“雙網(wǎng)”融合開啟供電服務(wù)新模式

● 湖南·國網(wǎng)祁陽縣供電公司 唐亞笛 劉麒麟

當(dāng)前，營銷手段的改善讓我們離客戶越來越遠(yuǎn)，專業(yè)管理的細(xì)分讓“一崗多能”人才越來越少，廣大用電客戶對供電服務(wù)需求越來越高。如何走近客戶、服務(wù)客戶，如何在服務(wù)客戶的同時(shí)鍛煉隊(duì)伍、提升自身經(jīng)營質(zhì)效成了當(dāng)務(wù)之急。國網(wǎng)祁陽縣供電公司充分利用政府網(wǎng)格豐富的人力資源、完善的客戶信息，從2017年6月起，打破行業(yè)、專業(yè)壁壘，不囿于部門、班組，嘗試推行1+n+x“雙網(wǎng)”融合運(yùn)營模式，快速直接地解決客戶最實(shí)在的民生問題。該模式運(yùn)營下，能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)需求在網(wǎng)格內(nèi)解決，服務(wù)隱患在網(wǎng)格內(nèi)消除，服務(wù)隊(duì)伍在網(wǎng)格內(nèi)培養(yǎng)，主要工作在網(wǎng)格內(nèi)完成的目標(biāo)。通過近一年的試運(yùn)營，取得了明顯的成效，并獲當(dāng)?shù)厣鐣V泛贊譽(yù)。

1 實(shí)施背景

國網(wǎng)祁陽縣供電公司營業(yè)區(qū)域內(nèi)有7.8萬城區(qū)客戶和25.6萬農(nóng)村客戶，部門、專業(yè)、崗位之間協(xié)同作業(yè)困難。又受配電網(wǎng)薄弱和集抄建設(shè)滯后等影響，配檢人員疲于搶修，客戶經(jīng)理累于催費(fèi)，部門負(fù)責(zé)人忙于協(xié)調(diào)，每一層級都困于無形的壁壘。

（1）專業(yè)管理的細(xì)分讓復(fù)合型人才越來越少。“三集五大”改革后，專業(yè)管理分工細(xì)之又細(xì)，部門壁壘愈來愈堅(jiān)。每個(gè)部門有自己的管理要求、考核體系，專業(yè)、部門協(xié)同多依賴協(xié)調(diào)；員工普遍存在 “只做手頭事、不管窗外事”，在一個(gè)崗位一待就是數(shù)年，生產(chǎn)的不懂營銷，催費(fèi)的不懂算費(fèi)，抄表的不懂裝表，一專多能的人才越來越少。

（2）營銷手段的改善讓我們離客戶越來越遠(yuǎn)。……