重新設(shè)計(jì)質(zhì)量管理組織架構(gòu)

SSL作為一家國(guó)際領(lǐng)先的空間集成技術(shù)供應(yīng)商，最近通過(guò)重設(shè)質(zhì)量管理在公司的角色和作用，徹底改造了公司的質(zhì)量管理組織架構(gòu)。這些轉(zhuǎn)變并非形式上的，而是真真切切要求全公司的管理層和質(zhì)量控制部門重新構(gòu)建企業(yè)文化。本文總結(jié)了要實(shí)現(xiàn)上述轉(zhuǎn)變必需的基本方法和過(guò)程。

SSL和 質(zhì)量管理

SSL是一家為通信、探測(cè)、數(shù)據(jù)搜集和宇航業(yè)服務(wù)提供先進(jìn)系統(tǒng)的公司。總部位于美國(guó)的SSL，設(shè)計(jì)并生產(chǎn)創(chuàng)新型航天器和宇航相關(guān)系統(tǒng)，其產(chǎn)品線包括高功率對(duì)地靜止衛(wèi)星、先進(jìn)小衛(wèi)星、供遠(yuǎn)程操作的復(fù)雜機(jī)器和自動(dòng)化設(shè)備。

作為一家歷史悠久的可靠衛(wèi)星和宇航系統(tǒng)供應(yīng)商，SSL以往依賴的是傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方法：質(zhì)量檢查是檢測(cè)工藝失誤的主要方法，質(zhì)量管理部門的主要職責(zé)是通過(guò)開(kāi)展多項(xiàng)質(zhì)量檢查保證產(chǎn)品正確生產(chǎn)，質(zhì)量工程師和品控技術(shù)員的作用近乎雷同。

鑒于過(guò)去十年衛(wèi)星設(shè)計(jì)和制造包含了前所未有的尖端科技，質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)的角色和質(zhì)量管理規(guī)章的實(shí)施方法也必須與時(shí)俱進(jìn)，迎合業(yè)內(nèi)要求。

為迎接上述挑戰(zhàn)，公司對(duì)質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)的效率進(jìn)行了評(píng)測(cè)，一個(gè)名為“重新思考、徹底改造質(zhì)量工程”（Rethink, Reinvent Quality Engineering，以下簡(jiǎn)稱R2QE）的新項(xiàng)目誕生了。該項(xiàng)目的目的是在SSL建立現(xiàn)代質(zhì)量工程組織，并引導(dǎo)形成相應(yīng)的質(zhì)量管理文化。該項(xiàng)目的挑戰(zhàn)在于在維持必要的日常質(zhì)量管理活動(dòng)的同時(shí)，完成如此大規(guī)模的革新。為此，SSL成立了質(zhì)量工程管理小組來(lái)負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目。

質(zhì)量101

不論任何時(shí)候，當(dāng)你面臨機(jī)構(gòu)角色的重要轉(zhuǎn)變時(shí)，你都必須思考最基本的要素。

領(lǐng)導(dǎo)力：這種大規(guī)模的變革需要富有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)和豐富學(xué)科知識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)者，他們?cè)敢庾鲆恍┢D難且“不受歡迎”的決定。公司高級(jí)管理層的任務(wù)是發(fā)掘這些人才，并給予上述人才足夠的空間和自由，讓他們根據(jù)業(yè)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)建并實(shí)施相應(yīng)戰(zhàn)略，即便這些戰(zhàn)略與公司現(xiàn)有慣例完全抵觸。

愿景和任務(wù)：在進(jìn)行變革之前，你必須知曉自己現(xiàn)在的位置，以及你想去哪里。在SSL，知曉自己現(xiàn)在的位置是容易的，因?yàn)镾SL的質(zhì)量管理組織架構(gòu)已經(jīng)運(yùn)行多年。因此，質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)將注意力放在了SSL的未來(lái)目標(biāo)上：領(lǐng)導(dǎo)并監(jiān)督SSL質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的部署和質(zhì)量規(guī)章的執(zhí)行；為質(zhì)量工具、工序和技術(shù)提供專業(yè)支持；高標(biāo)準(zhǔn)要求，讓質(zhì)量超越客戶期待。

