“互聯網+”背景下電子商務行業物流問題研究
——物流配送“最后一公里”問題研究

(四川大學 四川 成都 610065)

一、物流業“最后一公里”問題在國內外的研究現狀

中國內電子商務的發展歷史不長，電子商務物流是隨著電子商務的飛速發展而逐步成長和發展的，目前并不完善。關于電子商務物流，尤其是在個體消費者為終端的B2C和C2C型電子商務中，“最后一公里”配送階段的各種投訴和粗放型配送等負面新聞報道非常多。目前，在所有的電子商務模式中，B2C型電子商務的信譽、規模和服務的多樣性和范圍等的發展遠超其他模式，根據中國網絡信息中心的預測，到2017年，中國B2C電子商務的交易額將占據電子商務交易總額的46%。

中國的電子商務行業有許多獨有的特性。電子商務在中國是新生事物和內在文化融合的行為。目前，國內關于電子商務的物流，特別是“最后一公里”配送的研究比較少。

近幾年，隨著電子商務的飛速發展，電子商務物流“最后一公里”配送中的問題日益突出，人們開始從多個角度對“最后一公里”配送進行了一些探討、嘗試和研究，主要可以概括為六個方面。即分別從客戶需求、存在的瓶頸、配送模式、運營模式、共同配送以及其他方面等研究電子商務物流“最后一公里”配送。

相對于我國大陸，美、歐及日本等國外發達國家和臺灣等發達地區的物流和電子商務起步都比較早，發展時間也相對較長。“最后一公里”配送雖然只是整個供應鏈中的一小段，但卻是直接接觸客戶，最重要的一段配送。“最后一公里”配送在過去的十幾年間經歷了巨大的變化。研究也從簡單的定義(“最后一公里”配送不能簡單采用整個供應鏈中其他階段的運輸方式，只能通過汽車、甚至是一些比汽車更節油和經濟的運輸方式來將商品配送到客戶家中。)發展到涵蓋了電子商務物流及其“最后一公里”配送的各個方面。概括起來，主要有六個方向，即關于電子商務物流基本理論、電子商務物流“最后一公里”成本、配送模式、配送體系及具體案例、電子商務物流“最后一公里”配送中提貨點和電子商務物流驅動因素等研究。

二、智能物流解決“最后一公里”配送的方案構建

在已有的研究過程當中，關于“最后一公里”的派送困難問題，可借鑒的部分成功配送方法，首先本文對客戶群體進行了按類劃分，相同的群體具有對配送要求的基本一致性，可以通過實現對配送需求的聚類要求來滿足“最后一公里”的配送問題；另外結合我國現有的終端配送模式和互聯網銷售平臺與物流的發展態勢，本文將“最后一公里”的配送方式分為三類：自提柜式取貨、人工輔助提貨和送貨上門，力求構建一個具有高綜合性且方式靈活的終端配送平臺。

三、“最后一公里”相關的綜合配送問題的解決辦法

“最后一公里”配送一直被認為是純線下的服務，“互聯網+”的發展為其注入了新的活力。通過云計算、大數據等問題，我們可以對線下線上資源進行整合，打通線上線下通道，從而解決“最后一公里”配送中存在的問題，并且對綜合配送方案進行優化。

(一)可視化的配送服務

傳統物流配送只提供文字顯示，用戶下單后只能通過商家平臺或者物流網站提供的信息來查看貨物所在位置，看不見貨物的具體位置，同時由于物流業的不完善，經常存在信息滯后等問題。為了提高用戶體驗，在“互聯網+”的背景下，為了提供更優質的服務，提高服務體驗，進行可視化服務。

配送員隨身攜帶掃描槍，掃描槍上安裝GPS定位裝置，每過一段時間，定位裝置就發送信號與物流企業所構建的平臺里，購物平臺抓取定位，并且計算預計到達時間，顧客可根據購物平臺或者物流公司提供的APP等軟件實時查看配送員所處位置(類似美團，餓了么)，顧客可以隨時知道車輛位置、距離自己的距離以及預計送達時間，同時，每個掃描槍對應一位或者多位快遞員，顧客可以查看配送員的配送信息，包括照片等，對之后的服務評價以及收貨安全性提供了保障以及便利。

