“互聯網+社會公益組織”人力資源管理創新*
——以深圳市義工聯合會為例

鄧潔華

（深圳職業技術學院 管理學院，廣東 深圳 518055）

在移動互聯網的爆炸式影響下，中國整個經濟發展迎來新的挑戰與機遇。不僅部分行業被顛覆，被重新洗牌，被重新融合，同時產生很多新興行業，新興行業迎來新的多視角、多元素的發展平臺與多維度空間。同時人們的消費行為與消費習慣，甚至消費觀念、社會文化都在被影響與顛覆。社會公益組織的發展與社會經濟的發展是正相聯的，經濟越發展，社會公益組織越需要，反過來，經濟發展高度又決定社會公益組織需要提供更加優質的社會服務質量。對于社會公益組織來說，優質的社會服務質量都是靠人提供的，那么研究社會公益組織如何運用互聯網思維去進行人力資源管理課題是非常需要且有意義的事情，為此此文以深圳市義工聯合會組織為主要研究對象，展開社會公益組織人力資源管理創新研究。

1 相關理論基礎

根據百度百科的定義，“互聯網+”是創新2.0下的互聯網發展的新業態，是知識社會創新2.0推動下的互聯網形態演進及其催生的經濟社會發展新形態。“互聯網+”是互聯網思維的進一步實踐成果，推動經濟形態不斷地發生演變。

“互聯網+”生態①，以互聯網平臺為基礎，將利用信息通信技術（ICT）與各行各業的跨界融合，推動各行業優化、增長、創新、新生。在此過程中，新產品、新業務與新模式會層出不窮，彼此交融，最終呈現出一個“連接一切”（萬物互聯）的新生態[1]。

互聯網+是一種電能，是一種寓大于小的生態戰略，代表著以人為本、人人受益的普惠經濟。實現以人為本、連接到人、服務于人、人人受益。普經濟也是一種集約型經濟、綠色經濟、共享經濟，它能高效對接供需資源，提升閑置資源利用率，實現節能環保②。

“互聯網+”的核心③是融合，不是將互聯網與傳統產業進行簡單地機械相加，而是利用互聯網技術、方法和思維去改造和優化傳統產業銷售、研發、生產、物流、信息、人力等各方面而存在的效率低下問題，打破信息不對稱的局面。同時，“互聯網+”不僅僅是技術上的“+”，也是思維、理念、模式上的“+”，其中以人為本推動管理和服務模式創新與創業是重要內容[2]。

通過分析以上定義，再結合社會公益組織的最大特點：“如何把社會閑置資源包括資金、物品、人、服務、信息等進行有效地整合與連接”，互聯網對社會公益組織其實就是一種有力推動，一種無縫連接，一種跨界融合，社會公益組織通過“互聯網+”把社會上閑置的資金或物品與有需求的人無縫對接，把能提供服務的人與需要被服務的人無縫對接，跨區域跨行業的社會公益組織彼此之間無縫對接。

2 深圳市義工聯合會組織管理現狀及亮點

2.1 深圳市義工聯組織架構及人員基本情況

深圳市義工聯合會直屬組有20個組。市義工聯還指導深圳各區義工聯和市直、駐深、教育、衛生等單位義工組織的義工服務。

深圳市義工聯合所管理對象包括個人義工和團隊義工，個人義工規模方面，截止2016年9月14日，深圳已經有125萬名實名登記的注冊志愿者，志愿者平均年齡31.2歲，具有520萬條服務記錄，人均志愿服務時長42.06小時，服務時長超過5000小時的有318人[3]。團隊義工規模方面，根據深圳義工聯官方網站數據顯示，截止2012年深圳市義工聯團隊義工會員共82家。

2.2 深圳市義工聯合會組織管理創新亮點

2.2.1 率先構建與完善管理制度體系

自1989年起步以來，深圳誕生了內地第一個法人志愿者組織、第一部地方性義工法規、第一批國際志愿者、第一個“義工服務市長獎”、第一本青少年志愿服務教育讀本、第一張多功能的電子義工證。

