服務自救三段論

白洋

所謂“服務自救”是建立在將企業服務由支出單元轉為盈利板塊的業務模式基礎之上。

推進服務盈利，是最直接化解服務投入與產出平衡問題。服務的主導作用是提升品牌美譽度、提升產品溢價能力，這個根本沒變。在此基礎上，服務和銷售融合一體化，加速推進了這一目標的實現進程。

第一段承認服務價值尊重服務勞動

服務價值得不到充分彰顯，很大程度上與服務人員沒有受到應有的認可有關。

一般來講，現階段的服務人員在社會上的整體地位并不高。一個非常現實的情況是，很多一線服務人員并沒有享受到五險一金，安裝工人能得到的保障僅有意外險而已。

這種情況與整體服務人員的社會地位相關，同時也與公司機制有關。為了減輕人工成本投入，絕大多數的中小企業在服務人員的保險和待遇上采取了被動態度。一方面，因為收入偏低，作業缺乏安全保障，服務技師提供的服務必然不夠完美，甚至欺客宰客的現象也屢見不鮮，當然也直接造成了服務團隊不穩定，流動性大等系列問題。

服務人員收入提不上去、亂收費現象屢禁不止、社會地位得不到承認、產品零售賣不上價格、用戶體驗口碑滿意度差。所有這些形成惡性循環，也成為服務諸如一團亂麻的頑疾。

要解開麻團，首先要承認服務價值。服務給品牌帶來最大的價值就是提升了產品溢價空間。目前，市場上可見高端品牌的單價較比市場平均價高出近67%，有些高端品類甚至高出同行同品均價的100%。……