高校突發(fā)事件的輿情傳播與輿論引導(dǎo)

□趙璇

一、高校突發(fā)事件的輿情概念及特征

高校突發(fā)事件指在高校內(nèi)部突然發(fā)生的，以高校學(xué)生為主體，不以高校管理者的意志為轉(zhuǎn)移的，造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境被破壞，影響學(xué)校教學(xué)、科研、生活秩序，擾亂高校安全穩(wěn)定局面，必須采取措施及時(shí)處置的危險(xiǎn)、緊急事件。一方面，因其通常不易被校方預(yù)料或難以提前進(jìn)行防范措施，高校突發(fā)事件具有時(shí)間上的突發(fā)性；另一方面，因其往往能干擾事發(fā)高校管理秩序，對(duì)師生生活學(xué)習(xí)、學(xué)校管理工作帶來(lái)沖擊，所以具有結(jié)果的危害性。

傳統(tǒng)上，校方管理者與學(xué)生之間一般會(huì)通過(guò)廣播、校報(bào)、黨刊、團(tuán)刊或是以口頭、書寫信件的方式來(lái)進(jìn)行思想引導(dǎo)與信息傳播，屬于單向傳播，存在反饋不及時(shí)、傳遞緩慢等問(wèn)題，但同時(shí)由于其通常以校方官方為信息來(lái)源，公信力與權(quán)威性也較強(qiáng)。如今，新媒體技術(shù)飛速發(fā)展，微博、微信的廣泛使用讓師生們?nèi)巳硕寄苓M(jìn)行信息的傳播與思想觀點(diǎn)的交互碰撞。

高校突發(fā)事件輿情是指高校學(xué)生根據(jù)各自的文化背景、道德觀念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、情感狀態(tài)以及對(duì)具體突發(fā)事件的理解和認(rèn)識(shí)發(fā)表不同的言論，形成多元化的觀點(diǎn)，各種意見通過(guò)各種傳統(tǒng)渠道或網(wǎng)絡(luò)渠道彼此較量、修正、融合后形成的，具有一定影響力和傾向性的意見或言論狀態(tài)。危機(jī)管理專家史密斯·巴蘭德曾基于傳播學(xué)的“議程設(shè)置理論”提出了“焦點(diǎn)事件理論”，他認(rèn)為那些“突然發(fā)生的、不可預(yù)知的事件”能夠喚起公眾的注意力，同時(shí)使政府有機(jī)會(huì)制定新的政策和危機(jī)解決方案。所以高校更需要利用對(duì)輿論的監(jiān)控和引導(dǎo)推進(jìn)學(xué)校管理體制的改革，使學(xué)校管理更加合理高效。

在當(dāng)今高速發(fā)展的信息時(shí)代，高校突發(fā)事件的輿情特征主要有以下幾點(diǎn)：

（一）在大范圍內(nèi)迅速傳播，且影響巨大

眾所周知，每個(gè)人都有自己的網(wǎng)絡(luò)人際關(guān)系，通過(guò)它可以覆蓋整個(gè)社會(huì)，而微博、微信、QQ等通訊社交軟件的使用更使高校突發(fā)事件輿情能在短時(shí)間內(nèi)快速大范圍地傳播。高校突發(fā)事件不僅在校內(nèi)產(chǎn)生影響，也會(huì)在外校甚至整個(gè)社會(huì)產(chǎn)生討論，形成輿論，增加集群行為產(chǎn)生的可能性，影響社會(huì)穩(wěn)定，從而影響社會(huì)思想意識(shí)。

（二）傳播渠道更傾向于新媒體

由于高校學(xué)生一般是20歲左右的年輕人，好奇心、嘗試心較強(qiáng)，社交新媒體的使用普及率幾乎是100%，但同時(shí)對(duì)于傳統(tǒng)媒體（例如校報(bào)、校內(nèi)雜志、校園廣播）的接觸程度遠(yuǎn)低于社交新媒體，所以網(wǎng)絡(luò)新媒體成了高校突發(fā)事件輿論傳播的主要渠道。學(xué)校官網(wǎng)是目前高校發(fā)布信息的主要渠道。為適應(yīng)目前的新媒體交互時(shí)代，多數(shù)高校都已開始注冊(cè)使用以高校名稱命名的官方微博賬號(hào)或微信公眾平臺(tái)來(lái)進(jìn)行輿論的控制。