(二)發貨極速達

在消費者越來越重視時間成本的今天，各大電商平臺紛紛推出基于自身模式的“極速達”，如京東的自營倉，阿里巴巴旗下的“菜鳥驛站”等服務。京東在全國擁有7大物流中心，44座城市運營的166個大型倉庫。其余電商想要同樣實現“極速達”就需要借助“互聯網+”。

其他電商平臺諸如國美和蘇寧，均擁有大量線下的門店資源，客戶在購物頁面填寫自己的收貨地址，后臺的物流尋源系統則會以消費者填寫的收貨地址為中心開始大數據運算以及檢索，按照訂單分配給最接近顧客收貨地址的門店倉庫，然后是附近地設倉，最后是中心倉庫，這樣，保證了全國各個倉庫都保證有庫存可以支撐消費者的購買。同時，基于大數據，云計算等新技術的運用，可以保證，在庫存充足的情況下，實現貨物的“極速達”。

(三)頁面評價功能

長期以來，消費者對于“最后一公里”配送的投訴率居高不下，如無法開箱驗貨，貨物損壞拒絕退件等問題，處理不及時，問題得不到解決，不僅影響了下游顧客的購物體驗還影響了上游顧客的運營與發展。通過互聯網的發展(類似美團)，可視化，可評價化，量化業務員的業績考核，對快遞員的送貨速度、送貨態度、儀表、業務水平等進行評價，不僅可以改善提高業務員的業務水平，提高服務質量，也可以對業務員進行激勵，激發快遞員的服務激情，同時促進物流公司自身的制度完善，促進物流業的良性發展。

(四)無人機配送

針對農村地區等偏遠地區的配送問題一直困擾著各大物流公司，一件普通的快遞常常需要翻山越嶺進行投遞。

無人機快遞是指使用小型飛行器，快遞公司可以將小型包裹投遞到客戶手中。為了解決偏遠地區的“最后一公里配送”的問題，部分物流企業已經開始試行無人機投遞。無人機內置導航系統，工作人員預先設置目的地和路線，無人機將小型包裹投遞到客戶手中，單個包裹的投遞成本將遠低于企業所付出的交通和人力成本，但由于無人機的研發技術還不甚成熟，對于無人機的投放，維護，以及損壞補充等需要較高的財力，可以進行快遞業的無人機配送合作模式，由幾家快遞公司合作運營無人機配送，這樣可以大大提高無人機的利用效率，同時應在無人機上安裝小型攝像頭，當無人機發生損壞或者破壞時候，可以找出原因(人為或者自然原因)。

(五)自提柜的模式

關于電子商務背景下的“最后一公里”配送浪費了過多的時間成本，公司儀表間接被損，客戶對于服務投以更多的抱怨等等很多問題，本文通過詳細的調查并依據物流“最后一公里”配送的國內現狀進行了綜合研究。根據研究過程，本文提出了基于智能化物流終端(類似自提柜)的進一步開發和推廣使用；此處涉及到的進一步開發是指在現有只能進行取貨服務的自提柜的基礎上，研發收貨功能、退貨功能、與互聯網購物平臺對接成為物流最終配送方式的選擇項、金融方面的輔助業務等。真正做到較為全面的智能化，在未來的發展過程當中力求能夠完全代替人工派送，以解決對應的物流問題。圍繞客戶作為服務中心，將物流供應鏈條盡可能的縮短，力求減少中間環節，同時又能保證服務質量，減少成本浪費。