質(zhì)量的角色：質(zhì)量管理的主要目標(biāo)是優(yōu)化任何產(chǎn)品和服務(wù)的三個(gè)關(guān)鍵要素——及時(shí)性、成本和完全符合客戶/產(chǎn)品的要求。三個(gè)要素同等重要。脫離質(zhì)量三角形（如圖1）之外的任何行為都會(huì)導(dǎo)致未按時(shí)交付、浪費(fèi)或未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

圖1 質(zhì)量的主要目標(biāo)要確保處于“質(zhì)量三角”之內(nèi)

質(zhì)量管理的指導(dǎo)性原則：在明確未來(lái)目標(biāo)之后，質(zhì)量工程管理小組需要一些操作性強(qiáng)的指導(dǎo)原則，以確保領(lǐng)導(dǎo)者做出的“困難決定”是有助于提升質(zhì)量管理水平的。如下：

1.工序最重要。如果某個(gè)特定工序的產(chǎn)出不盡如人意，那么只有一個(gè)原因：工序本身出了問(wèn)題。設(shè)計(jì)工序時(shí)就應(yīng)該想好它們會(huì)產(chǎn)出什么樣的結(jié)果。

2.持續(xù)改善是一種生活方式，公司內(nèi)每一個(gè)個(gè)體都應(yīng)該做到持續(xù)改善。持續(xù)改善必須內(nèi)嵌在企業(yè)文化中。

3.無(wú)法測(cè)量則不能改善，數(shù)據(jù)分析是改善的前提。

4.變動(dòng)是大敵。成功的關(guān)鍵是交付的產(chǎn)品或者服務(wù)一直滿足標(biāo)準(zhǔn)和要求。

5.將質(zhì)量管理向上游工序推進(jìn)。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段糾正缺陷比在生產(chǎn)階段糾正缺陷要節(jié)省10倍的成本；更進(jìn)一步，比被客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷節(jié)省100倍的成本。

6.質(zhì)量管理體系是開(kāi)展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。任何新企業(yè)都必須建立質(zhì)量管理體系，很多新企業(yè)都會(huì)出現(xiàn)不重視質(zhì)量管理體系的失誤。

戰(zhàn)略路線圖：既然目標(biāo)和指導(dǎo)原則都已厘清，是時(shí)候回答下面這個(gè)問(wèn)題了：我們?nèi)绾芜_(dá)成目標(biāo)？在第一次嘗試中，質(zhì)量工程管理小組編制了一個(gè)為期4年的路線圖，圍繞7個(gè)目標(biāo)采取行動(dòng)：

?不良成本；

?降低故障率/缺陷率；

?預(yù)防和糾正措施；

?質(zhì)量管理體系軟件；

?加強(qiáng)內(nèi)部合作；

?培訓(xùn)并提升質(zhì)量工程師和品控技術(shù)員的作用；

?加強(qiáng)質(zhì)量工程師和品控技術(shù)員與其內(nèi)部顧客之間的合作。

這些目標(biāo)是在對(duì)內(nèi)部顧客進(jìn)行調(diào)查后確定的，調(diào)查的問(wèn)題包括“你覺(jué)得公司的質(zhì)量管理工作和它的職能有什么問(wèn)題”和“你最希望質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)開(kāi)始/停止/繼續(xù)做哪些事”。

下一步，是將每位雇員的個(gè)人目標(biāo)與上述7個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)中的一個(gè)進(jìn)行校準(zhǔn)。SSL擁有跟蹤記錄雇員目標(biāo)的在線系統(tǒng)。質(zhì)量工程管理小組將雇員的目標(biāo)和管理層的目標(biāo)對(duì)齊，并不斷更新。

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的嘗試，質(zhì)量工程管理小組發(fā)現(xiàn)上述路線圖過(guò)于復(fù)雜，且包含互相重復(fù)的目標(biāo)。在繼續(xù)執(zhí)行戰(zhàn)略的同時(shí)，質(zhì)量工程管理小組將7個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)縮減為以下4個(gè)：

圖2 質(zhì)量工程和品控職能與職責(zé)