（三）傳播內(nèi)容復(fù)雜化

高校較之中小學(xué)教育有著更為自由、開放的環(huán)境，使得高校學(xué)生心理狀態(tài)更加難以把控，加之當(dāng)今社會(huì)矛盾增多，家庭貧困、就業(yè)難、師生關(guān)系乃至國(guó)內(nèi)外文化差異等問(wèn)題使高校突發(fā)事件頻頻發(fā)生。所以當(dāng)我們研究輿論傳播問(wèn)題時(shí)更應(yīng)關(guān)注其背后深層次的復(fù)雜社會(huì)原因。

二、目前高校輿論引導(dǎo)的不足

（一）對(duì)新媒體的使用還不充分

做好輿論引導(dǎo)的前提是做好對(duì)輿情傳播渠道的把關(guān)，陳舊的單向宣傳輿論引導(dǎo)方式在當(dāng)今時(shí)代早已不再受用，但目前很多高校媒體在利用新媒體進(jìn)行的輿論引導(dǎo)工作方面還不夠重視，或?qū)ζ涫褂霉芾磉€不夠成熟。有些高校雖然開通注冊(cè)了官方微博賬號(hào)，但在這一平臺(tái)上公開透露的學(xué)校信息較少，大多以校內(nèi)活動(dòng)通知、思想教育為主，或以美文配圖的方式來(lái)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，對(duì)于學(xué)生的評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)則默不發(fā)聲，視而不見，出現(xiàn)官方“失語(yǔ)”的情況。反觀校報(bào)、校內(nèi)廣播臺(tái)等傳統(tǒng)媒體，把控卻更為嚴(yán)格，設(shè)立專門的管理部門進(jìn)行采寫報(bào)道。這說(shuō)明校方對(duì)于新媒體的使用認(rèn)識(shí)不深、重視不夠、定位不準(zhǔn)，尚未形成成熟活躍的運(yùn)營(yíng)機(jī)制。據(jù)調(diào)查，在高校網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件發(fā)生后，28.1%的學(xué)生使用微博獲取與突發(fā)事件相關(guān)的信息并加以評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)，62.7%的學(xué)生使用微博查看大家對(duì)此次突發(fā)事件的評(píng)論但不予評(píng)論，4%的學(xué)生參加發(fā)言并積極充當(dāng)意見領(lǐng)袖，5.2%的學(xué)生會(huì)在微博和現(xiàn)實(shí)兩個(gè)層面均參與發(fā)聲。因此對(duì)于學(xué)生在新媒體中的評(píng)論是輿論引導(dǎo)的重中之重。但有些高校微博對(duì)于同學(xué)們對(duì)突發(fā)事件的疑問(wèn)、評(píng)論回應(yīng)不及時(shí)，回應(yīng)態(tài)度生硬，切不中要點(diǎn)，錯(cuò)過(guò)了輿論引導(dǎo)的黃金期，這使得謠言的傳播有了可乘之機(jī)。

（二）公關(guān)能力缺乏

當(dāng)高校突發(fā)事件引發(fā)輿論時(shí)，校方有時(shí)為維護(hù)自身形象，疲于應(yīng)付，只堵不疏，或反應(yīng)態(tài)度模糊不明確，常見的方式有刪除信息源、關(guān)閉評(píng)論，禁止學(xué)生討論，讓事件隨著時(shí)間慢慢平息。這樣的方式不但使輿論引導(dǎo)問(wèn)題得不到解決，反而會(huì)使群體情緒更加激化，使非理性的觀點(diǎn)也有了發(fā)酵的空間和時(shí)間。美國(guó)社會(huì)學(xué)家奧爾波特和波斯特曼總結(jié)出謠言的公式：R=I×A。其中的R代表Rumour，即謠言；I代表 Important，即重要性；A 代表 Ambiguous，即模糊性。從這項(xiàng)研究結(jié)論可以認(rèn)識(shí)到，當(dāng)某事件具有極其高的重要程度卻在傳播過(guò)程中對(duì)其進(jìn)行了模糊不清的表達(dá)，那與其相關(guān)的謠言自然會(huì)被廣泛傳播。所以高校必須及時(shí)公布突發(fā)事件的關(guān)鍵信息，防止謠言的產(chǎn)生和傳播。

