關于物業企業風險管理及防控

文/丁云風

物業服務項目類型的復雜性，以及服務對象的多樣性都意味著物業企業在服務過程中將面臨諸多風險。如何識別風險，準確地對風險進行評估、分析并做出及時反應措施，有效對風險進行防控，讓客戶和業主感受到的服務是安全可靠的，是每個物業企業都面臨的課題；有效的管理并防控風險，以降低損失消除不確定因素，從而最大程度的保護物業服務企業和客戶等各方利益，也是物業管理過程中的一項重要工作內容。

第一部分 關于風險管理

風險管理可以分為職責分工、初始信息收集、風險評估、制定風險管理解決方案、風險管理的監督改進等幾個方面：

一、風險管理及職責分工

首先，物業管理企業應根據公司內部業務和職能的分工，建立合規部門，制定風險評估總體方案，根據業務分工，識別、分析相關業務作業的風險，確定風險反應方案；根據識別的風險和確定的風險方案，按照確定的控制設計方法，設計并記錄相關風險控制點，根據風險管理的要求，修改并完善控制設計。

其次，合規部門組織各部門、項目落實控制制度的實施，監督控制制度的實施情況，發現、收集、分析控制缺陷，提出控制缺陷改進意見，對于重大缺陷和實質性漏洞或風險，匯總整理作為重點監控及案例學習，以便監控內部控制體系運行情況。

最后，合規部門配合內部審計等部門對控制失效造成重大損失或不良影響的事件進行調查、處理。

二、風險管理初始信息的收集

廣泛、持續地收集與公司風險和風險管理相關的內部、外部信息，包括歷史數據和未來預測，并將收集初始信息的職責分工落實到各有關職能部門和項目。對收集的初始信息應進行必要的篩選、提煉、對比、分類、組合，以便進行風險評估。

三、風險評估

風險評估主要經過確立風險管理理念和風險接受程度、目標制定、風險識別、風險分析和風險反應等六個基本程序來進行。

四、風險管理解決方案

制定合理、有效的內控措施，包括建立內控崗位授權制度、內控報告制度、內控批準制度、內控責任制度、內控審計檢查制度、內控考核評價制度、重大風險預警制度、健全公司法律顧問制度、建立重要崗位權力制衡制度。

對內控所涉及的重要崗位可設置一崗雙人、雙職、雙責，相互制約；明確該崗位的上級部門或人員對其應采取的監督措施和應負的監督責任；將該崗位作為內部審計的重點等。

同時，還應當按照各職能部門和項目的職責分工，認真組織實施風險管理解決方案，確保各項措施落實到位。

五、風險管理的監督與改進

建立貫穿于整個風險管理基本流程，連接各上下級、各部門和各項目的風險管理信息溝通渠道，確保信息溝通的及時、準確、完整，為風險管理監督與改進奠定基礎。

各職能部門和項目應定期對風險管理工作進行自查和檢驗，及時發現缺陷并改進，其檢查、檢驗報告應及時報送公司。

合規部門會同內部審計部門定期或不定期對各職能部門和項目能否按照有關規定開展風險管理工作及其工作效果進行監管評價，監督評價報告應直接報送公司決策層。此項工作也可結合年度審計、任期審計、離任審計或專項審計工作一并開展。

第二部分 風險的分類和防范

按照風險的等級及影響程度，風險分為高風險、中風險和低風險。

按照風險的來源，物業管理風險一般包括： 物業自身風險（建筑物管理所引起的風險）和物業管管理企業經營所帶來的風險。

按照風險的表現形式，可分為責任風險、法律風險、市場風險、財產風險及人身風險、廉政風險等等，詳細闡述如下。

責任風險：

物業管理企業是基于物業管理服務委托合同來履行相應的權利和義務。就責任風險來說，在項目上的日常管理中因物業使用不當（例如：占用公共區域、阻塞消防通道），違規裝修破壞外立面敲承重墻等等；客戶違章搭建或損壞消防設施；高空拋物；路面濕滑、不平，路面配套設施（窨井蓋等）丟失等導致行人意外摔傷；因盜竊造成的財務損失或人身傷害；因監管不當或物業無執法權而無力阻止，引起物業企業承擔的相關責任，等等。