?質(zhì)量成本；

?持續(xù)改善；

?數(shù)據(jù)分析；

?雇員發(fā)展。

評(píng)估人力資源

鑒于之前質(zhì)量工程師和品控技術(shù)員的崗位職能十分相似，質(zhì)量工程管理小組不僅需要重新定義何為質(zhì)量工程師，何為品控技術(shù)員，還要弄清它們?cè)诠緝?nèi)部的職能。質(zhì)量工程管理小組制作了一張質(zhì)量工程和品控職能與職責(zé)圖（見(jiàn)圖2）。

使員工達(dá)到公司未來(lái)的預(yù)期績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程是十分痛苦，但又不可或缺。你可以一對(duì)一與員工交流、仔細(xì)評(píng)估其能力，并向其解釋個(gè)體員工如何融入革新過(guò)程，這些十分關(guān)鍵。

在革新過(guò)程中，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的人才儲(chǔ)備并不足以完成這樣一次革新，如果這樣，那就去公司外尋找吧。

培訓(xùn)，培訓(xùn)，再培訓(xùn)

給每位員工分配了職能后，下一步就是讓他們有合適的工具和技能來(lái)成功履行職能。為此，質(zhì)量工程管理小組制作了一張培訓(xùn)發(fā)展樹(shù)狀圖（見(jiàn)圖3）。這幅樹(shù)狀圖將四種技能組（即質(zhì)量工具、生產(chǎn)工具、統(tǒng)計(jì)分析和項(xiàng)目管理）分成了初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)三個(gè)部分。

培訓(xùn)開(kāi)展時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，前期對(duì)每個(gè)員工能力的正確評(píng)估是保證培訓(xùn)快速有效開(kāi)展的前提。

持續(xù)改善和SCRUM工具

質(zhì)量管理組織的一個(gè)主要功能是持續(xù)改善。質(zhì)量工程管理小組有必要開(kāi)發(fā)持續(xù)改善流程，要求每位質(zhì)量管理工作人員學(xué)習(xí)，讓持續(xù)改善文化滲透到組織內(nèi)外。質(zhì)量工程管理小組以前面提到的質(zhì)量工程和品控路線圖為基礎(chǔ)，采用頭腦風(fēng)暴的方法列出了一些關(guān)鍵持續(xù)改善項(xiàng)目，并對(duì)這些項(xiàng)目的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行了排序。質(zhì)量工程管理小組選擇SCRUM流程來(lái)管理所有的質(zhì)量工程和品控項(xiàng)目。

在質(zhì)量員工培訓(xùn)中，質(zhì)量工程師將會(huì)學(xué)習(xí)如何利用SCRUM進(jìn)行項(xiàng)目管理。整個(gè)團(tuán)隊(duì)將以每周兩次的頻率召開(kāi)所有項(xiàng)目的評(píng)估會(huì)議。

每隔一個(gè)月，質(zhì)量工程管理小組必須重新審查上面列出的項(xiàng)目，討論是否更新列表的優(yōu)先級(jí)排序，同時(shí)決定是否在列表中加入新項(xiàng)目。

當(dāng)一個(gè)項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，項(xiàng)目主持人會(huì)把一條橫幅懸掛在墻上，并把所有的便利貼撕碎，只為讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)開(kāi)懷一笑。

圖3　培訓(xùn)發(fā)展樹(shù)狀圖

鍥而不舍

在進(jìn)行重要革新時(shí)，最難做到的就是鍥而不舍。保持動(dòng)力有兩個(gè)關(guān)鍵竅門：多種宣傳方案和定期召開(kāi)管理層審核會(huì)議。

宣傳方案：質(zhì)量工程管理小組采用多種方式宣傳“我們正在做什么”。質(zhì)量工程管理小組進(jìn)行路演；利用SSL網(wǎng)站進(jìn)行有關(guān)革新的宣傳；根據(jù)前文提到的革新指導(dǎo)原則的內(nèi)容設(shè)計(jì)海報(bào)貼遍公司的每個(gè)角落。

管理層審核會(huì)議：每月和集團(tuán)副總會(huì)面，向他和管理層匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況，并指出進(jìn)程中所遇到的障礙，尋求管理層的幫助。這些審核會(huì)議的全部重心都放在了R2QE項(xiàng)目上。會(huì)議的目的是讓管理層開(kāi)放地了解有關(guān)質(zhì)量工程和品控戰(zhàn)略目標(biāo)、“R2QE+”項(xiàng)目、資源配置方面現(xiàn)有的進(jìn)展情況和存在的障礙。

