構建生態服務圈，輕松突破100億

文／林泓鈺 蘇思詩

為構建客戶高價值生態服務圈，2017年，廣東石油堅持線上線下驅動，強化價值創新引領，全力打造“油·車·生活”服務驛站。

家住順德海駿達小區的陳小姐在古樓加油站門店掃碼購專區瀏覽完商品后，立即下單購買了一批家庭日用品。她說：“可選擇商品多，價格也劃算，直接送貨到門店，下班后過來就可以拎回家，可方便了。”

“除了在線下門店掃碼購，還可以在線上掃碼購，以后在家里就可以下單，然后到門店提貨。”員工小王邊說邊打開手機，為客戶演示APP平臺購物的操作流程。

“APP平臺就像易捷線上‘淘寶’一樣方便，下次我得試試這個線上平臺的新操作。”陳小姐樂呵呵地笑著。

為構建客戶高價值生態服務圈，2017年，廣東石油堅持線上線下驅動，強化價值創新引領，全力打造集加油、便利店、汽服、餐飲等新業務為一體的“油·車·生活”服務驛站，非油品量效保持高速增長。全年非油品營業額104億元，同比上年增幅46.3%，成為全系統首家年營業額突破100億元的企業。

構建“一站式”服務商圈

“我們運用平臺理念，深度挖掘加油站潛在商圈價值，打造以加油、便利店、汽服、快餐業務為主，以保險、旅游、廣告等擴展性服務項目為輔的綜合服務體，滿足客戶一站式的消費需求。”廣東石油相關負責人表示。

2017年，廣東石油立足于以“人·車·生活”為核心的潛在客戶需求，大力推進新業務合作，引入品牌合作商開展餐飲、廣告、保險、粵通卡充值、ATM、拉卡拉、代繳罰款等服務項目。同時，在200余座加油站推進汽服網點建設，為客戶提供洗車、汽修、配件、車險等業務，累計實現營業額超3200萬元。

佛山分公司太平保險營業額達384萬元，在全省排名第一。這是和該公司的高度重視與得力措施是分不開的。在非油品部品類經理吳鐘圣看來，這也是客戶得益、企業增效、員工增收的“三贏”局面。“推廣保險業務前期，我們就開展了25期培訓班，強化專業知識與營銷技巧培訓，鼓勵站長及員工獲取保險兼業代理資質，引導門店客戶購買車險產品，享受全流程的保險銷售和售后服務。”吳鐘圣表示。

為全面啟動與中國電信戰略合作，該公司按照店中店和店內專柜模式，從門店互相滲透、線上渠道互通和員工互惠互利三方面推進項目落地，不斷創新合作模式，拓展產品銷售渠道，充分實現資源共享、合作共贏。目前，已有53座門店增設店中店或專柜。

深化油非互促

廣東石油以提升會員滲透率為出發點，通過客戶資源統籌、油非經營互促、線上線下驅動等差異化營銷手段，固化客戶消費行為，促進油非業務深度融合、互贏發展。

公司進一步統籌油非營銷資源，實現從油品“掛牌普惠”向“APP會員優惠”的轉變。活動開展后，實現了以非促油的效果，汽油銷量環比前期增幅5.1%。用零售管理處處長徐敏的話來說，主要是精準定位、精準施策發揮的作用：“對柴油APP會員客戶開展加滿送禮營銷活動，對自動推送或現場掃描會員碼的客戶贈送現金券，引導客戶進行消費；對汽油APP個人單卡用戶贈送電子券，并每周日開展會員大優惠活動，促進汽油擴銷增量。”

每逢春節、國慶等節日及新品推廣期間，公司通過微信及APP平臺開展年貨節、中秋送好禮、優品匯等線上互動游戲，吸引客戶綁卡并贏取電子券。同時，對忠誠會員及粉絲派發卓瑪泉進站邀請券，提高會員轉化率。

“目前，銀卡及以上級別會員增至10.2萬，月均增幅接近20%，會員用券人數達346萬，會員消費滲透率達52.5%。”在互聯網商務中心劉漢斌看來，線上的互動營銷活動，不僅黏住了活躍用戶，還喚醒了睡眠用戶，進一步提高會員轉換率。

線上線下融合

為豐富平臺業務生態，廣東石油以價值引領為核心，依托“加油廣東”APP平臺，積極探索互聯網平臺的資源整合之路，加快商品合作商引入，加大生態圈服務項目引入，上線新車銷售、車輛年審、網絡約車等服務項目，優化太平洋、平安、太平車險營銷活動。同時，與平安公司開展員工理財產品內部優惠購，推動線上業務從開發為主向運營為主轉變，推動線下營銷服務及跨界合作規模化，初步完成高價值“油·車”生態圈的雛形打造。

2017年5月，線上平臺上線新車銷售業務后，中山分公司員工楊佛光就抓住機遇賣出了第一臺車。他說：“APP平臺購車享優惠并送加油卡，對客戶確實挺吸引的，不僅可以‘嘗鮮’平臺購車的樂趣，還讓客戶實實在在地享受了優惠。”

為搭建社會化、規模化的跨界合作平臺，加快推進加油兌換券、易捷電子券的跨界商業應用落地，公司與電信業通過互聯網兌換券等方式進行積分兌換合作。同時，加強會員體制運營，將會員積分范圍從加油客戶擴展到非油品線上線下、微信支付及直分銷客戶。積分兌換業務開展4個月，兌換了移動積分505萬元、自營積分465萬元。

公司還在東郊等城區大要站門店創新開展掃碼購營銷，讓客戶線下掃碼即可在線上享受特惠價格購買指定商品，在APP平臺首頁設置掃碼購商品活動專區，線上點擊購買的商品也可到線下門店自提，提升中石化營銷平臺的影響力。

廣州分公司的掃碼購業務推廣效果較好，提升了客戶體驗度與滿意度，并實現了銷售轉換。品類經理陳凱濤高興地說道：“平臺互融理念，實現了會員客戶的雙向引流，目前線上自營商品累計銷售1489萬元。”

▲廣東石油依托“加油廣東”APP平臺，加快合作商引入，擴大生態圈。 攝影/蘇碧玉