電商商品質量存在的問題及機理

(北京信息科技大學 北京 100192)

一、引言

中國互聯網絡信息中心(CNNIC)2017年1月發布第39次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示截至2016年12月，中國網民規模達7.31億，互聯網普及率達到53.2%，半數中國人已接入互聯網。網絡的普及給電子商務的發展提供了條件。根據2015年《中國網絡購物市場研究報告》(2016年6月)，截至2015年12月，我國網絡購物用戶規模達到4.13億，比2014年底增加5183萬，增長率為14.3%。中國網絡購物市場持續發展，2015年度全國網絡零售交易額達到3.88萬億元，同去年增長33.3%。其中，B2C交易額為2.02萬億元，同比增長53.7%。2015年中國網絡交易總次數達到256億次，年度人均次數62次。可見，網絡購物已是生活中的一部分，網絡購物漸漸地成為了主流購物方式。一臺手機或者電腦和網絡，你就可以足不出戶，隨時隨地進行購物。網上購物較傳統購物的優勢：產品信息量大，數量、種類豐富，選擇范圍廣，價格便宜，方便快捷，信息互動，降低購買成本。雖然，電子商務給人們帶來了很多好處的同時，也帶來很多壞處。商品質量問題尤其嚴重。

二、電商商品質量存在的問題及機理

(一)電商商品的質量問題。當人們享受“網上購物”帶來自由和便利的同時,由于“網上購物”本身并不完美,管理漏洞和政策和法規的缺少,給廣大消費者帶來了很多消費陷阱:看似名牌商品,不能對實物進行對比觀察來判別商品的質量，也不能對商品進行質量抽檢，從而不能保證其質量；同一款式的商品其價格具有巨大的差異,賣方憑借自己良好的聲譽對消費者進行欺騙。許多用戶選擇網上購物,主要是由于網購不僅節約時間還能夠買到比傳統市場上廉價的商品,特別是一些學生喜歡追求時尚的產品,但經濟能力有限,選擇網上購物。在線商店的數量增加的同時,國內網上購物的用戶投訴次數也在迅速增長。據中國消費者協會統計,通過網上購物或接受服務抱怨，近年來為100%,甚至200%的速度增長。

(二)電商商品質量問題存在的機理。買賣雙方對商品的有關信息了解的程度不一樣，信息不對稱導致賣方比買方更多的了解有關商品的各種信息，消費者沒有足夠的能力去評估產品質量。市場信號顯示在一定程度上可以彌補信息不對稱的問題，消費者利用一定的啟發式線索去度量產品質量。內部線索是與產品的物理組成部分相關的特征，只有當產品本身的屬性改變時它們才發生變化，主要有產品大小、形狀、味道等，而外部線索則是與產品相關的特征，包括價格、品牌名稱、包裝、廣告、質量保證、桌三方認證、原產地、商店名字和零售商的聲譽等。在傳統的市場上，顧客可以通過商品的大小、形狀、味道即內部線索和包括價格、顏色、包裝等即外部線索進行甄別商品的質量，但是在網絡購物的過程中，存在信息與實物相分離、商品與售賣網站相分離、交易者在物理空間上相分離、以及付款與商品交付相分離的現象，顧客不能再購買前親眼看見商品的實際外型，不能用傳統的方法對商品進行區別和選擇。因此，相比傳統的購物方式，買方在網絡購中對物商品質量信息方面擁有的比賣方更少，信息不對稱性更為嚴重。

根據信息經濟理論學，不對稱信息包括隱匿信息和隱匿行動。隱匿信息對應逆向選擇，指的是在簽訂合約之前，買方可能影藏自己的真實信息和提供產品的虛假信息，為了解決這種情況，買方進行的措施為“逆向選擇”；而隱匿行動對應道德風險，指的是，簽約后賣方出現合同違約、合同欺詐等推脫責任行為，以及向買方提供的產品低于不能達到所承諾的質量水平。由于賣方對于利益的追逐，出現合同違約、欺詐和不守信的行為，來增加自己的利益。買方的逆向選擇和賣方的道德風險直接導致了網絡購物市場中低質量的、假冒偽劣的商品充斥市場。

三、提供電商商品質量的對策

(一)全面質量管理在電商產業鏈中的應用。產品質量要以終端用戶的需求為目標，質量要始于用戶需要，終于用戶理解。只有生產出用戶需要的優良產品，并能一切以用戶利益為中心，才能最終得到顧客的認可。

1.產品制造商。產品在制造過程中的每個環節都要全面的進行質量監控，嚴格按照ISO2000的標準進行執行。在生產過程中原料必須按照標準采購，制造，保存等著過程中必須符合國家的各項標準。生產環境也要符合國家標準，從源頭上控制產品的質量。

2.代理商。代理商選擇符合國家生產要求的廠商，對該廠商的生產的信息要足夠的了解，并對產品進行質量檢查，選擇質量符合國家標準的產品進行出售，查看產品的真實信息是否符合宣傳信息，并寫成報告形式。

3.電子商務B2C廠商。電子商務廠商即網絡銷售平臺要嚴格對加入此平臺的代理商進行考評，符合國家標準的代理商才能過浸入該平臺。同時，該平臺要對在平臺上銷售額的產品進行質量監管。對于不符合國家標準的商品，該平臺應該讓其代理商退出該平臺，從而保證該平臺上售賣的商品的質量。

4、用戶。作為消費者，要自身提高警惕，選擇規范信譽好的網購平臺，除了看商品的宣傳圖片外，還要注意商品生產商，拒絕繞過公眾號的“私單”交易。不要一味圖低價，假冒偽劣產品的產生一部分原因是消費者要求低價與代購商利潤之間的博弈而產生。另外，消費者要提高自己的維權意識，在購買過程中，要清楚商家本身情況，并要求提供正規渠道的發票等，方便自己的維權。

(二)法律方面。完善相關法律法規，提高網絡購物平臺入駐門檻出臺專門針對網絡購物的相關法規，使得消費者能更好的使用法律武器保護自身的權益。同時，由于網絡購物入駐門檻低，店鋪魚龍混雜，產品質量及商家信用難以保證，網絡購物平臺也可以通過提高入駐門檻的方式加以規范，保障消費者的權益。

(三)完善多方合力下的監管法律機制。電商產品質量監管是一個環環相扣的過程，要實現質量監管線上線下無縫銜接，就必須建立多方合力參與的電商產品質量監管法律機制。

1.建立電商產品追溯機制。單一的政府監管部門已不足以應對互聯網+背景下產品溯源的大數據需求，一方面，我國應在實行嚴格的市場主體登記制度基礎上，借力組織機構代碼，充分利用其主體標識和物品編碼的追溯功能;另一方面要求網上交易平臺服務提供者開放數據資源，結合第三方機構的產品質量認證體系，推動跨地區追溯體系對接和信息互通共享，建立統一的電商產品追溯體系，將執法措施落到實處，提高質量源頭管控能力。

2.建立電商產品質量信息共享制度。完善電商產品質量信息共享機制，將交易平臺的質量信息、站內經營者信用記錄和監管部門的抽檢結果匯總，建立電商產品，質量信息共享平臺，再利用大數據技術進行風險預警與行業質量分析，從而從源頭預防產品質量問題，實現風險管理通過優化產品質量信息資源配置，提高信息綜合利用效率，完善交易平臺間，部門間，區域間監管信息共享和職能銜接機制，形成監管合力，使產品質量監管從微觀低效中解放出來，提高監管效能。