2.2.2 志愿服務隊伍不斷壯大發展

1）個人義工隊伍不斷壯大。從統計數據來看，目前截止2016年9月14日，深圳已經有125萬名實名登記的注冊志愿者，志愿者平均年齡31.2 歲[4]。

2）團隊義工隊伍不斷擴大，不斷滲透社會各行各業。來自各行各業的團體義工組織不斷積極涌現加入義工行業。

2.2.3 激勵機制不斷完善與創新

深圳義工聯在建立志愿者招募注冊、培訓管理、服務記錄、考核激勵、組織管理等一系列制度上都進行了較為標準的規范，并重點在激勵政策上進行創新。首先，在政策導向上，深圳市政府出臺“志愿服務積分入戶政策”。其次，強化資金保障機制。第三，完善義工激勵機制。第四，健全義工的培訓機制。

2.2.4 志愿服務內容與時俱進，深入延伸

一是拓展專業服務范圍。深圳義工的服務范圍拓寬到20大項30多類服務，服務項目非常廣泛，服務分工非常細致。二是提升服務專業化水平。三是擴大專業服務領域，走出深圳，走向世界。2015年度，全市文化志愿者參與各類服務活動85461人次，較2014年度同比增長3倍④。

2.2.5 深圳市義工聯合會技術不斷創新

不斷完善建設信息平臺。構建與完善三大平臺：線下實體平臺、線上虛擬平臺以及資源整合平臺。“志愿服務”公眾號、APP上日均可報名中的志愿服務項目超過2000項⑤。打造一體化的文化志愿服務平臺“深圳文化志愿服務網”和“深圳文化志愿”的微信公眾號⑥。

2.3 深圳市義工聯合會管理未來發展瓶頸

社會公益組織的發展最核心問題是：人的效率最大化。其實就是人力資源的開發與利用、管理。根據深圳市統計局官網于2016年6月14日所公布《深圳市2015年全國1%人口抽樣調查主要數據公報》的數據顯示：2015年末，全市常住總人口為1137.89萬人。全市常住人口中，現居住地與戶口登記地所在的縣（市、區）不一致且離開戶口登記地半年以上的人口為887.87萬人，占78.03%。全市常住人口中，0-14歲人口為152.53萬人，占13.40%；15-64歲人口為946.99萬人，占83.23%；65歲及以上人口為38.37萬人，占3.37%。

志愿者的基數與管理人口成正比，管理人口越多，社會需要的志愿者越多。2015調查數據與2010年第六次全國人口普查相比，現居住地與戶口登記地所在的縣（市、區）不一致且離開戶口登記地半年以上的人口增加 36.38萬人，增長4.27%。如果按照此增長比率，未來深圳市管理人口仍會增加，目前125萬志愿者占深圳市常住總人口1137.89萬人比例為10.98%，125萬志愿者占深圳市管理人口2000萬人比例為6.25%，這兩個比例未來總是會隨著總人口的增加而增加，未來面對不斷龐大隊伍如何進行管理，尤其是人與服務崗位的匹配程度將成為管理要解決的問題，公益組織管理人員管理隊伍時考慮的問題不再是服務量的問題，而是如何提高服務質量，要讓最合適的志愿者放在最合適的志愿服務崗位。那面對如此龐大的志愿者隊伍，如何充分利用互聯網技術和大數據平臺來提高人的效率最大化將成為管理的核心。

2.3.1 人崗是否匹配問題

人崗匹配是指從能力和知識技能水平方面，將員工個人與專業序列等級對員工的要求進行比較的過程。人崗匹配的比率通常可以被看作是員工個人對該等級的勝任程度。一般需要從三個方面進行考核：（1）價值觀。對于志愿者而言，價值觀將成為首先且重要的考核重點。（2）行為能力。對于志愿者而言，行為能力問題不是體現為是否具備問題，而是更多地體現為執行力問題。（3）知識技能。社會經濟越發達，社會提供志愿者崗位復雜性越來越大，復雜性志愿服務崗位的出現對人崗匹配問題帶來新的難題。

2.3.2 人力價值提升問題

在人力資源管理中，解決人力價值提升問題圍繞“存量與流量”概念有兩個解決途徑：一是通過招聘與錄用高價值的新人員，增加現有存量；二是通過培訓與教育方面提高現有人員的人力價值，增加流量。

