會員制農場的員工管理如何影響會員續約*
——惠州四季分享有機農場的個案研究

陳衛平 譚 思 王笑叢

（中國人民大學農業與農村發展學院，北京 100872）

近年來，會員制農場的發展為尋求安全食物的消費者提供了替代性選擇。然而，在越來越多的消費者選擇成為農場會員并支持農場發展的同時，會員制農場卻面臨財務績效低、社區建立困難、會員流失率高等挑戰。一般來說，經濟組織可以通過兩種方式獲取利潤，一是吸引新顧客，即增加使用產品或服務的顧客數量；二是提高現有顧客的收益率，即激勵現有顧客長期使用更多的產品或服務，但是，發展新顧客的成本遠遠高于保留舊顧客。所以，對于會員制農場的長期穩定來說，會員保持是關鍵所在。

研究者已經開始關注會員制農場會員續約的影響因素，如產品和服務、會員參與、會員優惠等。但現有研究多從提升會員滿意的單一視角進行分析，忽視了與會員直接接觸的農場員工及背后相應的農場管理制度等方面。

鑒于組織管理文獻中強調員工管理對于會員保留的重要性，本文試圖從員工管理的視角探討會員制農場的會員續約。具體來說，本文試圖回答：會員制農場的有效員工管理制度是什么？員工管理如何促進會員續約？本文選擇服務利潤鏈的理論視角，理由是：服務利潤鏈是服務組織管理的指導性理論，該理論能將農場內部的員工管理與外部的會員續約聯系起來，適合本文的研究目的。由于本文探討的是“如何”的問題，更適合用案例的研究方法，因此選擇惠州四季分享有機農場作為樣本案例來展開本文的研究。

一、文獻回顧

（一）會員制農場中的會員續約

會員制農場的長期可持續取決于農場如何更好地維系現有會員和招募新會員，尤其是會員保持。然而目前大部分會員制農場面臨極高的會員流失率。如 Galt等人（2012）的調查顯示，美國2008年至2009年的會員制農場平均會員流失率在 24%。此外，陳衛平（2014）對中國會員制農場的調查顯示，47%的農場會員流失率在50%以上，有19%的農場的會員流失率高達90%以上。

現有文獻從提高會員滿意度出發探討了會員續約的影響因素，主要包括：第一，產品和服務。如農場努力滿足會員對食物種類等的需求，或提高服務質量和服務公平等。第二，會員參與。農場會員有參觀農場、與其他人接觸等需求，滿足其需求能有效促進續約。并且，會員在參與農場實體活動時，能夠更多地了解農場及其產品，甚至改變個人飲食等生活習慣，進而促使會員續約。第三，會員優惠。如農場可以通過施行會員推薦折扣制度（會員帶來新的會員，便可以得到10%的折扣）、在給老會員發放訂購單的時候附贈產品等來促進會員續約。

總體來說，盡管研究者已經識別出部分影響會員續約的因素，但多從單一的會員視角進行分析。事實上，會員續約受到農場的管理等多重因素影響。并且現有研究多限定在一系列與服務過程有關的要素中，如服務的及時性、可靠性等，卻忽視了農場如何產生成功的服務，以及如何讓員工與會員更好地接觸以提升會員滿意度等問題。鑒于現有研究的不足，本文試圖從農場員工管理的視角探討會員續約。

（二）理論框架

由于經驗主義學派的歸納邏輯缺乏對要素內在關系的歸納和說明，不利于被模仿和借鑒，也不便于清晰地描繪組織發展的一般規律，因此，本文選擇演繹的邏輯，即根據已有的理論框架，對案例農場進行調查研究，最終得出符合本文研究目的的理論框架或邏輯。

本文選擇服務利潤鏈（service-profit chain，簡稱SPC）的理論視角來實現研究目的。SPC由Heskett等人于1994年正式提出，主要是通過顧客滿意度和顧客忠誠等調節構念來連接員工滿意度與公司財務績效之間的因果鏈，目前已經成為了服務企業的重要的指路牌。根據Heskett等人的觀點，組織內部服務質量影響員工滿意度，進而促進員工忠誠和員工生產力。而員工的生產力創造了顧客價值，這是客戶滿意度的基礎。客戶滿意度又決定了客戶的忠誠度，從而提升公司的財務績效。傳統的 SPC 揭示了決定服務企業利潤的要素，即利潤、增長、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得的產品以及服務的價值、員工能力、員工滿意度、員工忠誠度和員工生產力之間存在直接的、牢固的關系。

