“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下A銀行網(wǎng)點服務模式及運營管理策略分析

□陳 靜 鄒治偉

（中國建設銀行長春城建支行 吉林 長春 130000）

1“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下A銀行網(wǎng)點服務情況

1.1 服務管理體系不完善

在對A銀行網(wǎng)點服務管理體系進行分析的過程中發(fā)現(xiàn)，管理工作的主觀性過強。例如，管理方法及管理內(nèi)容是以主觀管理及業(yè)務效率管理為主，缺少有效的考核管理系統(tǒng)，雖然具備KPI考核指標，但是KPI指標的構(gòu)建及應用是以個人主觀意識為主，并沒有形成有效的服務管理，影響網(wǎng)點整體的服務管理質(zhì)量。

1.2 網(wǎng)點業(yè)務服務同質(zhì)化

A銀行網(wǎng)點業(yè)務存在同質(zhì)化情況，主要表現(xiàn)為業(yè)務與其他銀行相似，沒有明顯特色，窗口業(yè)務沒有進行差異化劃分，影響網(wǎng)點業(yè)務的辦理效率。

一方面，在A銀行網(wǎng)點業(yè)務中，只是以存儲款、生活繳費等基礎(chǔ)性業(yè)務為主，與其他銀行的業(yè)務辦理相似，沒有明顯的差異，影響自身業(yè)務辦理的獨特性。另一方面，A銀行網(wǎng)點業(yè)務內(nèi)容相對局限，沒有對業(yè)務種類進行全面拓展，缺少理財、郵幣卡等多種金融業(yè)務，進而降低了網(wǎng)點業(yè)務的有效性。

1.3 服務管理質(zhì)量與客戶滿意度存在差異

業(yè)務之間存在差異，部分業(yè)務人員只是以“完成工作”為理念，缺少換位思考、真情流露的服務態(tài)度，直接影響客戶的滿意度。網(wǎng)點業(yè)務與信息技術(shù)缺乏有機融合，A銀行網(wǎng)點業(yè)務的辦理缺少對信息技術(shù)的應用。在業(yè)務開展及落實的過程中，相關(guān)電子設備的應用不全面，這也是影響客戶滿意度的關(guān)鍵性問題。例如，部分銀行開卡可以利用智能機器進行操作，而A銀行并沒有引用智能設備，影響了網(wǎng)點業(yè)務的辦理效率。

2 A銀行網(wǎng)點運營管理策略

2.1 完善服務管理體系

在完善服務管理體系的過程中，A銀行是以集中化管理、針對性服務的方式進行落實，以此實現(xiàn)服務管理的有效提升。一方面，針對服務話術(shù)、服務方式以及服務態(tài)度等方面進行落實；另一方面，明確服務原則，在對服務方式進行調(diào)整時，需要對客戶的表情、辦理業(yè)務內(nèi)容等進行針對性分析。例如，客戶的業(yè)務辦理相對急迫，在進行業(yè)務辦理及業(yè)務處理的過程中，可以選擇智能設備辦理，或幫助協(xié)調(diào)加急處理等方式進行落實，這是滿足特殊客戶需求的方式。

2.2 注重經(jīng)濟目標與服務的協(xié)調(diào)性

A銀行在對網(wǎng)點業(yè)務進行拓展的過程中，需要針對現(xiàn)有網(wǎng)點業(yè)務進行分類拓展，以此實現(xiàn)網(wǎng)點業(yè)務的綜合發(fā)展。在開展網(wǎng)點業(yè)務的過程中，需要以階段性經(jīng)濟目標為依據(jù)，實現(xiàn)服務質(zhì)量的相對提升。階段性經(jīng)濟目標是以季度、月度為依據(jù)，針對網(wǎng)點業(yè)務服務方式、服務態(tài)度等方面進行調(diào)整，實現(xiàn)網(wǎng)點服務及運營管理的有效提升。

2.3 落實差異化服務模式

在了解客戶業(yè)務需求的前提下，網(wǎng)點業(yè)務辦理需要注重人性化服務的落實，將傳統(tǒng)的職業(yè)性微笑轉(zhuǎn)換為人性化態(tài)度，這對獲得客戶好感及轉(zhuǎn)變客戶抵觸心理等有積極作用。以換位思考的方式，對客戶的需求、業(yè)務辦理目的等進行針對性分析。例如，在對非現(xiàn)金業(yè)務進行處理及服務時，需要從業(yè)務屬性、業(yè)務內(nèi)容等方面進行針對性分析，在注重服務方式及服務內(nèi)容調(diào)整的前提下，實現(xiàn)服務效果及客戶滿意度等方面的落實。在提高自身技術(shù)操作熟練度及技術(shù)應用效果的前提下，以專業(yè)的技術(shù)操作、熱情的服務態(tài)度，對客戶的不同需求、不同業(yè)務辦理等方面進行針對性服務，在注重個性化服務的前提下，實現(xiàn)A銀行網(wǎng)點業(yè)務的綜合服務質(zhì)量提升。

3 結(jié)束語

分析A銀行網(wǎng)點服務以及運營管理等方面存在的問題，從差異化服務、個性化服務、綜合管理等角度進行完善，對進一步優(yōu)化服務及管理體系有積極作用。