根據深圳市統計局官網于2016年6月14日所公布《深圳市2015年全國1%人口抽樣調查主要數據公報》的數據顯示：全市6歲及以上常住人口中，具有大學（指大專及以上）教育程度的人口為257.93萬人；具有高中（含中專、初中、小學）學歷以下教育程度的人口和為796.53萬人。每10萬人中具有大學教育程度的人數為22668人；具有高中教育程度的人數為25289人；具有初中教育程度的人數為33266人；具有小學教育程度的人數為11446人。通過數據對比分析，大學教育程度人口約258萬人與目前志愿者125萬人數之間比為：2.064:1，也就是說深圳市仍有大量的高學歷的人員并沒有加入志愿者隊伍，這是未來社會公益組織可以去挖掘與開發的高端人力資源庫。解決問題的思路：一是志愿者隊伍的大量招募與培訓方面；二是志愿者人的定崗問題，要對人員進行分級分別進行定崗管理。

3 互聯網+社會公益組織人力資源管理創新

3.1 “理性社會人”為社會公益組織理論研究基本假設提前

“理性經濟人”作為西方經濟學的基本假設之一，已經伴隨著人類歷史走過一段經濟飛快發展的歷程，但隨著互聯網技術的發展，當代的人更多不再僅是“理性經濟人”，而更多是“理性社會人”，通過互聯網技術與社會組織平臺，把個人所擁有的有形與無形資源都與他人進行有償或無償分享。這就是社會公益組織的理論研究假設條件。

在各種各樣的互聯網平臺下，人們彼此之間不再是簡單的買賣所有權關系，更多是合作分享的思維方式，不再是完全擁有所有權，而是傾向于暫時獲得產品或服務，或者與他人分享產品或服務。分享經濟的簡單詮釋就是“使用但不占有”。分享經濟不僅滲透到企業中，更是滲透到政府與社會公共服務領域中。

3.2 社會公益組織發展與管理將以“時間銀行”為命題

編著《共享經濟時代：互聯網思維下的協同消費商業模式》作者之一雷切爾.博茨曼在本著作中提出對分享經濟的定義：“分享經濟就是協同消費”。她認為協同消費有三種形態，其中第三種形態就是協同式生活，即眾多有著相似需求和興趣的人們聚焦在一起分享交換一些相對隱性的資源，如時間、空間和技能，典型的“時間銀行”。

麻省理工學院公民媒體中心 2014年提出把分享經濟細分為8種分類，其中第三種分類是共同對等生產方式，由無數志愿者貢獻而產生的小型產品，例如：維基百科。第四種分類是指團結經濟/民主財富，社區成管理，財富通常用于互助，財富和資本不只局限于金錢，例如：時間銀行等。

朱麗葉.斯格爾在報告《爭議分享經濟》中認為，分享經濟活動可以分為四類：再循環、提高耐用資產的利用率、交換服務和共享生產性資產，其中第三種交換服務最開始的是“時間銀行”。同時提出新觀點，分享經濟并不完全必須是營利的，她將平臺劃分為營利性和非營利性的，并提出那些經營公共非營利組織的共享平臺，實際上發揮著“公共物品”作用，許多公共物品具有G2P（government-to-peer，政府對個人)結構，而非P2P結構。非營利平臺P2P有：Food Swaps、Time Banks（時間銀行），非營利平臺 B2P有：Makerspaces。