然而，傳統的SPC中各要素之間并非總是相關，并且，實踐中永久增長的顧客滿意度越來越難以實現，這使得一些實踐者和研究者開始尋求替代方式來提升顧客忠誠。其中，Homburg 等人（2009）在以滿意為核心的傳統SPC的基礎上，從社會認同的理論視角提出了基于社會認同的SPC。基于社會認同的SPC認為，員工對公司的認同既直接促進顧客對公司的認同，又通過提升顧客導向的服務來促進顧客對公司的認同，而顧客對公司的認同會帶來顧客忠誠和顧客支付意愿，進而促進公司財務績效的提升。

會員制農場的部分研究已經涉及SPC理論，如探討會員滿意度對會員忠誠的影響等。但是現有研究過于碎片化，忽視了農場如何產生成功的服務，以及如何讓員工與會員更好地接觸以提升會員滿意等問題。基于Homburg等人完善的SPC，本文從農場、員工、顧客三個層面進行案例分析（見圖1）。本文推斷：會員制農場的員工管理制度提升了員工認同和員工工作滿意，進而促使員工積極提供會員服務，而會員服務過程及效果又通過提升會員認同和會員滿意促進了會員續約，進而影響農場的財務績效。

二、研究方法

（一）方法選擇

本文采用單案例的研究方法。首先，本文關注會員制農場的員工管理如何影響會員續約，這本質上是一個“如何（How）”型的問題，更適合采用案例的研究方法。其次，本文研究的內容是現有文獻鮮有涉及或深入解答的，因此需要采用探索性案例的研究方法。

圖1 案例分析框架

（二）案例選取

本文遵循典型性原則，選取惠州四季分享有機農場作為案例研究樣本。理由如下：第一，該農場是中國典型的眾籌型會員制農場。2012年農場負責人張和平召集120位消費者，每人出資5萬元預付5年消費款作為農場建設資金，成立并運營農場，目前服務近3000個會員家庭。第二，該農場有一套完善的管理體系。農場一直安排專業的管理團隊進行日常的管理，并明確了生產部、管家部、運營部等多個部門的職能分工。第三，此農場一直保持行業中領先的會員續約率，其中農場2016年的會員續約率達到91%，且農場負責人在訪談中指出高會員續約率與農場的員工管理密切相關。因此，四季分享有機農場適合本文的研究情境。

（三）資料采集

本文采用多數據源的資料采集方法，以形成能提供更準確的信息及更穩健的理論結果的三角驗證。具體來說，本文主要收集的資料包括半結構化訪談資料、現場觀察資料以及二手資料。

第一，半結構化訪談資料。訪談對象包括農場負責人、員工和會員。每次訪談時間持續0.25小時至6小時不等，期間筆者做了大量現場筆記和錄音，并在訪談結束后回憶是否遺漏問題，若有遺漏則及時聯系訪談對象。訪談結束后，研究人員整理出近24萬字的錄音文稿（見表1）。

表1 半結構訪談資料獲取列表

第二，現場觀察資料。在現場訪談過程中，調研人員會對調研現場進行拍照留證，并對訪談對象進行現場觀察，判斷其說辭的可信度。同時，經農場負責人同意，調研人員對農場的生產和管理現場進行了觀察。

第三，二手資料。本研究二手資料的收集包括：農場提供的檔案資料，如客服咨詢100問等；農場微信公眾號、農場主朋友圈等社交平臺的信息；新聞媒體的報道；行業參考資料，如全國社會農業大會主辦方發布的農場相關信息等。

本研究半結構化訪談資料、現場觀察資料以及農場提供的檔案資料收集時間為2017年5月1日至5月8日，農場微信公眾號等其他二手資料搜集時間為2017年5月1日至2018年1月10日。

（四）數據分析

基于 Glaser and Strauss（1967）的持續比較法和Miles and Huberman（1994）建議的定性數據編碼方法，首先，本文作者根據提出的理論模型獨自將所有資料編碼，先分別分析農場層面、員工層面、會員層面的數據，識別出模型中的構念，再將各個層級的數據進行匹配，分析構念間的關系。其次，本文作者整理所有的編碼材料，再對每一條編碼進行一一討論，對于有分歧的分析結果需要給出充分的解釋。最后，本文作者根據資料分析作出本研究的總結。