盡早做大

想要進(jìn)行變革，必須找出最大的機(jī)會(huì)究竟在哪里。以SSL公司為例，最大的機(jī)會(huì)在異常報(bào)告（Nonconformance Report，NCR）系統(tǒng)。SSL使用的異常報(bào)告系統(tǒng)已經(jīng)服役多年，它被用來(lái)識(shí)別問(wèn)題、跟蹤調(diào)查、維修硬件和保證在做決定之前獲得必要的批準(zhǔn)。然而它有一個(gè)缺陷：所有問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)相同，因此要求所有問(wèn)題都必須有一個(gè)根本原因和糾正措施。這個(gè)缺陷有三個(gè)重要影響：

2．金融結(jié)構(gòu)通過(guò)技術(shù)的轉(zhuǎn)移和擴(kuò)散對(duì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的促進(jìn)作用。技術(shù)轉(zhuǎn)移與技術(shù)擴(kuò)散都是一種新技術(shù)由高水平向低水平的傳播，沒(méi)有擴(kuò)散，創(chuàng)新便不可能有經(jīng)濟(jì)影響。學(xué)者通過(guò)各種模型對(duì)其進(jìn)行研究，如謝建國(guó)通過(guò)兩階段古諾模型、羅德明等人利用羅默模型討論了技術(shù)轉(zhuǎn)移與擴(kuò)散對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的作用。[15][16]其傳導(dǎo)機(jī)理主要有以下幾類。

圖4 異常報(bào)告/預(yù)防和糾正流程

圖5 異常報(bào)告優(yōu)先級(jí)評(píng)分

?所有問(wèn)題優(yōu)先級(jí)相同，資源得不到有效配置；

?質(zhì)量不高的根本原因和糾正措施。因?yàn)槊總€(gè)問(wèn)題都需要根本原因和糾正措施，所以在很多情況下上述根本原因和糾正措施只治標(biāo)不治本；

?延長(zhǎng)異常報(bào)告流程的周期。負(fù)責(zé)異常報(bào)告的員工在根本原因和糾正措施工作完成前無(wú)所事事。

一個(gè)優(yōu)秀的預(yù)防和糾正系統(tǒng)會(huì)按照問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)大小進(jìn)行分類。這樣一來(lái)，管理層在解決問(wèn)題時(shí)可以切中要害。此外，并非所有問(wèn)題都同等重要。對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，需要利用合理資源找出根本原因，并采取行之有效的預(yù)防和糾正。

引入優(yōu)秀的預(yù)防和糾正理念，從而提升整個(gè)異常報(bào)告流程的重要性，是擺在質(zhì)量管理工作人員面前的大問(wèn)題。為了讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)參與，必須對(duì)SSL的老派質(zhì)量管理文化進(jìn)行重新評(píng)估，而這需要很大的決心。

重新定義和執(zhí)行新的異常報(bào)告/預(yù)防和糾正流程花了兩年的時(shí)間（見(jiàn)圖4），現(xiàn)在SSL已經(jīng)成功地?cái)[脫了老舊的異常報(bào)告流程。下面幾點(diǎn)是取得的進(jìn)步：

?并非所有異常報(bào)告流程都一定要找出根本原因和糾正措施了。現(xiàn)在可以只找出直接原因并糾正，在其他地方避免犯同樣失誤；

?加入了異常報(bào)告優(yōu)先級(jí)排序工具（見(jiàn)圖5）；

?成立了日常糾正措施小組（WCAB）的新組織。日常糾正措施小組由負(fù)責(zé)各制造區(qū)域質(zhì)量問(wèn)題的管理者組成，并被分派到各制造區(qū)域。日常糾正措施小組對(duì)預(yù)防審查委員會(huì)（PRB）負(fù)責(zé)，預(yù)防審查委員會(huì)由制造、工程技術(shù)、供應(yīng)鏈等部門的經(jīng)理層組成。

質(zhì)量工程師的任務(wù)是將數(shù)據(jù)和信息匯總給日常糾正措施小組，以便做出合適的決策。他們的職責(zé)也包括管理日常糾正措施小組和相關(guān)流程，確保重要且緊急的問(wèn)題可以得到優(yōu)先處理。

