基于敏感內容識別的服務質量閉環管控

● 國網天津市電力公司客戶服務中心 朱冬雪 國網冀北電力有限公司張家口供電公司 杜劍行

1 開展服務質量管控的背景

隨著社會的發展以及科技的進步，客戶對供電企業服務質量及服務內容提出更高的要求，服務質量的高低成為企業引領市場競爭的關鍵因素。然而，供電企業在服務質量管控方面還存在如下問題：（1）當前的服務質量管控多從提升企業內部管理的角度出發，未真正考慮客戶需求；（2）服務協同理念沒有得到全面貫徹，服務協同信息共享不全面，服務流程環節協同點未能圍繞客戶需求展開；（3）服務質量評估大多集中于數據的簡單統計描述，缺乏對客戶需求和業務規律的深入把握。

本文建立了一種基于敏感信息識別的服務質量閉環管控系統，利用多種敏感信息識別技術，綜合考慮95598業務流程信息、業務工單內容、服務資源等，建立敏感內容分析模型，實現業務異常監控、敏感信息識別、客戶訴求熱點分析，同時構建業務協同機制進行跟蹤處理，保證敏感業務的快速響應，實現了從監控、預警、調度、過程監督、效果評估的閉環服務質量管控。

2 服務治理閉環管控系統架構

2.1 敏感內容處理系統

敏感內容處理系統主要由3部分組成：

敏感內容采集單元：重點采集流程類數據和客戶訴求工單內容數據。流程類數據如流程環節處理時長、節點流入時間、流出時間等信息；客戶訴求工單內容數據如投訴類、咨詢類等內容。采集到的數據可按照一定存儲規則進行存儲，以便敏感信息分析單元讀取。……