三、研究結果

（一）農場層面：以會員續約為主要經營目標下的員工管理制度

四季分享將會員續約作為主要經營目標。一方面，對會員的產品銷售是農場收入的主要來源，另一方面，會員的口碑傳播能帶來更多穩定的會員，進而增加農場銷售收入。由于農場財務績效與會員密切相關，農場對于會員“爭取一個都不能少，保證會員不流失”。為此，農場要求員工工作以會員為中心，并完善相應的員工管理制度。資料顯示，農場的員工管理制度有效促進了會員的續約。具體的員工管理制度主要有以下內容：

第一，理念傳遞。四季分享堅持有機理念，強調有機文化的建設與傳播。首先，農場負責人經常與員工交流有機文化，強調“大家應是有機生活的倡導者、踐行者、布道者、傳道者，也有可能是殉道者”。農場還通過內部培訓來向員工傳授有機相關的知識和技能。其次，農場借助視頻、紙質材料、微信文章等各類媒介傳遞有機理念。如有機餐廳播放關于有機相關的視頻，墻面張貼有機介紹的紙質材料，農場主朋友圈發布有機相關的文章等。

第二，賦能授權。賦能授權指給予員工更多額外的權力，其主要體現在生產目標責任制和員工創業孵化項目。生產目標責任制指，各生產小組長根據個人情況從農場認領生產任務（產品種類、產量等），自己制定生產計劃并組織工人進行生產。員工創業孵化項目是農場鼓勵員工農場內創業、“自己當老板”的制度安排。

第三，薪酬保障。農場為員工提供行業內較高的薪酬，與會員最相關的生產部門和管家部門的員工月薪均在6500元左右，有的月薪過萬。

第四，獎懲機制。對于管家而言，每個管家分管特定數量的會員，這部分會員的續約是其績效考核的指標之一。此外，新增會員數是第二個考核指標。農場根據這兩個指標評價員工，如果沒有完成農場規定的最低標準，則按比例扣其基本工資；如果達到最低標準，則超過部分按比例發獎金。對于生產小組長而言，其獎懲根據產量來定。如果未完成其認領的生產任務，同樣是差額扣錢、超額獎錢。此外，農場設置了產品溯源追責制，所有配送給會員的產品都標明生產者、配菜員和送菜員，會員在向管家或點菜系統留言進行投訴時，管家將投訴信息反饋給相應部門，然后進行追責，負有責任的員工將受到扣除工資的懲罰。

（二）員工層面：員工管理制度與會員服務

1.員工管理制度對會員服務的影響

會員服務連接會員與農場員工，是SPC理論的中心。SPC建議組織根據顧客價值等式進行管理，即提供給顧客的產品和服務的價值，與為顧客創造的服務效用以及服務過程質量同等重要。本文的資料顯示，員工管理制度能有效促進為會員創造價值的會員服務，而員工認同和員工工作滿意充當了中介變量。

第一，農場的理念傳遞能夠提高員工認同，進而促使員工努力提供會員服務，為會員創造價值。員工在農場工作和生活的過程中受到農場有機文化的耳濡目染，會逐漸認同農場的文化。大部分員工表示，他們因為認同農場文化而繼續待在農場且努力工作。因為認同農場的文化，員工認為自己跟農場是一個整體，其內心為農場創造價值的動機會被激發，因而愿意留在農場為其實現經營目標（會員續約），所以會努力提供會員服務。

第二，農場的賦能授權、薪酬保障、獎懲機制能夠提升員工工作滿意度，進而促使員工努力提供能為會員創造價值的會員服務。其一，賦能授權充分給予了員工自主性，培養了員工的主人翁意識，能夠充分調動員工的工作積極性。其二，員工都有個人的價值追求，而農場提供的薪酬是實現其個人價值的一個保障，當員工薪酬滿意度高時，其工作動力也強。其三，獎懲機制使得員工之間形成一定的競爭關系，為了體現自己的價值，員工會積極承擔更多的任務，并努力服務會員。員工受到激勵后會積極主動地為實現農場的經營目標而努力，而這種努力直接表現為會員服務。

2.員工管理制度促使的會員服務

農場的主要經營目標是會員續約，其要求員工提供的服務以會員為中心。具體來說，以會員為中心的服務主要包括以下內容：

第一，提供高質量且多樣性的農產品。農場按有機的標準生產會員需求的產品，堅持“會員需要的多生產，會員不需要的堅決不生產”。在生產責任制、溯源追責制等的作用下，生產部門的員工都認真安排生產計劃，努力提高產品的質量與數量。在生產部員工的努力下，四季分享的消費者可選擇的產品很豐富，包括各類蔬菜、豆腐等初加工產品，水稻等糧食產品，禽蛋類、肉類和水果類等。

