淺談供電企業顧客滿意度測評體系的構建與應用

宋曉霞

摘 要：隨著國民經濟的飛速發展和人民生活水平的不斷提高，要求供電企業“以顧客為關注焦點”，提高供電服務質量的呼聲越來越高。提升供電企業客戶滿意度，對于供電企業、對于顧客、對于社會均能夠產生積極的影響，是一舉多得的方式。因此建立適合供電企業的顧客滿意度測評體系，成為當前供電企業探索研究的一個重要課題，T它不僅代表了管理體系的創新和工作質量的改進，更有力地推動了供電公司服務質量管理的改進。

關鍵詞：供電服務；顧客滿意度測評體系；質量管理

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2018.07.204

1 顧客滿意度測評體系構建與應用的背景

供電企業質量管理思想的第一個重要原則就是“以顧客滿意為關注焦點”。加強供電企業與顧客的關系管理、建立現代化的顧客滿意度測評體系是“卓越績效評價標準”中貫穿始終的要求和原則。我們認為應該在以下方面進行改進和提高，一是探索建立一個更具有科學性、更加系統化的基本測評模型；二是以質量管理、社會調查等理論為基礎，應用先進的調查測評方法；三是建設一個現代化的數據分析系統。這些問題的核心就是如何建立一個適合于供電行業和企業的顧客滿意度測評體系，因而我們圍繞這幾個問題進行了深入系統的研究實踐。

1.1 基本數學模型的分析

基本數學模型是顧客滿意度測評的基礎，目前國內主要有兩個機構在進行研究，一是上海某質量研究單位吸收美國ACSI的“顧客滿意度指數模型”（包括顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠等結構變量）設計的測評模型。另一個是中國質量協會與部分高校聯合開發的一個模型，該模型包括感知質量、預期質量、品牌形象、感知價值四個因變量，用戶滿意度為目標變量，顧客忠誠為結果變量。

1.2 通過針對性理論研究，作出了如下具體判斷

供電行業不易采用“期望-感知”模型。單從電能產品和供電服務特點看，“滿意度”指標并不能單純通過顧客的滿意度來判斷。同時，供電企業測評顧客滿意度的意義還在于業內兄弟單位之間的對標比較，或者自身的過去與現在相比較，更重要的是找出差距，改進和提高供電服務質量，實現企業和客戶的共同發展。正是基于以上分析，供電企業采用適合于自身的顧客滿意度測評體系。

2 供電企業顧客滿意度測評體系基本內容

顧客滿意度測評是對電能產品質量和服務質量的綜合測評，是促進公司服務質量改進提高的重要工作。一方面通過調查測評充分了解廣大客戶的意見和建議，找到關鍵問題并持續改進，另一方面也通過這項工作建立一個與客戶溝通的橋梁，直接或間接表達供電企業的意愿、態度。

2.1 測評體系的基本模型

供電企業測評體系的基本模型重點突出了“感知質量”，形成了“供電質量”、“服務質量”、“總體質量”三個結構變量和“電壓穩定性”等12個觀測變量，以及26個問卷的框架結構。

2.2 測評方式與基本辦法

由于供電客戶總量多、分布地域較廣、用電性質差異也較大，故供電企業顧客滿意度測評的方式只能采取抽樣調查的方式進行。

（1）定樣本總量和樣本分類。從測評實踐來看，地區供電企業滿意度調查樣本總量一般選擇在3‰至5‰較為合適，樣本太小，可信度會很低；樣本太大，成本會很高。為了確保測評能真實的反映客戶的意愿與感受，并達到測評的目的，將樣本進行分類，并賦予不同的樣本比例是十分必要的。大連供電公司的樣本分類采取了按電壓等級分類的辦法。一般來說，用電電壓等級高的客戶均是大客戶和重要客戶。

（2）調查表（問卷）的設計、送達和回收。調查表（問卷）的設計原則應堅持四點：一是全面性，即測評指標體系和服務要素要全面反映；二是邏輯性，所提問題應與測評指標體系的前端要素具有連慣性，便于分析、統計；三是語言要平易簡潔、容易理解和便于回答；四是要突出顧客比較關心的問題，使顧客愿意回答問題。

調查表（問卷）的送達和回收是一項帶有政策性的細致工作。原則上，大客戶和重要客戶應由專管領導或專責管理面訪或送達，一般客戶可考慮客服人員送達或郵寄。調查表（問卷）的回收應盡量避免當面收回，可委托第三者代收或郵寄回收，采用電話調查和網站調查也是可行的方式。

3 顧客滿意度測評體系應用效果

顧客滿意度測評體系是一個獨創的適合供電企業的體系，利用這個體系供電企業開展了深入的顧客滿意度測評，有力促進了服務質量的改進提高，使顧客滿意度不斷提高，客戶回訪滿意率不斷提高，客戶投訴率不斷降低。

3.1 顧客滿意及服務質量狀況信息更加全面充分

通過進行全面的滿意度測評，對一個地區內不同供電區域、不同服務指標的服務質量有了全面的了解。

3.2 服務質量改進更加具有針對性

供電企業對每次的測評報告進行深入分析，可找到服務質量的薄弱環節。

4 結語

供電企業顧客滿意度測評體系的構建與應用的功效關鍵在于通過加強與顧客溝通獲得改進服務質量的信息并使供電服務品質不斷提高，以適應社會發展和公眾需求，增強顧客滿意感。尤其是在貫徹全面質量管理原則的供電企業，顧客滿意度是企業價值實現的關鍵指標，顧客滿意度測評對企業發展發揮著重要推動作用。

參考文獻：

[1]上海市質量協會、上海質量教育培訓中心，中小企業管理質量指南[J].中國標準出版社，2015（09）：5-10.

[2]湯萬金等.顧客滿意測評理論與應用[J].中國質檢出版社（原中國計量出版社），2009（06）：12-20.

[3]劉宇.顧客滿意度測評[J].社會科學文獻出版社，2003（08）：3-15.