淺析運行控制工作中的短板效應

廖 偉

（1.中國國際航空股份有限公司運行控制中心澳洲分控中心，悉尼 1000；2.中國國際航空股份有限公司運行控制中心西南分控中心，四川 成都 610202）

短板效應由美國管理學家彼得提出的，其核心內容為：水桶的盛水量取決于水桶上最短的木板[1]。由此引申出兩個推論：一是水桶能盛滿水，必須各塊木板足夠高，二是只要出現短板現象，水桶得水就不能裝滿，也就是說，團隊中劣勢的部分會影響整個團隊的水平。

目前，航空公司的實際運營中對航空器的運行控制及簽派放行存在一些漏洞與不足，這些不足導致了航空公司安全運行的現狀不盡如人意。如果把航空公司運控工作的安全程度、產生效益水平比作放置在水桶的水的話，那么導致公司安全運行不能達到安全目標，效益水平不能滿足預期規劃的各種因素就是公司承載安全、效益的“水桶”中的“短板”。

1 運行控制工作情況及短板效應分析

1.1 運控工作概述

運行控制工作是對飛行起始、持續和終止的動態控制過程，一般分為簽派放行和動態監控兩個環節[2]，運行控制中心負責航空公司的運行和決策，是管理的核心部門，飛行簽派員則是運行管理的重要環節，是機組與運行控制中心各支持部門聯系的紐帶。而飛行簽派員在航班運行控制管理工作中擔當著重要的職責，是機組資源與系統運行控制中心聯系的核心。

1.2 運控工作的短板效應

造成短板效應的各種因素主要有人的因素、環境的因素、人所使用的軟硬件因素，這些和愛德華（Edwards）提出的SHEL人為因素研究模型研究方式是基本一致的[3]。航空公司運控系統如果要正常的運轉，則它的硬件、軟件、行為主體以及環境四部分要正常地運轉并良好的銜接。但由于每個組成部分具有它們各自的獨立性和片面性，不可避免地存在著或多或少的缺陷。其中導致安全問題和成本失控的最大缺陷就是“水桶”中的最短的一塊板。

1.2.1 運控人員個體的“短板”

簽派個體的專業素質和技能水平常常是決定運控工作的關鍵[4]，簽派員具有的專業素質和能力概括起來主要有：基本專業能力、溝通的能力、處境意識、判斷和決策能力、領導和協同能力、壓力管理能力等。任何一種能力的缺失都有可能形成“短板”。例如：當飛機出現特情時。如果簽派員心理素質較差或應變能力較弱對特情的復雜性沒有充分的認識，就會喪失正確處理事件的時機，導致嚴重后果。由于每個人在緊急情況下的承受能力不同，那么體現出來的壓力應急反應也會不同，而有的人一點的壓力就讓他無法保持清晰的思維，無法做出合理的決策，導致安全事件發生。

1.2.2 運控環境的“短板”

環境分為管理環境和工作環境[5]。管理環境是指公司的運行管理制度及公司內部針對運控崗位和人員的薪酬機制和獎懲體系等。工作環境又分為內部現場環境和外部協調環境，內部現場環境指運控中心所在的工作平臺和工作現場布置；運控部門與機場、空管、地服等各部門的協調環境被稱為外部協調環境。管理環境對簽派員工作效能的影響是巨大的，分散的管理模式，落后的管理水平嚴重阻礙了運行控制在保證飛行安全、航班正點和運行效益方面的作用，有時航空公司管理的失誤就是導致飛行事故、延誤。航空公司安全運行的前提是有良好的安全管理機制，重點在于流程工序的合理、管理制度的完善、規章標準的落實和人員的執行力，簽派資源管理的缺失，運控流程管理的不匹配都是運控管理環境的“短板”體現[6]。內部現場環境中很重要的一點就是運控中心席位的設置和布局，好的布局將使得運控AOC工作效能得到很好的發揮，同樣也可以緩解簽派日常工作單—性突出，工作壓力大，導致的簽派人員反應不夠敏捷，判斷能力下降，容易遺漏重要信息等問題，相反，一個不合理的設置將使得以上問題造成的“短板”更“短”。另外，針對外部協調環境要求，主要表現在航班的安全、正點運行要求簽派員與空管、機場等部門必須保持密切的協調，如果協調工作出現問題一樣不能保證安全。

1.2.3 運控工作軟、硬件“短板”

運控工作軟件主要指公司內部規章和手冊規定的規范化、標準化操作程序對運控工作的規范[7]。硬件指公司運行控制管理系統所應用的軟件及設備、新技術、新程序，包括運控工作電話、甚高頻、對講機等多種通信工具的設置。很明顯，運控工作軟件的“短板”主要體現為工作程序的不科學、工作內容的不全面，工作職責的不具體等。如工作程序中存在環節的缺漏，導致無法對存在的風險實施合理的管控，例如公司航班系統中批復航路信息沒有與機型結合，簽派工作程序中沒有規定要考慮機型性能就確定了航路計劃等。另外，運控工作硬件本身的短板表現在設備設施的缺陷上。例如：信息的傳遞和處理是運行控制工作的重中之重，運控中心必須安裝有確保信息正常快速高效傳遞的各種設備，如果設備配備不到位或不能正常工作，即使簽派員的個體素質再好，這快“木板”再“長”，也是“巧婦難為無米之炊”，通信設備的缺失就成為安全工作決定性的“短板”。前一階段民航局下發的《航空公司運行控制衛星通信應用政策》[8]，大力推進衛星通信，就是為了解決一直以來存在的公司內部空地語音通信的“短板”。