第二，及時向會員傳遞農場及其產品相關的信息。農場通過微信等渠道向會員傳播充分的信息。其中，農場員工會在微信公眾號和個人朋友圈發布產品銷售類、農場活動類、農事記錄類、農場發展類、理念教育類和情感互動類等信息。此外，管家會主動通過微信聊天向會員傳遞信息。為了不對會員造成干擾，管家會根據長期積累的對會員的了解來選擇合適的時間及合適的內容與會員進行溝通，并在溝通中向會員傳遞農場文化，以“教育消費者”。

第三，有效處理會員咨詢與投訴。農場管家專門負責處理會員咨詢與投訴，并保證在最短的時間內最有效地回應會員。為了反饋及時，管家微信全天在線，甚至有管家晚上12點還在回應會員的信息。

第四，點菜服務。四季分享實行會員點菜制。為了方便會員點菜，農場開發了點菜系統，會員在配送前一天15：00之前下單即可 （15：00之后開始配菜）。管家配合點菜系統為會員提供服務，對于不習慣使用系統的會員，由管家幫助選菜。管家會根據點菜系統后臺的實時數據對會員點菜狀態進行判斷，如果長期點菜的會員在時間快截止時還未點菜，管家會與會員取得聯系，詢問會員是否需要幫助點菜。

第五，農場體驗服務。農場隨時向消費者開放，每周末還安排會員體驗活動，并安排管家或生產部員工跟隨服務，包括講解農場有機理念、產品生產過程、農場周邊文化等。觀察發現，農場負責人及員工會在會員吃有機餐的過程中，對每一道菜的食材來源、生產過程、營養價值、烹飪方法等作詳細的解說，并跟用餐者談論有機文化。此外，四季分享還編制了“農場客戶100問”，以更好地回應會員的所有疑問。

員工在管理制度的激勵下會努力為會員提供高質量且多樣性的農產品，及時向會員傳遞農場及其產品相關的信息，有效處理咨詢與投訴，提供點菜服務和農場體驗服務。可以看出，為了實現會員續約的目標，員工的會員服務既注重服務過程，更注重服務的效果，盡可能為會員提供高于其支付價格和獲取成本的價值。而這也需要員工具備一定的會員導向能力與會員反饋能力，即把握會員的需求并關注會員的需求和快速且有效地反饋會員的需要和想要的東西的能力。在員工管理制度的激勵下，員工會自主培養自己的服務能力。另一方面，農場也提供了相應的培訓，如老管家帶新管家，農場新人培訓等。培訓也是一種員工激勵制度，進一步促使員工努力提供會員服務。

（三）會員層面：會員服務與會員續約

員工在提供會員服務時既注重服務過程，更注重服務效果，而服務效果即會員對服務質量的感知。資料顯示，員工在會員服務過程中會提升會員認同，服務過程和服務質量能同時提升會員滿意，而會員認同和會員滿意促進了會員續約。

第一，員工在會員服務過程中會提升會員認同，進而促進會員續約。一方面，農場通過微信平臺及農場體驗等向會員傳遞農場的有機理念。另一方面，員工自身認同了農場的理念后，其言談舉止已帶有文化理念的烙印，在與會員互動過程中會將這種理念無形地傳遞給會員。會員在日積月累的交流中會逐漸認同農場的文化。

第二，員工服務過程和服務質量提升會員的滿意度，進而促進會員續約。（1）為了滿足消費者的需求，員工積極生產高質量及多樣性的產品，這些努力提升了會員的產品滿意度。（2）充足的信息能增加會員對產品的了解，包括微信上發布的信息或消費者自己去農場體驗獲取的信息。（3）管家與會員溝通過程中，對于會員的需求基本能及時且恰當地回應，而及時的回復能夠消除會員的焦慮和憤怒心理，從而提升會員滿意度。并且，農場很重視會員的意見反饋。

消費者選擇成為四季分享的會員多為了消費健康安全的食物，而農場在滿足他們產品需求的同時附加高質量的服務，使得會員滿意度很高，從而促使他們繼續保留會員的身份。

會員制農場的員工管理制度能夠促使員工積極提供會員服務，進而促進會員續約。其中，員工管理制度通過員工認同和員工工作滿意的中介正向影響會員服務的提供，服務的過程和服務效果，通過提升會員認同和會員滿意，進而影響會員續約（見表2）。

