服務價值重塑和升級的可行路徑

張雷

服務升級是消費模式基本規律下消費升級的一個相對的必然產物。面對當下服務于銷售的思路，我認為要將服務打造成產品，將品質打造成標簽。通過優化供應鏈模式、縮減產業鏈成本及標準化服務流程的建立等形式進行模式創新。并要充分發揮平臺對數據的抓取能力、市場變化的快速反應及互聯網品牌推廣優勢，為終端客戶提供一站式、規范、透明的品質服務。

從買賣關系升級為服務關系。

以一個小故事來說明一下服務升級的商業模式，菜市場的土豆是小商販從批發商那里以兩元的成本價格批過來的，一些實在的商家以2.2元出售，一些會經營的將土豆分類，賣相好的賣2.6元，賣相不好的2.2元。由于會包裝，反而銷售得更好。這個時候對商販來講，因為拼的是客戶的認可能力，渠道能力和推銷能力，就是單純的買賣關系。但后來市場變化了，整個市場統一定價，統一價格之后，銷售價格是透明的，這時原有的模式就不起作用了。因為市場的同質化和透明化程度較高，這時聰明的商販在經營土豆的同時也引入了牛肉，并將牛肉和土豆切塊，以便用戶回去做牛肉燉土豆，同時送菜譜、蔥和蒜，最終仍然是這個聰明的商販銷售得最好。

這就是消費升級的過程，商戶和用戶從簡單的買賣關系變成了服務關系。對于家電和暖通行業來講，中國的服務體系建設不是行業問題，而是社會問題，與中國的價值觀和價值體系都有關系。……