電力優質服務與管理創新

◎喬艷召

隨著市場競爭的不斷加劇，電力企業面臨的形勢越來越嚴峻，在多元化用電供電的條件下，只有不斷提高電力供應品質、提升優質服務能力，才能在新一輪電力體制改革中脫穎而出，實現電力企業跨越增長。提高服務質量能夠大大建立用戶信任度，不斷推動電力企業健康向上發展，優質服務是電力企業未來發展的要求和必然趨勢。就目前來看，還有許多電力企業沒有認識到優質服務的重要意義，整體體現為服務意識不強、用戶觀念淡薄、服務水平低下等問題，這些問題時常出現在我們身邊，已經屢見不鮮了，只有全面整改，提高自身服務能力與水平，才能在激烈的市場競爭中實現可持續發展目標。

一、提升電力優質服務的必要性

1.符合社會發展需要。

社會進步與經濟發展，使人們對服務的要求越來越高，各種電器進入千家萬戶，改善了人們的生活，電器需要電能，電能在人們日常生活中是不可缺少的重要組成，在人們對供電服務要求也越來越高的大背景下，承擔供電主體的電力企業則需要不斷創新服務意識，提高服務手段，才能在保證電力供應品質基礎上，穩定用戶、留下用戶，所以說，服務質量提升是當前電力企業迫切解決的重要問題。

2.符合電力體制改革要求。

市場經濟環境，沒有改革就不會創新，電力企業也需要不斷深化改革，引進先進思想與理念，只有改革，才能實現公平競爭、破除壟斷，有效提升自身服務能力，當前，電力企業服務質量已經引起人們的關注，電力體制改革的重點就需要放在服務性提升上，這也是電力改革的部體趨勢，通過強化服務性改革，實現優質服務能力，以服務力推動競爭力，形成電力企業市場核心力，從根本上全面促進電力企業健康發展。

3.符合電力行業公共事業性質。

電力企業是服務行業，是公共事業范疇的行業，其服務能力體現了社會性，電力企業服務水平好壞直接關系到企業在群眾心中的形象，只有充分認識到這一點，才能處理好改革與服務的關系。從一定程度上看，電力行業客戶屬于區域性的，穩定性較強，但是，如果服務跟不上，也會造成嚴重的后果，不但影響自身形象，更會造成社會的混亂，水能載舟亦能覆舟，電力企業要想不斷吸引客戶，就必須要在服務上下功夫，不斷提高服務水平，樹立良好品牌。

二、創新服務管理提高服務水平

1.構筑服務型企業文化。

電力企業自身文化能夠有效帶動經濟創新發展，所以說，電力企業一定要在實踐中不斷總結提煉，把為用戶服務、客戶至上當成自身最為根本的服務理念，根據用戶需要不斷開展各項工作，緊緊圍繞用戶需求做好電力服務。電力企業在內部也需要做好文化建設，通過制定嚴格的培訓，不斷加強員工素質教育，全面構筑起誠信、優質的文化體系，廣大員工愛崗敬業，則會更好地為用戶服務，通過文化感染，不斷增強凝聚力，用企業文化促進服務水平提升。

2.深化電力需求側管理。

不斷創新業務包裝，引進先進技術手段，通過建立精準的客戶用電數據庫，不斷做好客戶用電計量、用電行為規律分析，才能制定出有效的個性化方案，不斷引領用戶理解企業行為，實現正確消費、科學消費的目標。側管理的實現應充分利用云計算、大數據分析，配合行政部門做好電力科學調度，合理安排停電檢修等。

3.創新服務機制。

電力企業承擔社會責任，需要不斷改進傳統服務理念，引入先進思想，全面做好改革創新，在為用戶服務上，簡化操作程序，向客戶推廣更好、更快的付費和用電方式。比如說，電力企業需要縮短服務等待時間，客戶與工作人員咨詢的過程，不能時間過長，相關人員應當主動為客戶排憂解難，在可能實現的情況下，為用戶提供最大的幫扶，提升工作質量，提高服務效率，對于復雜問題，需要建立查詢檔案，完成服務后適當做好回訪，這樣才能找到差距，不斷改進服務，提升客戶滿意度。電力企業引進先進技術，為用戶創造便利條件，積極拓展服務領域，對殘障人士、老年人有特殊服務，必須建立良好體系，根據他們不方便出行的特點，針對性提供人性化服務，可以提供上門繳費業務服務。

4.完善服務激勵制度。

在服務創新上，需要做好監督與激勵。優質的服務離不開管理體制支持，電力企業需要積極創新和完善服務管理能力與水平，通過科學的激勵機制創建，不斷發揮服務力，提高服務質量。電力企業與客戶之間存在利益關系，根據這種關聯，就需要建立制衡約束機制，在保證電力企業利益的前提下，為用戶提供知情服務、評價服務，這樣用戶就能夠及時對服務水平進行打分，電力企業可以根據每月積分情況，對員工的服務能力進行評價，通過和業務掛鉤的方式，不斷激勵員工創新服務能力、提升服務水平。物質激勵與精神激勵需要結合使用，可以在內部建立起創優評先的模式，通過各種服務活動評選，樹立起先進服務的典型，在員工內部營造一個良好的服務風氣，以此，帶動全體員工創新理念，改進不足，提升服務質量。

三、創新營銷管理

1.強化宣傳力度。

電力企業處于市場層面，需要全面做好自身的服務宣傳，通過宣傳自身產品，改進服務流程。善于利用新媒體做好自身的服務宣傳，比如，通過建立企業微信公眾號、微博公眾號等，與用戶建立緊密聯系，通過及時發布客戶喜聞樂見的信息，強化宣傳力度與效果。根據市場變化，電力企業應不定期更新自身營銷方案，以強有力的消息推送，讓廣大客戶了解最新信息，理解電力工作。

2.保證電力產品的優質性。

歸根結底，電力企業最根本的就是做好電力服務，供電質量是最為關鍵的因素，只有不斷提高電力供應質量，才能更好地服務大眾，讓群眾滿意。應當利用大數據技術對用電市場情況進行調研和分類總結，了解不同時期、區域用戶用電規律，針對性制定當前的市場營銷方案，保證電力供應質量。對工業用戶用電量較大的情況而言，可以提供豐水期季節性折扣電價優惠，對于普通用戶而言，可以引導居民合理用電，實行多時段電價機制。

3.培養高素質人才隊伍

服務離不開員工，人才是服務的主體，要想全面創新服務理念，提高優質服務標準，則需要創新型人才的介入。電力企業需要根據自身發展實際，建立良好的高素質營銷團隊，合理制定好人才培訓方案，引進高素質優秀人才，不斷加入到電力服務中，從而提升營銷服務水平。

四、結論

新形勢、新機制，電力企業必須要充分認識到服務的重要性，通過為用戶提供優質服務，為企業發展注入活力。電力企業要把優質服務理念引入到營銷各個環節，通過強化管理、有效落實，不斷完善提升優質服務水平，以此促進電力企業經濟效益和社會效益雙贏。