四、結論與討論

（一）研究結論與理論貢獻

會員制農場的會員續約是農場經營成功的關鍵所在，但很少有研究對與會員直接接觸的員工行為及背后的管理制度進行探討。本文基于服務利潤鏈理論，通過對四季分享有機農場的員工管理制度及其對會員續約的作用過程進行分析，首次建立了會員制農場管理與會員續約的分析框架，并得到以下重要結論：

第一，會員制農場的會員續約與農場管理制度緊密相關，其中有助于會員續約的員工管理制度包括理念傳遞、賦能授權、薪酬管理和獎懲機制。本文不僅分析了員工管理制度對會員續約有正向影響，更深入討論了具體的有效的員工管理制度。可以看出，意識與物質都很重要，會員制農場既需要用文化吸引和留住員工，又需要用物質獎勵激勵員工，而不是單一地強調其中一種。

第二，會員制農場的員工管理制度通過影響員工層面的會員服務提供，進而影響會員層面的會員續約。具體來說，會員制農場的員工管理制度能夠提升員工認同和員工工作滿意，從而促使員工積極提供會員服務。其中，會員服務的具體內容包括：提供高質量且多樣性的農產品、及時向會員傳遞農產品及農場相關的信息、有效處理會員咨詢與投訴、點菜服務、農場體驗服務。進一步的，員工會員服務過程及服務效果影響會員認同和會員滿意，進而促進會員續約。

表2 單案例分析結果

此結論證實了會員制農場管理對于會員續約的重要性，不同的是本文首次強調了會員制農場員工管理的重要性。并且，本文深入分析了農場員工管理制度對會員續約的作用過程，彌補了會員制農場相關文獻多從會員的單一視角探討會員續約的研究空隙。 此外，本文利用單案例的分析方法驗證了Homburg et al.（2009）提出的基于滿意的服務利潤鏈和基于社會認同的服務利潤鏈，在促進會員續約的過程中，不僅需要提升員工、會員的滿意，也需要加強員工、會員的認同。

（二）管理啟示

文章對于會員制農場的實踐有一定的貢獻。基于本研究的結論，建議會員制農場要想提高會員續約率，應該注意以下幾點：第一，會員制農場應該有意識地從會員角度出發提供服務，注重服務過程和服務質量，只有當會員真正感受到服務效果遠遠超過其支持的價格和獲取服務的成本時，其忠誠度才會很高。第二，農場應該重視內部的管理制度，尤其是員工管理制度。具體來說，會員制農場可通過理念傳遞，以及賦能授權、薪酬保障和獎懲機制等物質激勵，來提高員工認同和員工工作滿意，進而促使其努力為會員創造價值。

（三）研究局限與展望

采用的單案例研究方法情境化較強，其結論最適合于有雇傭關系的大農場，但不一定能適用于所有類型的會員制農場。未來可以考慮多案例的研究方法，比較分析不同農場之間的共性與差異。基于服務利潤鏈理論用，案例的分析方法探討了員工管理對于會員續約的作用機制，但是對于各構念間關系的強度難以判斷，因此未來可以考慮在本研究基礎上設計量表，搜集大樣本數據進行定量分析。

參考文獻：

[1]Ostrom M R.Toward a Community Supported Agriculture： A Case Study ofResistance and Change in the Modern Food System[D].Institute for EnvironmentalStudies，University ofWisconsin，Madison，1997.

[2]Lass D，Stevennson G W，Hendrickson J，Ruhf K.CSA across the Nation：Findings from the 1999 CSA survey [R].Madison，WI：Center for Integrated Agriculture Systems，2003.

[3]陳衛平.社區支持農業：理論與實踐[M].北京：經濟科學出版社，2014．

[4]GrantA W H，SchlesingerL A.Realize your customers’ full profit potential [J].Long Range Planning，1995，28（6），125-125.

[5]伊麗莎白·亨德森，羅賓·范·恩.分享收獲：社區支持農業指導手冊[M].石嫣，程存旺，譯.北京：中國人民大學出版社，2012.

[6]BrownSP，ChinWW.SatisfyingandRetainingCustomers through Independent Service Representatives [J].DecisionSciences，2004，35（3）：527-550.

