加強醫務人員人文教育 全面提升職業素養

王燕平，曾衛龍，徐小緩

在已故美國醫師醫生特魯多的墓碑上鐫刻的一段銘文可以說是每一名醫生應銘記的執業原則：To Cure Sometimes，To Re1ieve Often，To Comfort A1ways。“偶爾治愈，常常幫助，總是安慰”。醫學具有自然科學屬性和人文科學屬性[1]，患者在關心醫療技術的同事，就診時的人文服務質量同樣被需求和重視。

1　醫患溝通和人文關懷意識的雙重缺失是導致醫患關系緊張的重要原因

緊張的醫患關系，尤其是因醫療糾紛導致的惡性傷醫事件已經成為影響醫院和社會穩定發展的重要因素，也是深化衛生醫療體制改革難點和重點之一。我國醫患糾紛究其產生原因可以大致分為：醫療體制因素、醫方因素、患方因素、醫療法制因素、社會輿論因素等。張躍銘[1]對東莞市2011～2013年所發生的醫療糾紛的統計，在被調查的600余起醫療糾紛的事件當中，由醫院方面原因導致的醫療糾紛約260余起，占比超40%，其中因與患方溝通不足、未完全履行告知義務導致的醫療糾紛占11.7%，因醫療技術水平未達到當時應有的醫療水平引發的糾紛占11.6%，因服務態度差、責任心不強引發的醫療糾紛占11.2%，其他方面原因引發的醫療糾紛占7.7%；由患方原因而導致醫療糾紛的有240余起，占38.6%，其中因醫學常識缺乏而導致的糾紛占10.4%，因患方對醫方期望過高導致糾紛的占8.6%，受經濟利益驅使而無理取鬧引發糾紛的占9.9%，其他方面占9.7%；由社會方面原因導致的醫療糾紛有120余例，占19.2%。醫患糾紛往往是因患方對醫方的診療水平、服務態度、病情說明解釋或就醫過程中其他方面不滿意所引發，本質是因為醫務人員未重視醫患溝通或者缺少人文關懷意識，導致患者在就診過程中得不到心理上的慰藉和滿足，不能有正確的就醫心態，往往容易造成醫療糾紛。

2　加強人文醫學教育，提升人文素質成為當今要務

目前醫學的發展趨勢對醫院提出為患者提供臨床診療服務，相關的心理疏導、康復督導、健康指導等綜合性服務的要求，為患者的生理、病理、心理需求方面提供相關的全方位、系統性的人文關懷性服務[2-6]，與高度發達的醫療水平相比，人文精神甚為薄弱，二者之間的失衡與矛盾是當今醫學領域中最迫切需要解決的問題之一[5，7]，由此加強我國住院醫師樹立正確的價值觀、職業觀有著無可取代的重要作用，醫師的人文溝通能力是為治療疾病提供信息、促進疾病及時好轉的重要因素之一，又是有效化解醫患矛盾、遏制醫療糾紛的發生的途徑之一[8-10]。提高醫師的人文溝通能力在當前醫患緊張背景下意義重大。

我國的住院醫師規范化培訓（簡稱“規范化培訓”）開始于1993年，對象為剛從醫學院校畢業走向臨床一線需進行3年規范化培訓的群體，即規培生。作為過渡期，規范化培訓輔助住院醫師由理論走向實踐，由學生走向職業的轉化，發揮著巨大的作用。然而，隨著人民醫療消費觀及醫學模式的轉變，尤其是目前緊張的醫患關系現實，充分表明了目前規范化培訓過程中單純的臨床技能培訓方式已逐漸不能適應包括醫患雙方在內的社會發展要求。對人文技能方面的培訓存在不足，醫學人文知識所占比例較少，醫學人文教育的受重視程度、教育的系統性和規范性等方面凸顯不足。因此，如何完善住院醫師的人文培養對我國醫學繼續教育意義重大。

3　醫師人文技能培訓的實踐

柳州市工人醫院針對住院醫師人文技能培訓的項目，具體闡述增強人文理念與人文技能培養的重要性。該項目從2010年6月開始正式啟動，通過邀請中國醫師人文醫學執業技能培訓廣西基地培訓團隊、外請部分專家和醫院內部的師資來開展了住院醫師的人文技能培訓。

3.1　實施方法

（1）根據2010年的新參加工作的住院醫師的培訓需求及醫院歷年投訴案件中主要原因是“醫患溝通不佳”等，由人力資源部和科教部制定了新參加工作住院醫師培訓計劃、大綱等，并且每年根據課程的實際效果及時進行調整，最大化地制定科學的培訓大綱。

（2）從2010起運用教練技術結合醫院實際設計溝通能力培訓課程，從教練住院醫師心態、心智模式、溝通意義、理念和技巧等角度進行為期三天的封閉式拓展培訓，提升新參加工作醫師的溝通技巧和團隊敬業精神。