綜上來自不同國家不同研究領域的多家學者的觀點⑦，我們會發現學者均提出分享經濟其中一個真相——“分享時間”[5]。時間、人力資源、社會公益組織之間有什么聯系呢？

從宏觀角度來看，人力資源是指能夠推動整個經濟和社會發展、具有勞動能力的人口總和。人力資源既包括勞動年齡內具有勞動能力的人口，也包括勞動年齡外參加社會勞動的人口。我國勞動年齡區間為男性16-60歲，女性16-55歲。從微觀上來看人力資源，是指一定時期內組織中的人所擁有的能夠被企業所用，且對價值創造起貢獻作用的教育、能力、技能、經驗、體力等的總稱。如果從“分享時間”為理論研究切入點，那么一個國家所擁有的人力資源總和就是所有人能擁有的法定工作年齡時間總和。社會公益組織的發展與管理則是緊緊圍繞組織是否擁有更多的個體閑散時間即“時間銀行”為命題。例如：年齡16歲以下的小孩同樣具有消費時間的利用，如中小學生除了在校學習，利用業余時間為社會提供無償志愿服務，60歲以上的老人同樣具有消費時間的利用，有繼續為社會服務的時間利用，如老人退休后參加公益性社會組織為社會繼續服務。在16-60年齡中的人口中，人們除了已被某一機構或組織所雇用，那除法定工作時間外，業余時間是可以被社會公益組織所利用的。社會公益組織的發展當然是要充分利用“時間銀行”，要建立自己互聯網平臺的時間銀行資源庫，建立個體的時間銀行帳號，評估與衡量每一個體時間價值，即對每一個體所持有的特定技能或專長結合可利用時間進行衡量與評估，建立一套完善人才資源估計體系，利用大數據與移動互聯網平臺的構建，充分利用整合所有個體零散時間，調配與匹配個體時間與項目之間的項目或崗位融合度，最終實現所有個體零散時間的資源匹配與利用，提高個體時間的利用率與產能，促進國民總時間的產能提高。

3.3 社會公益組織利用大數據構建個體時間銀行智庫

“零工經濟”概念首次在美國于2009年提出。通常零工定義為在線的平臺雇用，即人們通過社會化平臺獲取更加具有彈性和靈活性的工作機會，勞動者只在某一時間段內提供某種特定的服務，而不再長期雇用于某一組織或機構。

零工經濟的概念提出，告訴我們未來社會組織個體與組織、個體與個體之間的鏈接是要發生變化的，通過借助互聯網平臺，可以更好地把有特定技能或專長的人不再只被雇用于某一組織或機構，通過大數據與互聯網技術，可以把“有意愿且無償提供零散時間”與“有需要得到某種服務或產品需求”的個體之間的需求無縫對接上，從而充分發揮更大的社會資源，特別是無形資源包括智慧、知識、技能，充分地發揮最大的社會資源利用率，對整個社會發展與經濟發展起到巨大的推動作用。

以深圳市義工聯合會為例，需要加快速度建立個體時間銀行資源庫，特別是特定技能或專長個體的時間銀行資源庫構建，例如在大眾創業、萬眾創新的號召下，有更多的人投身于創業領域，那在艱難的創業航程中需要非常多的各種不同專業領域（如成功企業家、財務稅務會計、律師、企業管理咨詢、市場營銷）等人才保駕護航。

未來深圳義工聯合會的志愿者隊伍的來源應該不再僅是個體閑散時間較多的人，而更多是來自于已被雇用于某一組織或機構有專長的人除工作時間外閑散時間的匹配，同時要構建人才資源評估體系，對所有個體志愿者要進行分類分級進行管理，通過大數據平臺對每一個需要志愿者服務項目所需要的志愿者要從分級分類分別的人才資源庫里匹配出最合適的人選，把最合適的人選放在最合適的位置。

3.4 社會公益組織主流趨勢將以C2B與B2B兩種模式并存

根據騰訊研究院《分享經濟》一書所提觀點，分享經濟目前可以分為四種基本的商業范式：C2C（個人對個人）、C2B（個人對企業）、B2B（企業對企業）、B2C（企業對個人）。這四種范式均有明顯的互聯網基因，強調所有供需者人人參與直接交易，即P2P，因此它的基因是：分布式、去中介。C2B模式則供方為個體，需方為企業，雙方通過專業分享平臺進行交易。與C2C模式最大的區別是在于面向需方是企業用戶。B2B模式，是指企業和企業之間，通過分享平臺閑置資源的分享。平臺起到供需匹配的作用。

“The people Who Share”創始人貝妮塔.馬托弗斯卡女士和《C2C的分享經濟只是開始，高潮還在B2B》文章撰寫人英國知名媒體人托馬斯.史班達均提出分享經濟的主體是個人或組織觀點，認為分享經濟不僅是個體之間的分享，企業與企業之間高價值資源的分享將會占據共享經濟這種經濟模式的主流。

