淺析由用戶投訴引發的思考

熊凌

【摘 要】燃氣是一種高效、清潔能源，對于節能環保型社會的發展具有重要意義。在激烈的市場競爭中，燃氣公司要想獲得長久穩定的發展，除了強化安全生產，做好客戶服務是關鍵，其中提升用戶的服務滿意度是體現服務水平的核心指標。論文針對用戶投訴，以問題為導向，分析了用戶服務管理工作中存在的問題，并探討了相關策略，以期提升燃氣公司的用戶服務水平。

【Abstract】Gas is an efficient and clean energy， which is of great significance for the development of energy saving and environment-friendly society. In the fierce market competition， in order to obtain long-term and stable development for gas companies， in addition to strengthening safety in production， customer service is the key. Among them， the improvement of customer service satisfaction is the core indicator of the service level. In view of the user complaints and the problem oriented， this paper analyzes the problems existing in the service management of the user， and explores relevant strategies， so as to improve the user service level of gas company.

【關鍵詞】燃氣；投訴；用戶；策略

【Keywords】 gas； complaint； user； strategy

【中圖分類號】TP311 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2018）03-0037-02

1 引言

隨著社會的不斷進步，城市燃氣公司得到快速發展，同時受到天然氣定價、能源供應、用戶需求等方面的因素影響，其經營管理面臨嚴峻考驗。為了實現可持續發展，燃氣公司必須加快內部改革，實現轉型發展，以服務為導向，推動生產、經營改革。從目前情況分析，燃氣公司在用戶服務方面還存在很多不足，一些部門過分注重經濟效益，將重點放在了天然氣銷售業績上，卻忽視了用戶滿意度對于公司發展的重要性，由于缺乏規范的業務處理流程，導致用戶投訴事件時有發生。針對用戶投訴問題，燃氣公司必須予以高度重視，并重點完善用戶服務管理工作，從根本上提升用戶的滿意度。

2 用戶投訴分析

2.1 抄表與收費問題

在抄表和收費方面，燃氣公司面臨的用戶投訴主要體現在：第一，沒有按時進行燃氣費繳納，要求減免違約金；第二，不理解上門收費的服務；第三，質疑欠費金額；第四，對初裝費的繳納有異議；第五，房屋產權不清，歷史遺留欠費缺乏計算的標準。這些問題嚴重影響燃氣公司的運營管理工作。

2.2 服務質量不完善

在服務質量方面，一些燃氣公司沒有得到用戶的認同，進而導致一些用戶產生不滿情緒。例如，有些用戶不理解掛表現場一定要用戶出現的要求，有些用戶則由于其三通不符合安全規范而被拒絕開閥。此外工作人員與用戶溝通缺乏靈活應變的技巧也讓客戶產生不滿。

2.3 改管與維修不到位

在改管方面，不少用戶認為收取改管費用是不合理的，還有的用戶認為向公司申請改管需求的流程太繁雜。在維修服務方面，有用戶對燃氣公司維修因不是在服務范疇內表示不滿，也有的用戶對于燃氣公司由于緊急搶修臨時停氣但是未被得到提前通知表示不滿。

3 問題存在的原因分析

3.1 服務體系不夠完善

一些部門在服務項目、辦事依據、辦事流程、服務承諾、收費標準等方面的內容沒有進行明確的規定，并且公開度較低，用戶無法一次性全部知曉，同時，這種體系難以受到社會和用戶的廣泛監督。例如，用戶報裝工作涉及的單位較多，除了燃氣公司還有設計單位和施工單位、監理單位，而用戶往往對相關流程不夠熟悉，燃氣公司也很少一次性全部告知，導致用戶面臨煩瑣的流程，甚至出現一個問題跑很多次才能解決的問題，不僅影響施工進度，還會降低用戶的滿意度。

3.2 業務流程不夠規范

業務流程不夠規范也是影響燃氣公司服務質量的重要問題。一些燃氣公司業務流程煩瑣，工作效率較低，工作作風散漫，嚴重影響服務效率。用戶一個簡單的業務投訴都需要經過多個部門的轉接和責任追究，導致用戶等待很長時間才能夠得到答復，進一步引發客戶的不滿。此外，由于業務流程不夠規范，一些工作的開展情況不夠明朗，常常導致重復繳費和施工的問題，例如用戶進行管道燃氣報裝，已經進行了相關費用繳納，但用戶小區替換了名字，而客服管理系統未進行及時更新，再次向用戶提出繳費要求，嚴重影響公司的管理效益。