(六)新零售模式的崛起

新零售模式的崛起是線上電子商務發展到一定瓶頸的產物，顧客要求更多精細化的服務，如在線上挑選心儀產品，到店購買或者店鋪配送，實物與圖片的相符程度，售后的維護進行，以及由于電商存在的嚴重信譽缺失(主要來源于淘寶和平臺之間的發展以及競爭)，由線下和線上進行串聯，線上購物+線下實體的模式逐漸出現，順豐的“嘿客”到現在的“順豐家”以及大商家類似ZARA等品牌布局，這就需要互聯網發展的支撐，云計算，大數據，物聯網等為這一切賦予了無限可能，即使針對小商家，線下實體店的戰略布局也不僅僅是盈利，而是全城的市場占有率的覆蓋以及本地市場的扎根，與“閃送”等服務商進行合作，為線上顧客提供當日達服務，也更有利于自身的發展。

對于目前的小商家來說，在新零售的發展背景下，如何進行布局，如何站穩腳跟并在大商家的競爭之下分得一杯羹是大部分小商家需要考慮的問題。基于這個問題，本文提出了一種可行的發展模式，即從實體店進行布局，進而抓緊本地市場，服務于本地顧客進而促進自己發展的發展模式。

(1)階段1

由本地進行布局，在靠近城市中心的地區進行實體店建設(充分考慮人流量和

金問題)，實體店的戰略目的并不在于盈利，而在于由實體店進行全市的市場輻射。

(2)階段2

當小商家扎根于本地，并且資本積累達到一定程度之后，可以考慮向其他區域輻射發展，但是由于很多小商家的單獨省份的銷售體量不足，那么，進行大部分省份的區域化倉庫(菜鳥倉儲系統或者自建倉儲)顯然是不現實或者不符合經濟效益的，目前階段的最好辦法是進行區域劃分，為不同區域的顧客提供更快的時效服務，加強自身企業的發展。

四、總結

聯網銷售盛行的今天，物流運輸涉及到的“最后一公里”配送作為物流唯一與客戶進行接觸的環節，目前主要使用的人工派送形式存在著較高成本浪費、缺少規范性操作、容易產生矛盾沖突等普遍性問題，并且這一“瓶頸”環節已經影響到了互聯網銷售的商品評價從一定程度上已經制約著互聯網銷售個人/企業甚至整個平臺的發展。本文通過對已經有的研究展開學術調研，在翻閱了大量國內外相關文獻和科研成果的基礎上，結合我國現實狀態對我國“最后一公里”配送服務所面臨的客戶配送需求進行了較為科學合理的調研。本文通過以上的研究，驗證了在我國推廣間接配送模式——智能化配送終端的可行性，文章中提出了對互聯網銷售過程中所涉及到的不同群體消費者做了較為細致的劃分和歸類，基于互聯網銷售物流發展趨勢的視角，提出了幾個相對綜合的“最后一公里”配送解決辦法——智能化自提柜+人工自助提貨點+直接送貨上門的綜合解決辦法，并且提供了一個小商家如何在“互聯網+”模式下擴大企業經營的發展方向。

本文的設計和發展方向提供主要為了優化當前“最后一公里”配送模式，有利于提高資源使用率和降低物流成本，有利于提高顧客服務體驗，以及促進我國電子商務和物流業的共同提高發展。

本文在調查過程當中除了采用文獻調查法、邏輯歸納法以外還使用了利于及時且有效收集調查信息的問卷調查法。本文以服務質量相關理論為基礎，綜合考慮了配送服務質量感知、間接配送可接受性和針對間接配送服務的進一步需求等這些因素來展開問卷調查的設計。另外調查范圍覆蓋了目前我國互聯網銷售非常興盛的主要城市和地區，隨機調查了不同行業的消費者，回收的有效問卷數量達到了規定的最低標準，因此，本文的調研可以較為準確的反映出我國互聯網銷售物流“最后一公里”配送的服務及其質量概況，因此具有一定的應用和研究價值。

本章基于調研結果針對物流未來的智能化發展提出了以下建議：第一，借助“互聯網+”的優勢，把智能物流融合到互聯網銷售的下單地址管理和選擇的過程，提高消費者對于智能物流終端的普及使用；第二，推廣RFID等技術，進一步優化現行的物流信息化系統及其管理，旨在提高效率，進一步實現高級末端配送；第三，利用互聯網+物流管理系統生產的具有交互性大數據借助智能化技術完成智能化方案以有效的解決物流中出現的管理問題。