2017山東維權大數據

董忱

3月13日上午，記者從山東省工商局和山東省消費者協會召開的新聞發布會上獲悉，2017年我省對商品的抽檢力度進一步加大。其中對家用電器、服裝鞋帽、交通工具、建筑裝修材料、日用品、學生用品等9大類360多種商品，一共抽檢了8472組，合格6855組，總體合格率首次超過8成，達到80.91%，同比提高近兩個百分點，商品質量抽檢合格率連續三年穩步上升。

這表明，隨著全省流通領域商品質量抽檢工作的持續進行和力度的加大，倒逼經營者主動加強商品質量管控，不合格商品正逐步退出市場。

投訴調解成功率顯著增長，互聯網交易投訴翻兩番

“2017年，12315消費者投訴舉報受理工作發生了較大變化，一是隨著政務服務熱線整合工作的推進，全省有12個市的12315并入12345；二是全國‘12315互聯網平臺上線運行，消費者投訴舉報渠道更加暢通和便利?！鄙綎|省工商行政管理局黨組副書記、副局長朱昆峰介紹。

2017年全省17地市總共受理消費者投訴14.86萬件，辦結13.02萬件，辦結率達到87.63%；調解成功11.20萬件，與2016年相比，同比提高了78.47%，調解成功率達到86.01%。為消費者挽回經濟損失1.05億元，同比增加4085.48萬元，上升64.12%，這也充分顯示了全省工商和市場監管部門高效執法的消費維權工作效能明顯提升。

不僅如此，據省消費者協會副會長兼秘書長贠汝太介紹，去年省消協直接組織受理的消費者投訴12758件，解決11524件，投訴解決率為90.3%，與2016年同比提高了14個百分點，為消費者挽回經濟損失1479萬元。

“網購商品合格率不足74%，投訴比2015年高9倍多?！敝炖シ逭f，去年山東省工商和市場監管部門適應網絡消費規模迅速擴大的趨勢，進一步加大網絡交易商品抽檢力度，共抽檢服裝鞋帽、家用電器、交通工具、學生兒童用品、日常用品等五大類商品327組，同比增長近6倍，檢驗不合格的87組，合格率不足74%，明顯偏低。其中，服裝鞋帽的合格率只有68%。

記者了解到，去年，山東省共受理互聯網交易投訴2294件，同比上升203%，較2015年增加了9倍多，連續兩年快速增加。在銷售假冒偽劣商品、拒絕履行“三包義務”、不執行七日無理由退貨規定、售后服務態度差以及涉嫌虛假宣傳誤導消費者等方面問題最多。

根據省消協的統計，網絡、電視、廣播購物為代表的遠程購物成為消費者投訴的多發領域。投訴的問題主要表現為：虛假宣傳，消費者收到的實物與商家宣傳差異較大；網絡交易平臺履行監管責任不嚴格，七天無理由退貨執行不到位；微商缺乏信用保證體系，假冒偽劣商品充斥其中，消費者因找不到商家而難以維權；電視購物商品出現問題后，廠商與電視臺互相推諉。

“現在不僅是網購質量問題，商品在運輸過程中出現損壞問題后，買家與快遞公司的糾紛也經常存在。”贠汝太說。

2017年5月，家住菏澤市牡丹區的史先生就遇到了這類事件。史先生將自己的筆記本電腦參與以舊換新活動，他致電某快遞公司上門取件，并在電話中提醒取件人員捎帶包裝箱與防碰撞泡沫。但收件員僅使用了快遞塑料袋，造成該電腦損壞嚴重。史先生向市消協投訴，消協人員與快遞公司多次溝通協調，最終雙方達成協議：快遞公司按照該電腦現有的市場價格，減去原本維修需要的費用1250元，剩下的差價由快遞公司全部承擔，共計3750元。

房產、汽車仍是投訴焦點

2016年4月，消費者張某在德州市寧津縣城某商品房開發公司購買了一套商品房，準備給兒子結婚時使用，一次性交清房款100萬元，并與開發商簽訂了《商品房屋買賣合同》。雙方在合同中約定，交房時間為2017年8月，但交房時限已到，商品房卻不能如期交付，張某多次找開發商交涉未果。無奈，他來到寧津縣消保委投訴。縣消保委多次約談開發商，督促開發商認真回應處理消費者的投訴，并走訪咨詢了律師、房管局、法院等單位。經過多方努力，開發商最終同意退還張某購房款100萬元，并賠償了10萬元的利息等其它費用。

贠汝太說，這個問題普遍存在，2017年房產投訴仍是主要問題，主要涉及一些爛尾樓、房屋交付不及時、服務質量、家裝建材等。

另外，2017年省消協組織共受理交通工具類投訴1561件，占商品類投訴的20.87%。投訴問題具體表現為：一是汽車及零部件質量存在問題；二是汽車保養價格不透明，存在過度保養，變相收費的現象；三是售后服務質量和服務態度差，三包期內收取高昂費用；四是強制搭制保險、加價銷售等現象。

2017年3月3日，高女士在日照某品牌4S店購買了一輛汽車，一個月后，接連發生了車燈、巡航儀器失靈、倒車雷達失效等故障。購買的新車在短短一個月接連發生故障，高女士對該車質量產生懷疑，要求退車或換車未果。7月25日到日照市消協投訴。經調查，消費者反映情況屬實，消協兩次當面調解未達成一致意見。高女士認為，其購買的新車在一個月內接連出現故障，應當退車或換車；4S店認為，該車出現的故障屬“三包”問題，給予檢修并免費更換了后視鏡總成、多功能方向盤開關，升級了導航軟件。在第三次調解時，雙方同意4S店免費送兩次價值約1600元保養的方案，雙方對此表示滿意。

預付款消費領域難維權

濟南王女士今年1月份在某美容美發店預付了8000元，按照雙方約定，王女士在該美容店可享受高級VIP待遇，使用期限為一年。開始前2個月，王女士可以接受正常服務，但從第3個月開始，王女士再次到該店消費時，發現該店已經上鎖，店內儀器也已搬空。王女士電話聯系商家，商家的手機處于停機狀態。王女士只好打12315投訴維權。經消協充分調查后，發現該美容店確實已經關門停業，也無法聯系上業主，涉嫌經濟詐騙。于是，只能協助王女士向公安機關舉報。

“類似的問題年年發生，必須要引起大家關注，不要再把較多錢存在預付卡里，辦理預付卡時還是要多看看商家的經營證件和房屋租賃到期時間，以免發生個別商家中途跑路的現象?！壁O汝太說。

根據相關統計，預付卡投訴反映的主要問題有：一是經營者實際提供的服務與宣傳不符，嚴重縮水；二是經營者利用不公平格式條款限制預付卡使用期限，或者排除消費者退卡權利；三是經營者利用發行預付卡變相融資、集資后跑路。這些問題可以概括為“五難”，即服務質量保證難、虛假承諾兌現難、中止消費退款難、企業變更履約難、攜款逃逸追款難。

“針對以上消費領域及消費投訴反映出的問題，省消協2017年聯合各市消協組織開展相關領域的消費調查、消費體驗、消費評議等商品和服務監督活動，對投訴較多的經營者進行約談，對嚴重侵害消費者合法權益的經營行為進行曝光，促進企業規范經營，履行企業作為保護消費者合法權益第一責任人的責任?！?贠汝太說，下一步省消協還將配合有關部門開展相關領域的商品和服務監督檢查活動，強化市場監管，促進行業自律，進一步凈化消費市場環境。