2 運行控制中“短板效應”出現的主要問題

在以往不安全事件調查中發現，不充分的運行控制和不充分的協同決策是多起航空事故的促因，加強簽派員對可用資源的有效管理是防止這類事故的基本措施。簽派員在履行簽派職責時要與飛行機組成員、空中交通管制員以及運行團隊中的其他成員合作，以滿足日常飛行運行的要求。飛行機組和簽派員遇到的許多問題都與飛行運行的技術層面沒有很大關系[9，10]。相反，大多數問題都與低水平的群體決策、無效的溝通、不足的領導力、任務分配不當或資源管理有關。以往簽派員的訓練幾乎都把重點放在如何簽派，以及簽派員的個人表現上，而沒有有效地處理好對安全飛行至關重要的資源管理問題。民航安全工作面臨的問題主要由于世界航空運輸自由化和經濟的持續增長帶來的巨大壓力，加上安全管理體制、機制尚不完善，航空活動需求的多樣化[11，12]，然而，目前的空中交通服務保障能力出現了瓶頸，并且空防形勢又相對比較嚴峻。這些矛頭都同時指向了人員或團隊能力參差不齊后導致的“短板效應”，對其相關工作提出了挑戰。如2011年某航執行紐約-北京航班任務，期間因天氣原因備降呼和浩特白塔機場，飛機出現低油量警告的情況，在一些方面就反映出簽批員個人精力分配的不科學以及團隊協作的不足。

3 控制“短板效應”的幾點建議

3.1 開展合理而全面的培訓

建立簽派員合理的學習機制，學習內容不局限于純技術層面，加強員工安全意識培訓是航空公司的首要任務，用企業文化和職業道德培養員工責任感，提升業務能力。簽派員在具備扎實的理論知識和技能功底的同時以此為基礎通過各種學習模式和工作經驗積淀實現溝通能力，處境能力，判斷和決策能力的全面升華，使得個體素質的“短板”不再出現。

3.2 加強環境建設，優化、“美化”運控環境

在“短板效應”的描述中還有一種說法就是：“木桶可以用相互的配合在特定條件下增加一定量的儲水量。”雖然木桶的儲水量取決于最短板的高度，不過，在特定的使用狀態下，通過相互配合可增加一定的儲水量。完善公司運控管理程序特別是建立科學的簽派資源管理體制，通過合理的資源配置來擬補個體“短板”的不足，真正實現“取長補短”。加強現場環境的建設不僅包含合理的席位崗位的設置，還包含對工作場所的“美化”。針對前者，民航局下發的《航空承運人運行中心（AOC）政策與標準》[10]，就是積累了大量運行經驗的基礎上對運控中心崗位進行的最合理優化和設置。“木桶的長久儲水量，還取決于各木板的配合緊密性，配合要有銜接，沒有空隙，每一塊木板都有其特定的位置和順序，不能出錯”。針對后者，美化的工作場所不僅有利于減少簽派員工作負荷造成的影響，還有利于簽派員保持身體和心理的健康和愉悅，為全面發揮簽派員的工作效能減少個體“短板”起到重要的作用。另外，管理環境建設還包括領導層面對運控工作的重視、合理的薪酬結構；人性化的管理模式、設置符合個體發展的空間等。

3.3 增大對安全措施的投入

安全措施的投入，不僅包含對安全設施設備的投入，還包括機構的設置、人員的培訓，管理系統的完善和新技術的運用等等，毋庸置疑，設施設備的投入將在很大程度上提高運控安全保障能力，減少“硬件”風險，如前所述的通訊設備的投入，工作系統的升級等。同樣，安全機構的設置，人員的培訓等雖然增加了公司的運營成本，但取得的安全成效是不言而喻的。近幾年，新技術的運用，如PBN飛行程序的實施不僅提高的航空公司航班的安全裕度，在減少了運行成本的同時還大大提高的航班的運行效率。對于在新技術領域滯后的航空公司，“短板效應”就凸顯了。

3.4 實施持續有效的風險管控

風險管理是民航的新興干糧，借鑒金融、保險等行業的成功運用，表明風險管理可以有效地控制和減少風險與差錯的產生，并能削弱它們所導致的不安全后果的嚴重程度，有利于保障飛行安全，減低“短板效應”。在運行控制工作管理中引入SMS概念將很好地解決人為因素差錯。例如通過風險管理將人為因素風險進行可能性分級和嚴重性分級。如簽派員疲勞工作、監控手段功能不強，通訊設備可靠性不高分級為不可接受的風險，這樣的風險必須采取相應的控制措施至風險降低后系統才能正常運行，而簽派員的心理狀態如分心、驚慌等、不舒適工作環境則是可以容忍的風險，系統可以繼續運行，但這些問題需要改進。諸如此類的分析和處置，可以看出風險的識別和評估使得運控工作中各種形式的人為因素能“浮出水面”，并能通過采取有效措施達到風險管控的目的。

3.5 抓好飛行簽派員非技術能力提升

飛行簽派員作為航空公司飛行運行環境中的通信與決策中心,扎實的業務能力是確保安全運行的基礎，但是其非技術能力的高低同樣直接影響著航空公司的安全水平，因此全面提升運行控制工作中的“短板”，需要航空公司抓好他們包括溝通、情景意識、決策等簽派員所應具備的六項非技術能力，并在此基礎上,探討出各類技能的良性行為表現指標和不良行為表現指標，合理的安排培訓、科研等方面的工作推進，達到非技術能力提升的目的。

4 結論

簽派員個體業務能力、綜合素質，團隊工作的流程合理化，與外部各單位的合作，協調機制以及工作環境的布局都有可能成為“短板”出現，“短板”的出現是降低航空公司運行效率和安全余度的重要原因之一，在明確團隊的“短板”之后，應通過措施完善、修復“短板”，做到運控團隊“安全、高效”的運行。