三、高校輿論引導(dǎo)能力欠缺的原因

從各類高校突發(fā)事件中高校一方的輿論引導(dǎo)行為可以看出，高校輿論引導(dǎo)目前仍存在很大的不足，歸根結(jié)底有以下原因。

（一）未設(shè)置突發(fā)事件危機(jī)預(yù)防機(jī)制

突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)首先需要通過(guò)成立突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組，組建專職的輿情監(jiān)測(cè)隊(duì)伍，建立長(zhǎng)期有效的輿情監(jiān)控、研判、分析和防范機(jī)制來(lái)進(jìn)行提前預(yù)防。突發(fā)事件預(yù)防機(jī)制不是獨(dú)立的機(jī)制，而需要與學(xué)校其他行政管理部門合作。如未對(duì)其進(jìn)行設(shè)置，則校方將不能對(duì)突發(fā)事件迅速做出反應(yīng)，以及將校方和學(xué)生的不利信息扼殺在萌芽階段，其危害范圍不能被有效控制。

（二）信息采集不夠全面

信息采集對(duì)輿論的控制至關(guān)重要。采集輿論，可以了解學(xué)生群體最想知道什么，最需要知道什么，哪些信息需要被糾正聲明。學(xué)校對(duì)于學(xué)生輿論信息的搜集掌握不夠全面，渠道不夠廣泛，與學(xué)生缺乏一個(gè)溝通平臺(tái)，將導(dǎo)致校方與學(xué)生之間信息不對(duì)稱，導(dǎo)致一方謠言四起，一方卻聞所未聞。即便在突發(fā)事件未發(fā)生時(shí)，校方也應(yīng)在平時(shí)積累相關(guān)重要信息，及時(shí)掌握學(xué)生思想動(dòng)態(tài)。

（三）不能有效分析有關(guān)輿論

就目前來(lái)看，高校尚未對(duì)輿論信息進(jìn)行有效分析。獲取突發(fā)事件的有關(guān)輿論信息后，校方應(yīng)及時(shí)對(duì)這些信息進(jìn)行分類歸納，分析背后原因，制定相應(yīng)解決方案，從中總結(jié)出突發(fā)事件輿情的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律，從而有效應(yīng)對(duì)之后可能發(fā)生的其他突發(fā)事件。

（四）未建立健全相應(yīng)規(guī)章制度

目前，對(duì)于突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)，各高校還未建立相應(yīng)的規(guī)章制度，制度化建設(shè)仍較薄弱。規(guī)章制度的建設(shè)決定了輿論控制的落實(shí)程度，但在很多情況下，已制定好的制度不能有效落實(shí)，形同虛設(shè)，有些制度設(shè)置不合理、不完善，執(zhí)行難度較高等都使得制度化建設(shè)陷入僵局。很多高校在事件發(fā)生后不能落實(shí)這些規(guī)章制度，只能采用一些臨時(shí)方案，這樣的處理結(jié)果既不理想，也容易遺留問(wèn)題。

四、高校輿論引導(dǎo)的改進(jìn)方法

（一）對(duì)網(wǎng)絡(luò)新媒體領(lǐng)域要極度重視

網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為輿論傳播的主要渠道，新媒體的輿論引導(dǎo)建設(shè)工作不容忽視。高校官方微博賬號(hào)的運(yùn)營(yíng)需要在平時(shí)與學(xué)生粉絲們做好互動(dòng)，建立有人情味的友好互動(dòng)關(guān)系，這樣在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)才能使引導(dǎo)信息更易被學(xué)生接受并產(chǎn)生反饋。同時(shí)要以最快的速度做出積極回應(yīng)，并利用微博微信等平臺(tái)廣泛傳播，以免謠言四起，使后果加重。

（二）建立突發(fā)事件輿論引導(dǎo)系統(tǒng)

要建立長(zhǎng)效突發(fā)事件輿論引導(dǎo)系統(tǒng)，主要需建立應(yīng)急預(yù)案體制、機(jī)制、制度。高校必須針對(duì)本校突發(fā)事件的特點(diǎn)制定應(yīng)急預(yù)案與制度建設(shè)，比如對(duì)于“食品安全問(wèn)題”“學(xué)生在校內(nèi)外的人身、財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題”“學(xué)生心理健康問(wèn)題”“學(xué)校管理缺漏問(wèn)題”等都需建立不同的應(yīng)急方案與規(guī)章制度，事前預(yù)防、事中控制引導(dǎo)、事后解決安撫，以免出現(xiàn)無(wú)從下手、拖延時(shí)間，使得事件向不受控制的方向發(fā)展的問(wèn)題。

