目標管理在醫院辦公室管理中的應用

周祖瓊 楊修凱 黃雅婷 陳佳麗 唐欷柯

【摘要】醫院辦公室在醫院管理中的地位舉足輕重，提高辦公室工作效率是提高醫院管理水平的關鍵。本文以醫院辦公室作為研究對象，引入目標管理法，對辦公室的日常工作流程與存在的問題進行優化改進，以達到提高辦公室管理效率的目的。

【關鍵詞】目標管理;辦公室;考核;優化

近年來，我國公立醫院體制改革不斷推進，許多新的管理模式也逐漸被應用到醫院管理當中，如“PCDA”循環、KPI關鍵績效指標理論、ISO質量管理體系、精細化管理、目標管理等，在醫院的整體管理、護理管理、臨床治療、醫療質量管理等方面都已得到廣泛的應用，并取得良好的效果。此外，“精準醫學”的提出，讓醫院管理得到更進一步的深化。本文將目標管理的方式與方法應用到醫院辦公室管理當中，旨在提高醫院辦公室的管理效率，以“點”帶“面”，為提高醫院的整體管理水平打下良好的基礎。

一、目標管理的概念

目標管理，是把目標作為方向，個體為中心進行自我管理，工作成果作為衡量標準，建立起個體對集體的責任心，最終使組織和個體取得最佳績效的管理體系。這一概念在20世紀由美國Peter F.Drucker在《管理實踐》中首次提出。目標管理法原在企業管理、工程管理當中應用較多，目前在醫院管理中也已廣泛應用。

二、醫院辦公室工作內容與現狀

醫院辦公室作為整個醫院的運轉核心，其主要工作分為兩大部分：一是院外事務，主要包括文件上報、文件交換、來訪接待等。二是院內事務，是醫院辦公室日常的主要工作，院內事務又包含了文件上傳、文件下達、公文寫作、協助領導決策、會議接待、其他臨時突發事件的處理六大主要方面的內容。從工作特點上主要有內容多、工作細、任務重、壓力大、事情急等特點。目前，大多數醫院的辦公室工作都處于超負荷運轉狀態，并存在許多問題，如職責不明確、人員業務水平低、專業不對口、年齡大、應急能力缺乏、缺乏奉獻精神等，導致辦公室工作效率低下，經常由于信息傳達不及時，被相關科室人員投訴，甚至受到醫院領導的批評。

因此，要做好辦公室工作，改變工作現狀，須從辦公室內部事務開始優化，運用科學的管理方法，理順工作思路，從根本上解決問題。

三、目標管理在辦公室管理中的實施

目標管理的制定分為如下步驟：1.確定目標。采用羅列法，把辦公室日常所需要完成的工作一一進行羅列，然后根據工作的性質和特點，分為短期、長期工作，或者是緊急、普通工作，制定短期目標（1個月以內）、中期目標（2-5個月）、長期目標（6-12個月）。制定目標時，需要根據實際情況，設定切實可行的目標，切忌假大空，如在制定短期目標時，可根據當月的工作量進行設定，可共同完成所有的任務量即可。此外，可適當設定個人的目標，與科室的目標關聯在一起，既增強了科室人員的責任感，又有助于科室目標的如期完成。2.目標量化。辦公室工作中，許多工作都是以文字處理為主，因此，在制定目標時，需要將此類目標進行量化。如文件的上傳、下達，可把指標設定為文件上傳率、上傳準時率;文件下達率、下達準時率。公文寫作可設定錯別字次出現率、排版出錯率、按時完成率等。3.目標落實。目標設定后，每一項指標都必須具體落實到工作人員身上，讓所有人員都清楚自己的目標職責所在。指標分配時，要輕重有度，任務輕的指標與任務重的指標合理搭配，并根據每個人的特長、能力等具體因素，確保每個人所承擔目標都在所能承受的合理范圍之內。

四、管理實施

加強組織管理是確保目標順利完成的保證。目標管理在實施過程當中，必須嚴格按照原設定的目標執行，如無特殊情況，不得隨意更改，確保目標管理的順利實施。定期開展辦公室內部業務培訓，如公文寫作、管理理論、禮儀接待、辦公軟件使用等;定期舉辦辦公室內部聚餐、旅游等集體活動，加強同事之間的互動交流，尤其是新來人員的工作經驗少、業務水平不熟練，通過多種形式的交流，使他們更好融入到整個集體當中。

五、考核評價

目標管理考核形式又分三種：一是短、中、長期考核，根據不同的目標時間限定，考核不同的指標。二是定期與不定期考核，定期考核主要針對容易量化考核的指標，不定期考核主要用于不方便量化，需要長期觀察考核的指標。三是內部與外部考核，內部考核主要由辦公室內部人員自我考核與交叉考核，外部考核可通過設計調查表（如滿意度調查表），通過領導和其他科室對醫院辦公室工作的滿意度來進行考核。

六、獎勵與懲罰機制

考核通過后，對圓滿完成任務的，表現優秀的工作人員，可適當給予獎勵，獎品的種類可根據不同人員的需求頒發不一樣的獎品，如對年紀較大的，發放獎品以榮譽性為主，年輕工作人員的獎勵則可以側重時尚、實用性為主，以達到真正激勵員工的目的。對于考核不合格的，也要受到適當的懲罰，懲罰的方式也應適度，以免打擊工作積極性，可采用雖為懲罰、實則對員工有益的方式，如體育運動、公文寫作、演講等。

七、優化與改進

每一次短期考核進行一次小結，每一周期目標考核進行一次大總結，通過短期的總結，也可適當調整中、長期的目標，從總結中發現問題，不斷更新和優化目標管理體系，使得整個體系越來越切合實際、高效率，越來越人性化，真正能達到提高整個醫院辦公室管理效率的目的（見圖1）。

八、總結

目標管理作為一種廣泛應用于各個行業的管理方法，細化到辦公室管理中能有較好的應用前景，通過目標的設定、實施、考核、評價、優化等一系列的措施，將整個辦公室的所有工作進行分層、分類、逐一落實，使團隊的每一個成員各司其職，每個成員都置身于整個目標管理體系當中，共同努力、共同分擔，不僅提升了整個團隊的業務水平與凝聚力，更提高了醫院辦公室管理效率。

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