評價在門診輸液室實施優質護理服務的效果

周干興

（廣西科技大學衛生所，廣西 柳州 545006）

門診輸液室在醫院的各個科室當中是人流量較大的科室，對于醫院來說，門診輸液室是大多數患者會看到和接觸到的地方，因此，門診輸液室的對外形象和給患者的印象就非常重要。由此看來，門診輸液室可以說是醫院對外的一個窗口，是一個醫院整體形象的代表，因此，加強門診輸液室患者的滿意度和醫護人員的服務水平至關重要[1]。根據統計調查顯示，門診輸液室人流量較大，患者的疾病類型較多，用藥種類較多，常規的護理方式已經不能滿足門診輸液室患者的要求，導致出現患者滿意度降低，醫患矛盾激增等情況[2]。因此，基于目前的情況，我院急需改變傳統的門診輸液室的護理方法，在門診輸液室開展優質護理后，取得了良好的效果，現將相關情況匯報如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年9月～2016年7月我院門診輸液室患者450名作為對照組進行常規護理，其中男270例，女180例，年齡17～83歲，平均（52.3±14.3）歲。選取2016年9月～2017年7月我院門診輸液室患者480名作為實驗組，其中男256例，女224例，年齡15～85歲，平均（50.6±13.8）歲。對兩組患者的一般資料進行比較，差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 護理干預方法

1.2.1 對照組

對我院2015年9月～2016年7月的450名門診輸液室患者進行常規護理。

1.2.2 實驗組

對我院2016年9月～2017年7月的480名門診輸液室患者進行優質護理。包括：（1）改善醫院和門診輸液室的環境：醫院有一個清潔、舒適、明亮的環境能使患者在精神上放松，減小心理壓力，能夠緩解患者的焦慮情緒，降低患者的痛苦感，促進疾病的治愈。嘈雜的環境會造成人心理上的焦慮和煩躁的情緒。醫院采用口頭提示和提示牌等方式提醒患者降低說話音量。（2）提高醫護人員的服務態度和專業技術。護士的專業程度對患者的滿意度的提高和疾病康復速度都有著較大的影響[2]。對醫護人員的服務態度進行進一步的要求。從根本上轉換醫護與患者的關系，樹立醫務人員對患者的服務意識。其次，提升醫護人員專業技術，并且對于提升患者的滿意度有很大的影響，例如護士的穿刺技術。最后，增強醫護人員與患者的溝通。醫護人員中在對患者進行治療的過程中，應該及時詢問患者的感受，關心患者的狀態，與患者建立良好的溝通，以便能及時發現患者的突發情況。（3）輸液前后的優質護理：①輸液前：在患者進入輸液室要主動上前，并負責接藥，有秩序地安排患者久坐等候，告知患者輸液前做好準備，讓患者無陌生感，增加治療信心，積極配合治療。②輸液中：輸液過程中延伸服務進行健康教育，教育方式選擇隨機性教育，針對季節性多發疾病講解預防、治療與藥物注意事項、飲食、康復知識，情緒調節方法等，向患者發放健康教育宣傳冊，內容靈活豐富，增加患者和家屬醫療保健知識；主動關心輸液患者，在口渴時遞上一杯水，冷時蓋上一條毛毯等，讓患者從中感受到被關心，進而愉快地接受治療。③輸液后：輸液快結束前要主動候在患者身旁，有的老年患者不希望浪費一滴藥液，所以要對這類患者在滴完后迅速拔針，并準確地按壓穿刺部位，時間稍長；從患者的表情、語言、延伸和體態等了解其需求，對護理工作不斷地改進。

1.3 評價方法

（1）在門診輸液室收集患者的意見和建議以及患者的評價來進行評定（2）由醫護人員到門診輸液室發放《患者滿意度調查問卷》，患者當場完成，醫護人員當場回收，問卷回收率達到百分之百。問卷主要內容包括：醫院環境、醫護人員專業水平、醫護人員的服務態度、患者舒適度、醫護人員儀容儀表5項內容，總分為百分制[4]。（3）比較對照組與實驗組投訴率。

1.4 統計學方法

采用SPSS 19.0統計學軟件對數據進行處理。計量資料以“±s”表示，采用t檢驗,計數資料以百分數（%）表示，采用x2檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 兩組患者的評價對比分析

