，不侵犯他人合法權利。要堅持必要的隱私處理，準確客觀的措辭，嚴謹的核實查證。并學會利用法律武器保護自己。另外也要加強自身新聞素養。尤其在新媒體時代，肩負著引導受眾的責任，應給讀者做好表率。讓客觀公正的聲音在第一時間經由圖書館的微博微信等專業媒體平臺發布，杜絕虛假惡劣信息。

（四）積極發布有實質內容的信息

新媒體對于圖書館的館員和讀者而言，也是一個平等對話的交流場所。新媒體的形式新穎，操作簡單，形象直觀，讀者接受度高，圖書館利用新媒體發布實用信息，讓讀者在休閑娛樂中提升知識層次，寓教于樂。

（五）積極開展深層次、個性化、互動的信息服務

信息服務是圖書館新媒體建設的根本目的和動力源泉。在信息服務中，要主動采取各種個性化的、互動的服務方式。圖書館的讀者是分不同層次的，讀者的借閱信息既然不可避免已被記錄，圖書館應正確利用這些數據，為讀者提供有益的、更深層次的服務。

（六）建構圖書館新媒體風險防御機制

新媒體成為圖書館和讀者互動的方便窗口，但同時也無法阻止謠言的產生。圖書館對潛在的風險需要及時化解，積極面對讀者的各種質疑與抱怨。這就需要建立一套新媒體運行的保障制度。對自己的微博、微信等的信息發布不但有嚴格的審批手續，更要對讀者在新媒體上反映的問題有積極應變的能力，快速而高效地解決問題這個時代所要求做到的。

四、結語

圖書館讀者關系管理在新媒體時代面臨了前所未有的機遇和挑戰。圖書館應充分利用讀者數據庫，開展與讀者的互動交流和情感維系，從而實現與讀者的共贏。這就要求圖書館應與時俱進，未雨綢繆，借助新媒體這一火熱的平臺，大膽探索，勇于實踐，讓圖書館與讀者的關系更加和諧，適應新時代。