（三）日常對(duì)學(xué)生進(jìn)行思想引導(dǎo)

高校輿情傳播主體主要是20歲左右的年輕人，其言行與所接受的思想教育緊密相連。學(xué)校應(yīng)重視大學(xué)生的政治素養(yǎng)與媒介素養(yǎng)教育，設(shè)立相關(guān)課程，舉辦相關(guān)思想教育活動(dòng)，調(diào)動(dòng)大學(xué)生群體思想積極性，讓其認(rèn)識(shí)到危機(jī)意識(shí)的重要性，提高對(duì)錯(cuò)誤信息、負(fù)面輿論的辨別能力，不受網(wǎng)絡(luò)信息一面之詞的影響，理性判斷網(wǎng)絡(luò)言論，有理有據(jù)地進(jìn)行發(fā)言，不污蔑、不誹謗任何一方。另外，學(xué)校要重視學(xué)生的心理狀況，充分利用心理咨詢室，宣傳心理咨詢室的開放歡迎態(tài)度，讓更多心理有障礙的學(xué)生及早接受治療，防止學(xué)生中發(fā)生不良突發(fā)事件。

（四）建立高校突發(fā)事件應(yīng)急管理隊(duì)伍

高校需成立專門的突發(fā)事件應(yīng)急管理隊(duì)伍，并進(jìn)行針對(duì)性管理。首先合理的分工應(yīng)是必要的，根據(jù)事件、輿情的不同，突發(fā)事件應(yīng)急隊(duì)伍應(yīng)酌情設(shè)置以下分工：輿情監(jiān)控研判分析隊(duì)伍、應(yīng)急處置隊(duì)伍、恢復(fù)咨詢隊(duì)伍。隊(duì)伍中的人員需充分利用數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計(jì)技術(shù)展開工作。同時(shí)這支隊(duì)伍不應(yīng)孤立行動(dòng)，而應(yīng)與學(xué)校其他部門聯(lián)動(dòng)，比如與校黨委宣傳部、校長(zhǎng)辦公室、教務(wù)辦、學(xué)生處、保衛(wèi)處、后勤管理集團(tuán)等部門協(xié)同合作，從中獲取信息、共享信息、聯(lián)合執(zhí)行突發(fā)事件發(fā)生后的決策，使輿論被有效控制在最小危害程度內(nèi)。對(duì)不同的事件需制定不同合作方案和行動(dòng)決策，提高引導(dǎo)效率與有效性。如若團(tuán)隊(duì)管理資源有限，而輿情信息量大，歸納分析任務(wù)多，則可以培養(yǎng)一批思想素質(zhì)高、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)熟練的學(xué)生加入應(yīng)急管理隊(duì)伍，這樣可以收集一手的學(xué)生輿論，把握學(xué)生實(shí)際情況，另一方面，也能更高效和有效地在學(xué)生群體中進(jìn)行信息擴(kuò)散，引導(dǎo)學(xué)生群體理性認(rèn)識(shí)事件真相，做出正確的判斷。

（五）與相關(guān)部門進(jìn)行合作

高校雖相當(dāng)于小社會(huì)，但其發(fā)展始終處在社會(huì)的大環(huán)境中，當(dāng)?shù)卣块T的支持與當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)環(huán)境都與高校有著緊密的聯(lián)系。高校突發(fā)事件不僅會(huì)影響高校本身，也會(huì)影響當(dāng)?shù)厣鐣?huì)，造成社會(huì)輿論，成為社會(huì)不穩(wěn)定因素的導(dǎo)火索，因此對(duì)于一些有社會(huì)影響的高校突發(fā)事件，高校需與政府相關(guān)部門聯(lián)動(dòng)，及時(shí)溝通信息，協(xié)調(diào)工作，積極配合，共同建立突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制。

高校突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)責(zé)任重大，處理不力將會(huì)影響高校今后的社會(huì)形象，因此在突發(fā)事件處理結(jié)束后要對(duì)事件進(jìn)行原因反思、評(píng)價(jià)總結(jié)，明確事件責(zé)任，解決遺留問(wèn)題，為今后高校突發(fā)事件的監(jiān)控預(yù)防處理應(yīng)對(duì)總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)。