綜合各種不同學者觀點，我們可以預測到未來社會組織的發展流行趨勢：一是C2B類型個體與組織之間產品與服務的無縫對接，如：專業團體義工未來要成為社會公益組織的主體；二是B2B類型，不同類型社會組織之間的產品或服務之間的鏈接，跨區域間相同類型社會組織之間的產品或服務之間的鏈接。例如一帶一路沿路各國各類型社會組織與中國各類型社會組織的鏈接。

3.5 社會公益組織績效考核機制進一步完善迫在眉睫

構建完善的績效考核機制。雖然深圳市政府出臺“志愿服務積分入戶政策”，此項作為一項重要的激勵措施，明確文化志愿行動可通過服務時長及效果換取深圳入戶積分。但是面對125萬這么龐大的個體義工隊伍，同時將來志愿者人數還會增加，建立與時俱進、合理的績效考核體系顯得特別迫切需要。績效考核體系的構建包括：一是績效考核指標不能完全以“服務時間總量”作為唯一考核指標，應該增加“服務質量評估”考核指標，要占有一定的權重比例。二是要對125萬個體志愿者進行分級分類分別進行績效考核，例如：文化志愿者隊伍總隊建立了專家型、專業型、輔助型三類隊伍，那這三種不同類型的隊伍人員考核流程、考核指標是有區別有差異的。三是績效考核流程要借助大數據平臺，簡化流程，提高效率。專業團隊義工的組織績效考核體系也需要完善，完善考核指標的構建與績效考核流程的簡化。

3.6 社會公益組織要與時俱進創新激勵機制

構建具有創新的激勵機制。為了更多吸引更多的企業或個體加入社會公益組織，為社會無償提供企業或個人閑散資源，建議相關政府部門出臺相關政策，例如：是否可以通過減免企業稅收或個人稅收的辦法達到激勵效果。最終通過政策與利益導向，引導更多的企業加入社會公益組織，捐獻企業一些閑散資源或平臺，吸引更多的專業人才加入社會公益組織，為他人無償供高素質高水平的志愿服務內容。如：專業法律咨詢團隊、專業財稅會計咨詢團隊、專業的組織營銷策劃團隊、專業講師團隊、專業醫療隊伍、某一技術專業服務人員等。例如：孵化空間平臺公司可以無償出讓一些閑散空間作為公益性空間，政府對這類公司可以稅收減免；專業律師人員加入社會公益組織服務考核到達一定的考核標準，通過社會公益組織大數據平臺與政府征收個人所得稅大數據平臺進行對接，通過數據整合或個人申報最終可以減免個人所得稅的繳納，從而達到激勵更多的人加入社會公益組織，貢獻出個人閑散時間，為社會做出貢獻，促進經濟高度發展。通過相關激勵政策，最終促使社會公益組織C2B、B2B模式成為主流，讓更多的完全以營利性的企業變成帶有一定比例的公益性基因的營利性企業，讓更多的個體貢獻出個人閑散時間。

一個國家或城市的經濟與社會發展是離不開社會組織的發展，尤其是社會公益組織的發展。未來社會公益組織可以借助互聯網+技術的推動，以分享經濟理論為依據，利用大數據解決組織管理核心問題——人力資源管理創新。

注釋：

① 馬化騰等著．張曉鋒，杜軍主編．《互聯網+國家戰略行動路線圖》，P2．

② 馬化騰等著．張曉鋒，杜軍主編．《互聯網+國家戰略行動路線圖》，P2-4．

③ 曹磊著．《互聯網+跨界與融合》（序言一），機械工業出版社，2015年4月出版．

④ 人民日報海外版（北京）“深圳，讓文化志愿服務觸手可及”，2016年9月14日．

⑤ 來源：深圳特區報——“深圳有多少注冊志愿者？125萬！”，2016年09月15日．

⑥ 人民日報海外版（北京）——“深圳，讓文化志愿服務觸手可及”，2016年9月14日．

⑦ 馬化騰等著．《分享經濟——供給側改革的新經濟方案》，P007-020．