（3）醫院從2012年起在醫師崗前培訓中增加了《醫護人員的哲學理念與人文修養》《人文醫學與臨床》《團隊合作精神、溝通能力、人際關系及如何做好職業生涯管理》《有效溝通技巧、病患投訴處理技巧》《論醫務人員素質培養》等多門人文醫學及溝通的課程，從不同角度來培訓、教育新來院工作的住院醫師。針對上崗后的醫師，醫院每年舉辦醫患溝通技巧等人文教育專題學術講座，邀請國內、區內知名教授、法律專家授課，內容涵蓋醫患矛盾的解決方式、真實案例分析、醫患溝通技巧等各方面，形成良好的學習氛圍。

（4）從2014年起邀請中國醫師人文醫學執業技能培訓（廣西）基地主任趙邦教授及人文培訓團隊，采用理論和角色扮演相結合的方式，從“醫德職業化，與患者及其家屬建立關系、病史采集，難纏患者處理、病情告知”等幾個模塊來進行培訓。培訓導師們運用生動的語言、鮮活的事例向住院醫師們詳盡地闡述如何通過傾聽、運用同理心等方法，去掌握在醫療服務中的人際交往與溝通技巧。并讓醫師通過角色扮演來體驗溝通，使住院醫師受益匪淺。

（5）采取模擬問診情景式考核方式，檢驗臨床醫師的醫患溝通能力。醫院設有臨床技能培訓中心，每個季度均組織臨床基本技能培訓和考核，采用“高端模擬人”或“標準化病人”的方式，很好的將實踐和理論相結合來考核、檢驗臨床學生和住院醫師的學習成果的方式，能客觀全面地反映出他們的臨床操作水平和綜合水平，能直觀反映他們在查體過程是對患者的態度、問詢方式、醫德、操作技巧等。這是平常理論試卷測試無法反映的，是我們培養醫師以患者為中心的一種培養方式。

（6）2012～2016年度連續5年通過開展青年醫師多媒體比賽活動，鼓勵住院醫師用生動而又簡潔的語言如何解釋醫學專業術語，促進醫師能恰當、有效地運用各種輔助手段來提升醫患的溝通技巧。

3.2　實施效果

（1）住院醫師在2010年接受教練技術開展拓展培訓前后，溝通能力由培訓前的（56.6±5.2）分到培訓后（61.7±4.9）分，溝通能力培訓前后差異具有統計學意義（P＜0.05）。住院醫師在團隊建設及溝通能力拓展訓練中感悟到沒有完美的人，只有完美的團隊，獲取了“樂于奉獻”、“重視溝通”、“勇擔責任”等正能量。也讓醫師初步意識到人文技能在醫學工作的重要性。

（2）通過項目實施，醫護人員溝通能力明顯得到改善，患者滿意度高。2014年第三方患者滿意度為97.91%，在院監察室開展的在院患者滿意度97.02%、出院患者滿意度為96.27%。

（3）醫院優質服務品牌得到進一步提升，如醫院的有效投訴案件由2012年186起減少到2016年的26起；患者滿意度高，2016年第三方住院患者滿意度為99.8%。

3.3　主要經驗

（1）在住院醫師的崗前培訓中注重醫師人文技能培訓教育，能夠幫助新來院醫師從事職業開始樹立人文及良好溝通的意識，并從醫學與人文、團隊構建之溝通、哲學與人文、人文素質培養等不同角度全方位來闡述人文與溝通。

（2）綜合運用了教練技術、角色扮演、體驗式、理論授課等多種培訓方法，能夠幫助住院醫師能夠更加清楚地感受到人文及溝通能力的重要性。

（3）每季度用“標準化病人”或“高端模擬人”當考卷，以理論和實踐相結合的方式考察醫科學生和臨床住院醫師在“行醫”過程中人文關懷程度、學習成果和臨床操作水平，培養他們以病人為中心的行醫思想。

（4）在青年醫師中開展多媒體比賽，將青年醫師剛參加工作接受到人文理念、溝通能力、服務意識等充分進行提升和展示，利于強化醫師的人文理念和溝通技能，幫助青年醫師更加注重如何從患者的角度來表達醫學術語。

4　結論

通過項目實施，我們更加明確認識到我國的住院醫師規范化培訓必須增加人文理念與技能培養方面的內容，在人文理念方面，除醫學相關的倫理、法律內容，更應擴大范圍至文化多樣性、職業操守、醫德醫風、悲憫之心等，甚至是心智模式的改善，塑造正確價值觀應處于首要的地位，以思想指導行動。在人文技能方面，溝通技能、職業禮儀等也應納入培養范圍。同時培訓期間提倡開展體驗式培訓、角色扮演、案例分析、教練技術、理論授課等多種方式開展了人文技能培訓，讓住院醫師充分感受到醫患關系中人文的重要性，引導和幫助其提高自身職業素養和溝通能力等，提高服務意識和服務水平。

因此，在未來的醫師培養過程中，應當進一步重視醫師的人文培訓，注重利用“人文”的醫院文化來來繼續開展一系列的活動，如在住院醫師崗前培訓期間，開展“每日清晨”專題紀錄片觀看、學習和分享；開展就醫體驗專項活動，讓醫師改變心智模式，明白真正的醫患關系；同時在住院醫師正式入職時，增加醫學誓言宣示和授帽儀式；鼓勵醫師開展志愿者社會工作服務；通過每年年終表彰“人文醫師”等樹立標桿醫師等系列醫院文化建設活動，進一步推動醫院的醫師職業素養建設。

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