4 燃氣公司用戶服務質量提升策略

4.1 優化服務理念

燃氣公司必須堅持用戶至上的原則，提高對用戶滿意度的重視程度，積極開展人性化的服務工作。第一，全方位的服務理念，燃氣公司要根據用戶需求分析，不僅要提供燃氣能源供應服務，還要為廣大用戶提供多類型、多產品、多層次的綜合服務，將服務理念滲透到售前、售中、售后的各個環節[1]；第二，一站式的服務理念，以用戶為導向，改造和優化服務流程重新整合和規劃用戶接觸點的服務項目，簡化服務業務中的用戶操作流程，一次性解決用戶的問題，避免用戶長時間等待、多地點辦理的煩惱；第三，個性化服務理念，根據公司的服務宗旨，要深入挖掘不同用戶的需求，制定具有針對性的服務計劃，通過個性化服務滿足用戶差異化要求，讓用戶能夠享受到高品質的服務。

4.2 創新服務模式

燃氣公司應當堅持服務創新原則，不斷創新服務模式，積極探索和尋求提升燃氣公司服務質量的方式，具體可以從以下幾點入手：第一，嘗試著不斷探索不同的服務模式，在工作的實踐中不斷創新，以求為用戶提供更加優質、完善、貼心的服務；第二，以用戶為服務載體，積極廣泛爭取用戶的意見和建議，并且將所有的意見整理結合起來，不斷改善用戶服務內容、需求；第三，注重燃氣公司工作的透明度，積極主動的接受社會和廣大用戶的監督；第四，建立常態化的用戶監督體系，在社會上或是社區里聘請一批義務監督員，進一步強化客戶與社區監督的服務體系；第五，建立大客戶預警分析，建立用大數據分析與人工分析相結合的大客戶預警分析。

4.3 規范服務標準

燃氣公司服務標準主要包括服務承諾和服務規范，其中服務承諾指的是向外界進行施工質量和服務效率評價的一系列指標；服務規范是對于員工服務形式進行統一的具體要求，能夠對員工發揮約束作用。燃氣公司要構建服務管理辦公室，對相關服務標準進行更加科學、全面的制定和執行監督，具體包括：第一，根據公司服務理念，規范各個服務崗位的相關服務標準和服務禮儀規范；第二，監督和指導各個部門服務人員的服務標準執行情況，并根據實際情況，對服務標準進行優化調整[2]；第三，明確各項服務業務，例如燃氣報裝、掛表與首檢開通、用戶燃氣故障維修等，使得業務流程更加規范，各項服務工作切實到位。

4.4 加強服務培訓

為提升服務人員的綜合素質，燃氣公司必須加強服務培訓，制定科學的人才培訓體系。燃氣公司人力資源管理部門要針對服務崗位對于人才的需求，制定嚴格的招聘機制，從根本上提升服務人員的素質水平。在人員管理工作中，要針對服務崗位的不同業務需求進行針對性的培訓。燃氣公司要定期組織服務人員培訓活動，一方面，要讓服務人員全面掌握各項服務和業務流程，使其能夠了解各項業務的開展流程，以便能夠為用戶提供專業的服務，及時、準確的回答用戶的各種問題；另一方面，進行服務禮儀培訓，例如溝通能力、服務態度、接待禮儀、投訴技巧等，讓服務人員站在用戶的角度思考問題，進而了解用戶的心理訴求。同時，要建立健全監督渠道，通過設置各項用戶調查活動，例如調查表和售后意見反饋等，讓用戶能夠對燃氣公司的各項工作進行監督[3]。

5 結語

總而言之，燃氣具有良好的發展前景，燃氣公司要抓住機遇，積極提升經營管理水平，其中，針對已經出現的用戶投訴情況，客戶服務工作要予以積極完善，從服務理念、服務模式、服務體系、服務人員、服務監督等方面進一步提高服務質量，獲得用戶信賴，促進公司發展。

【參考文獻】

【1】宋春福.大慶燃氣公司客戶服務模式現狀分析及改善建議[J].科技創新導報，2016，13（03）：112+114.

【2】胡娟.城市燃氣企業客戶服務現狀及對策分析[J].城市燃氣，2015（03）：45-48.

【3】張雪蓮.關于城市燃氣企業服務質量管理的探討[J].城市燃氣，2012（06）：42-44.