采用常規護理服務的對照組滿意率為20.0%（90/450），評價為一般的有46.9%（211/450），評價為不滿意的概率為33.1%（149/450）；采用優質護理的實驗組評價為滿意的有50.4%（242/480），評價為一般的評價為一般的有42.7%（192/450），評價為不滿意的概率為9.6%（46/480），兩組比較，差異有統計學意義（P＜0.05）。

2.2 兩組患者的滿意度對比分析

通過我院收到反饋的調查問卷顯示，對照組滿意度的得分為（89.7±1.23）分，實驗組滿意度得分為（92.05±1.78）分，兩組比較，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者滿意度比較（±s，分）

表1 兩組患者滿意度比較（±s，分）

組別 n 得分對照組 450 89.7±1.23實驗組 480 92.05±1.78 t值 - 23.277 p值 - 0.000

2.3 兩組患者投訴率的對比分析

采用常規護理方式的對照組患者的投訴率為（4.21±0.78）%，實施優質護理方式的實驗組患者的投訴率為（1.078±0.076）%，兩組比較，差異有統計學意義（P＜0.05）。

3 討 論

門診輸液室在整個醫院科室中具有很大的重要性，但是它自身的特點又會造成醫院管理和服務上的困難[5]。門診輸液室的患者具有流動性大，結構復雜等特點，造成了醫院在提供服務時的困難，然而門診輸液室作為醫院對外的窗口，提高患者的滿意度和醫院自身的服務勢在必行[6]。因此，我院把門診輸液室的護理方式從傳統常規服務轉化為優質服務，并且取得了良好的效果。

從傳統護理服務到優質護理服務并不是僅僅局限于門診輸液室這一小小的范圍，而是應該把它應用與整個醫護行業中來。優質服務促使醫院不斷提升自我的服務水平，不斷的加強醫院內部的管理，讓優質服務護理方式成為醫護人員和病患緩和關系的入口。我院為此多次展開“如何提升自我服務意識和水平”專項知識講座，以促進優質服務護理方式的有效推進。優質的護理服務，必須強調以患者為本，醫護人員站在患者的角度去考慮問題，醫院切合患者的實際需要去解決問題，在患者的角度為患者提供切實的服務，而不能形成“假、大、空”的形式[7-8]。優質服務護理方式，要使患者真切的感受到醫院和醫護人員所帶來的溫暖和關心，滿足患者在就醫期間的合理要求，實行全方位的服務。事實證明，優質護理方式是能起到三贏的效果：對患者來說，能夠享受到更優質、更全方位的服務，促進自身的康復；對醫院來說，能贏得更多患者的好評，增加患者對本院的好感度。對社會來說，優質護理服務，能夠有效的緩解當前社會突出的醫患矛盾問題，能夠起到穩定社會的作用，促進和諧社會的不斷發展[9-10]。

[1] 周本華.優質護理在門診輸液患者中的應用[J].黑龍江醫藥,2013,26(4):712-714.

[2] 喬 俠.兒科門診輸液室實施優質護理服務效果評價[J].大家健康(學術版),2015,9(21):229-230.

[3] 陶琴華.優質護理服務在門診輸液室護理中的應用效果評價[J].大家健康(學術版),2015,9(01):14.

[4] 張秀花.優質護理服務在門診輸液護理中的應用效果[J].中國醫藥指南,2017,15(10):214-215.

[5] 劉勝華,邱 蓓,周 健.優質護理服務在門診輸液室實施的效果分析[J].齊齊哈爾醫學院學報,2013,34(22):3398-3399.

[6] 朱立新.優質護理服務在門診輸液室實施的效果分析[J].北方藥學,2013,10(11):177.

[7] 黃肖玲.優質護理服務對門診輸液患者健康教育效果的影響[J].護理實踐與研究,2013,10(19):110-111.

[8] 宋勤莉,朱風華.門診開展優質護理服務的體會[J].中國醫藥指南,2012,10(19):354.

[9] 楊彥君.優質護理服務在門診輸液室的實施與效果評價[J].中國社區醫師(醫學專業),2012,14(26):250.

[10] 韋林燕,楊慶寒.優質護理服務在門診輸液室實施的效果評價[J].蛇志,2012,24(02):201-202.