[7]Zepeda L，Reznickova A，Russell W S.CSA Membership and Psychological Needs Fulfillment：an Application of Self-determination Theory [J].Agriculture&Human Values，2013，30（4）：605-614.

[8]Freedman M R，King J K.Examining a New “Payas-You-Go”Community-Supported Agriculture（CSA）Model： A Case Study [J].Journal of Hunger&Environmental Nutrition，2015，11（1）：122-145.

[9]林文聲，鐘倩琳，王志剛.社區支持農業的消費者忠誠研究——以珠海市綠手指份額農園為例[J].消費經濟，2016，32（1）：57-62.

[10]Russell W S，Zepeda L.The Adaptive Consumer：Shifting Attitudes，BehaviorChange and CSA Membership Renewal [J].Renewable Agriculture and Food Systems，2008，23（2）：136-148.

[11]Kane D J，Lohr L.Maximizing Shareholder Retention in Southern CSAs [R].University of Georgia，Athens，GA，1997.

[12]Yin R K.Case Study Research： Design and Method（4th）[M].London： Sage Publications，2002.

[13]Galt R E，O’Sullivan L，Beckett J，et al.Community Supported Agriculture is thriving in the Central Valley[J].California Agriculture，2012，66（1）：8-14.

[14]Brown E，Dury S，Holdsworth M.Motivationsof ConsumersthatUseLocal，OrganicFruitand Vegetable Box Schemes in Central England and Southern France.[J].Appetite，2009，53（2）：183-8.

[15]李飛，王高，楊斌，等.高速成長的營銷神話——基于中國10家成功企業的多案例研究[J].管理世界，2009，（2）：138-151.

[16]Anderson E W，Mittal V.Strengthening the Satisfaction-Profit Chain [J].Journal of Service Research，2000，3（2）：107-120.

[17]Hogreve J，Iseke A，Derfuss K，et al.The Serviceprofit Chain： A meta-analytic Test of a Comprehensive Theoretical Framework [J].Journal of Marketing，2017，81（3）： 41-61.

[18]Heskett J L，Thomas O J，Gary W L，Sasser W E，Schlesinger L A.Putting the Service-Profit Chain to Work [J].Harvard Business Review，1994，72（3-4）：164–70.

[19]Heskett J L，Sasser W E，Schlesinger L A.The Value Profit Chain： Treat Employees Like Customers and Customers Like Employees [M].New York： The Free Press，2003.

[20]薛媛，趙公民.服務利潤鏈理論文獻綜述及研究啟示[J].財會通訊，2014，（36）：120-123.

[21]Homburg C，Wieseke J，Hoyer W D.Social Identity and the Service-ProfitChain [J].Journalof Marketing，2009，73（2）：38-54.

[22] Chen W.Perceived Value in Community Supported Agriculture （CSA）：APreliminaryConceptualization，Measurement，andNomologicalValidity [J].BritishFood Journal，2013，115（10）：1428-1453.

[23]陳曉萍，徐淑英，樊景立.組織與管理研究的實證方法[M].北京：北京大學出版社，2008.

[24]Patton M Q.How to Use Qualitative Methods in Evaluation [M].Newbury Park，CA： Sage Publications，1989.

[25]Jick T D.Mixing Qualitative and Quantitative Methods： Triangulation in Action[J].Administrative Science Quarterly，1979，24（4）：602-611.

[26]Glaser B G，Strauss A L.The Discovery of Grounded Theory[M].Chicago： Aldine-Athestor，1967.

[27]Miles M，Huberman A.Qualitative Data Analysis[M].Thousand Oaks，CA： Sage，1994.

[28]詹姆斯·赫斯科特，厄爾·薩塞，倫納德·施萊辛格.服務利潤鏈[M].牛海鵬，等，譯.北京：華夏出版社，2001：42-58.

[29]Setia P，Venkatesh V，Joglekar S.Leveraging Digital Technologies：How Information Quality Leads to Localized Capabilities and Customer Service Performance[J].MISQuarterly，2013，37（2）：565-590.

[30]Narver J C，Slater S F.The Effect of a Market Orientation on Business Profitability[J].Journal of Marketing，1990，54（4）：20-35.

[31]Jayachandran S，Hewett K，Kaufman P.Customer Response Capability in a Sense-and-respond era：The Role of Customer Knowledge Process [J].Journal of the Academy of Marketing Science，2004，32（3）：219-233.