另外，物業企業還需提高保險意識，適當進行風險轉移，通過第三者公共責任險等購買將直接面臨的管理風險很大程度地轉移給保險公司；特別是在設備管理、停車場管理、公共責任等容易出現問題的方面加強防范，根據管理項目的特點進行有針對性的保險申購。

法律風險：

由于物業相關法律法規的建立長期滯后，約定不完善，很多制度的缺乏及有些法律界面不夠清晰，同時客戶或業主自身對物業相關法規不熟悉，常常將不屬于物業管理范疇的責任或義務強加給物業管理企業；有時候，物業服務合同約定不明確，或物業企業在日常管理過程中不能完全履約，這些問題都會影響客戶滿意度，以致雙方產生物業責任爭執及經濟糾紛。

降低法律風險，一方面物業管理企業要加強對管理人員的法律法規及業務培訓，使工作人員在管理和服務過程中能夠明確了解法律依據和相關規定；物業管理企業要嚴謹擬定“物業管理服務”，謹慎承諾，充分評估服務承諾的有效性及可能由此承擔的法律責任，一切物業工作的開展以合同條款為基礎并嚴格按合同約定執行；嚴格規范在服務過程中發出的各類通知、管理規約、法律文件等相關文件，建立完善的審核及發布程序、交接手續、簽收手續，以規避和減少由此產生的相關法律風險。

市場風險：

對物業行業的發展趨勢判斷帶來的風險，這種風險往往是物業管理企業的管理層在戰略上的考量失誤而帶來巨大風險，比如盲目收購兼并等等。企業管理層對行業發展的趨勢的判斷失誤往往會造成企業投入無法收回，影響企業正常運轉；盲目進行市場和業務擴張也會帶來風險；由于缺乏風險意識，未對承接的管理項目做深入的調查和全面的評估而接管；采用低價競爭的手段，項目入不敷出，供應商選擇不好造成服務不到位，都會導致物業服務品質的下降，直接影響物業品牌，給物業管理企業帶來風險。

財產風險：

物業管理企業因安全及消防管理制度或防范措施的缺乏，管理不到位，失竊和火災等安全隱患都會存在，以致使企業受損；缺乏應對災害天氣的應急預案和措施，也會導致客戶財產受損；缺乏保險意識，為節約成本不購買必要財產險，會導致企業在管理和服務過程中會蒙受財產損失。

人身風險：

物業企業的員工在日常管理和服務工作中也可能會發生很多意外事故從而產生人身傷害，比如配電設備和電梯維修的誤操作，焊接或切割等危險作業操作不當，重物砸傷，高空墜落，交通事故等等都是意外人身風險。

一方面，企業要加強對員工的安全教育和業務培訓，識別作業風險制定防范措施；另一方面，適當購買雇主責任險，意外險等，以規避和轉移風險。

其他廉政風險：

利用職務之便徇私舞弊、中飽私囊等；利用職務便利，挪用公款、貪污等違法行為；利用職務便利，收受他人好處，影響公司利益；都屬于廉政風險。

通過開展廉政教育、健全管理制度，來降低風險。

第三部分 風險的控制原則和控制方法

控制原則：掌握法律法規，提高風險防范意識；謹慎承諾，避免合同風險；完善風險控制機制，防范各類安全事故；提高保險意識，適當進行風險轉移；采取降低風險損失的保證措施；建立完善的風險管理體系。

控制方法：

導入質量管理體系；系統評審和充分調研、評估；持續改進物業管理企業的風險評估機制。

現在，很多物業管理企業都增加了合規部門（或設置專門合規人員），負責物業管理企業在經營和管理過程中存在的風險源；制定風險控制目標；建立風險控制管理制度、流程、指導文件、作業流程、檢查表格。

通過組織各部門、項目培訓，讓企業部門負責人及員工均能夠樹立風險防范意識，并積極參與到風險管理相關工作中，合規部門（人員）開展檢查，發現和糾正存在的風險，不斷學習和總結風險案例，提升風險控制能力，使公司經營和管理風險能夠不斷降低，處于可控狀態。