不斷擴(kuò)大質(zhì)量管理的影響力

反思、改造質(zhì)量管理是一個(gè)永無(wú)止境的過(guò)程。質(zhì)量管理的基礎(chǔ)扎牢之后，就可以將目光延伸至質(zhì)量管理組織之外，尋求影響公司整體的策略。SSL公司用時(shí)約兩年，為打造一支“未來(lái)”質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)筑好了基礎(chǔ)。現(xiàn)在質(zhì)量工程和品控團(tuán)隊(duì)開(kāi)始將重心轉(zhuǎn)向下一個(gè)機(jī)遇——質(zhì)量管理如何在設(shè)計(jì)過(guò)程和新產(chǎn)品導(dǎo)入過(guò)程中發(fā)揮作用。產(chǎn)品如何設(shè)計(jì)、如何導(dǎo)入生產(chǎn)過(guò)程對(duì)質(zhì)量管理工作影響重大。

結(jié)果最重要

結(jié)果是衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理的改革也不例外。管理層如果發(fā)現(xiàn)改革成果不佳，那么精心謀劃的所有戰(zhàn)略都將化為泡影。持續(xù)改善項(xiàng)目可能是成效最快的，在R2QE項(xiàng)目開(kāi)始的第一年，質(zhì)量團(tuán)隊(duì)在滿足日常質(zhì)量管理工作需要的同時(shí)，利用SCRUM工具完成了10個(gè)項(xiàng)目，節(jié)約共計(jì)200萬(wàn)美元。

然而只做持續(xù)改善項(xiàng)目并不夠，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）的增長(zhǎng)同樣重要。質(zhì)量工程師現(xiàn)在為SSL跟蹤檢測(cè)12項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，這包括跟蹤異常報(bào)告、糾正措施要求（CAR）和工程變更請(qǐng)求（ECR）的績(jī)效。新的質(zhì)量團(tuán)隊(duì)也為管理層和各個(gè)委員會(huì)提供資料搜集和匯總服務(wù)，以展示自身價(jià)值。

圖6 眼中釘獎(jiǎng)

慶祝

在開(kāi)展一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的變革的過(guò)程中，慶祝和褒獎(jiǎng)是非常重要的。很多獎(jiǎng)勵(lì)手段都十分有效。質(zhì)量工程管理小組先利用了SSL公司的標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)勵(lì)措施，然后稍稍擴(kuò)展了獎(jiǎng)品范圍——比如，當(dāng)重大項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，質(zhì)量團(tuán)隊(duì)一起去聚餐。

盡管我們熱衷于頒發(fā)獎(jiǎng)品，但是承認(rèn)失敗并從失敗中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)同樣重要。為此質(zhì)量工程管理小組設(shè)立了“眼中釘獎(jiǎng)”，專門頒發(fā)給辦事一塌糊涂的員工（見(jiàn)圖6）。“獎(jiǎng)項(xiàng)得主”要在獲獎(jiǎng)感言里說(shuō)明自己從失敗經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到了什么。當(dāng)另一個(gè)辦事一塌糊涂的員工出現(xiàn)時(shí)，“獎(jiǎng)項(xiàng)得主”就可以把“眼中釘獎(jiǎng)”送給那個(gè)人。當(dāng)然這只不過(guò)是個(gè)玩笑，真正的目的是讓團(tuán)隊(duì)不要害怕失敗。

致謝

感謝SSL公司的質(zhì)量和品控團(tuán)隊(duì)全體成員，他們無(wú)私奉獻(xiàn)，勇于改變。有這樣一群天賦卓絕的工程師和技術(shù)員為質(zhì)量工作揮灑汗水，是SSL的大幸。荊棘滿途，但他們鍥而不舍地按照質(zhì)量工程和品控戰(zhàn)略路線圖向前邁進(jìn)，本文所有內(nèi)容均出自他們的工作實(shí)踐。同時(shí)，要感謝產(chǎn)品保障和任務(wù)保障團(tuán)隊(duì)＊，盡管他們也無(wú)法預(yù)知改變帶來(lái)的結(jié)果，但他們知道改變至關(guān)重要，堅(jiān)信質(zhì)量團(tuán)隊(duì)能夠成功。