醫院利用微信平臺開展輿情引導工作策略探析

徐杰 梁時榮

【摘要】全民微信時代，醫院該如何將微信變為“左膀右臂”？本文簡要介紹醫院如何建設全院微信平臺網，討論醫院科室微信平臺發布規范，及如何做好醫院輿情應對及處置工作。

【關鍵詞】醫院;微信平臺;輿情

當代中國社會，醫院發展逐步演化為以患者滿意度、忠誠度和醫院知名度為中心的品牌戰略。醫療問題是社會關注焦點，醫療糾紛易引發輿情危機。危機特征有：一，不可完全預知性;二，破壞的嚴重性;三，時間的緊迫性;四，爆發過程的高度不可控性。

全民微信時代，醫院如何利用微信平臺有效開展輿情引導工作，是醫院面臨的新課題。

一、醫院微信平臺建設

如今，官方微信公眾號已成為各大醫院“標配”，主要實現醫院宣傳及在線醫療服務等功能。但人人都有，便無優勢可言。如何最大限度發揮微信平臺的功能，加強本土化融合呢？

不妨化整為零，由醫院這一整體單位，分散為科室這樣的小單位。此舉優勢顯而易見——相對于醫院整體，科室與患者之間的關系更為緊密。醫院把控全局，各科室獨立運營，微信平臺應用便能更接地氣。

以十堰市太和醫院為例，2015年創辦官方微信服務號，目前已擁有近30萬粉絲群，成為本市最具影響力的微信之一，在全省同行業服務號中位居前列。2016醫院將臨床科室微信平臺建設納入績效考核內容，目前全院所有臨床科室均建立患者微信群，其中50多個臨床科室辦有公眾號。如今，全院微信使用氛圍濃厚，已建成全院微信平臺網。

二、醫院微信平臺發布規范

想要有效推進和完善醫院意識形態工作，必須規范醫院、科室、員工在微信平臺上信息傳播和發布行為，確保信息安全、社會穩定，維護醫院形象。科學管理微信公眾號、微信群、朋友圈以及輿情引導工作，應做到以下幾點：

（一）必須遵循法律法規。科室微信公眾號、微信群不同于個人性質的社交媒體，而是有廣大患者群眾關注的公共平臺，代表了科室及醫院形象。在內容上嚴禁轉載或發布違背國家政策、法規或有悖于社會道德，影響社會穩定的負面信息及淫穢低俗的內容。

（二）不得泄露患者及醫院隱私。不得發布、轉載涉及患者隱私的圖片、病情資料及新聞報道。新聞報道、微信公眾號中涉及患者隱私的文字、圖片、視頻等信息應當進行相應處理后方可發布。微信群、朋友圈不得曬未經處理的涉及患者及醫院隱私的圖文、視頻資料。

（三）誰主管誰負責。根據國家《互聯網群組信息服務管理規定》要求，互聯網群組建立者、管理者應當履行群組管理責任，依據法律法規、用戶協議和平臺公約，規范群組網絡行為和信息發布，構建文明有序的網絡群體空間。互聯網群組成員在參與群組信息交流時，應當遵守相關法律法規，文明互動、理性表達。醫院各科室微信群/公眾號的主辦者或管理者均由科室負責人指定，微信群成員一律實名制。若在群內發布負面信息或不實信息，對醫院、社會造成負面影響的，按照醫院相關管理規定進行處理。

（四）健全管理制度。各科室自行制定具體管理辦法，明確各自微信群/公眾號的規章制度，實時發布提醒，確保運營安全。

（五）內容健康真實。微信群/公眾號發布的內容應與醫院、科室業務發展有關。各科室主辦的微信公眾號每期信息發布前要由科室負責人審核、把關。發布的信息應準確真實，內容健康向上，體現正能量。

三、醫院輿情應對及處置要求

（一）加強輿情預防和監管。為維護醫院社會形象和利益，有效預防、減少和消除網絡輿情對醫院造成的負面影響，醫院須成立網絡輿情應急小組。輿情工作除醫院輿情應急小組加強日常輿情監測處置外，各科室也要重視，并做好防范和引導。通過監管科室的微信公眾號后臺用戶留言和微信群患者聊天內容，對有可能發生病人投訴和上網發布負面言論的傾向，提前做好預防，并及時向醫院相關部門備案。

（二）加強輿情處置。輿情發生后，輿情應對小組涉及的相關科室要第一時間進入應急狀態。涉事科室要密切配合，做好輿情源的調查、核實及輿情應對準備工作。對于小范圍事件由醫院官方線上跟帖回應事件調查進展情況，并由輿情應對小組成員跟帖疏導，相關責任科室酌情處置，必要時應及時在科室微信公眾號及微信群內發文疏導。對于醫院重大、綜合、突發、敏感事件由院務辦公室根據輿情應急小組提供的統一回復信息，通過官方網站、微信等渠道向社會公開。

（三）遵循新聞發言人制度。處理輿情要遵循醫院新聞發言人制度。醫院新聞發言人由醫院分管宣傳工作的院領導擔任，如遇緊急輿情事件，醫院領導或輿情事件新聞發布工作領導小組可臨時任命新聞發言人。各科室應做好微信平臺的監管工作，未經授權任何人不得以單位名義和公職身份擅自發布、回復輿情信息。

（四）媒體采訪正規化。輿情發生后，媒體記者采訪輿情涉事科室時，必須經得醫院宣傳部門許可，并查證新聞記者采訪證或工作證。無記者證（或工作證）概不接受采訪。

四、總結

醫療服務需求日漸增多，許多醫生護士在高度緊張的工作狀態下忽略了與患者的溝通。很多醫患矛盾的發生就是由于溝通的缺乏，言語的失誤而造成的。醫院微信平臺網的建立，就像在醫院和患者之間打開一扇窗，架起醫患溝通的橋梁，對于構建和諧醫患關系大有裨益。在應對突發輿情時，也使醫院改變以往被動的局面，能夠及時監管，主動處理，助力醫院聲譽管理及品牌建設。

【參考文獻】

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