論全能型供電所的管理及效果

王毅征

摘 要：近年來，我國國家電網公司加強了全能型供電所的建設，有效提高了電力企業的服務水平，本主要對全能型供電所的管理與效果進行了研究分析，進而促進我國電力企業健康發展。

關鍵詞：全能型供電所；管理；效果

近年來，農村的發展變化日新月異，城鄉一體化快速發展，美麗鄉村建設持續推進，電商在農村加快布局。新變化產生新需求，打造更高服務水平的鄉鎮供電所勢在必行，供電所可以通過創新服務載體和形式，多措并舉著力提升營銷服務新實力，建設全能型供電所。全能型供電所使得融合更緊密、業務更多樣、管理更科學、服務更有效、職能更豐富，將成為“全能型”是供電所的最大特色。

1全能型供電所管理一些措施

1.1完善相關規章制度

在現有的規章制度基礎上，因地制宜，制定一些規章制度，例如：現場走訪記錄、設備巡視記錄、培訓考試分數、首問負責履責情況等等。進一步明確工作職責、強化責任考核。從服務客戶需求的角度，規定客戶經理必須每月與所服務的客戶進行當面或電話聯系，了解和解決客戶存在的實際問題，并對工單接受、處理、回訪明確了時限。從業務受理的角度，拓寬營業廳受理和辦理業務的范圍，在收費、報裝、增容、變更等傳統業務基礎上，擴展到受理投訴、意見、新型業務等各種業務型態。對外服務嚴格執行“首問負責制”，前端是首問人與客戶點對點服務，后臺是班組、供電所乃至上級管理部門對業務有序運轉的強力支撐。客戶不論到營業廳還是在現場，找一個人就可以完成他需要辦理的所有業務。

1.2網格化管理模式

“分區域”組建供電服務小組。形成4級供電服務模式：一級：單人工作模式；二級：網格小組協同模式；三級：班組協同模式；四級：供電所協同模式。同時以多名客戶經理為基礎，劃分了多個基本網格單元。從便于人力資源整合、快速集中響應的角度，又將多個基本網格單元劃分成若干個個管轄區域大的網格單元，即供電服務小組。全面推行營業廳綜合柜員制，對現有服務窗口人員進行培訓調整，擇優選用一些具備較高素質的員工充實到窗口工作。按照“實戰、實用、實效”的“三實”原則，建成了客戶經理技能實訓基地，對客戶經理和綜合柜員開展全業務培訓，滿足“一站式”服務對基本技能的需求。

1.3客戶經理制度

為了落實客戶經理制度，提高供電服務能力，該供電所在各個臺區設立了客戶經理公示牌，挨戶發放客戶經理名片，常態化開展客戶經理“走村入戶”活動，及時掌握并響應客戶需求。同時在新業務拓展方面，丁集供電所積極響應省電力公司互聯網+政策，在人工繳費的基礎上，新增了自助服務區、電e寶、掌上電力、費控的電商智能繳費模式，著力提升客戶用電體驗。建立監督檢查和獎懲機制，定期開展設備主人制落實、低壓線路巡視維護、客戶走訪和投訴情況的檢查，實施專業評估并納入月度績效考核。激勵客戶經理對涉及供電方面的問題不回避、不推諉、不搪塞，搭建企業與客戶溝通的橋梁，拉近客戶距離，全面彰顯農村電網優質服務新品牌。隨著全能型供電所建設的不斷推經，基礎的不斷夯實，管理的不斷細化，使各項指標均有了顯著提升。

1.4提升業擴報裝速度

對裝表接電現場勘查及驗收流程進一步優化，極大提升了服務效率。營配業務推行“末端融合”，建立農村低壓配電運維、設備管理、臺區營銷管理和客戶服務工作一專多能的“臺區經理制”，實現運維、營銷、服務等業務“一崗辦結”。優化業擴報裝，一是簡化客戶報裝資料，堅持手續最簡、流程最優原則，實行“一證受理”。二是履行一次性告知義務，維護客戶對用電業務、申請資料以及設計、施工、設備采購的知情權和自主選擇權。三是實現業擴信息公開互動，積極推進業務線上辦理、信息主動提醒和滿意度評價。

1.5優化供電所設置

按照營配合一的模式設置綜合班和配電營業班，優化供電所人員配置與組織機構。發揮綜合班“中樞大腦”、配電營業班“多能觸角”職能，全面推行“兩協同、兩提升三到位”的“2+2+3”建設模式，建立“三主六制”服務體系，實施網格化服務。實施“六個一”工程，編制配發臺區經理“一本通”，規范固化臺區經理業務規范和服務規范；開發應用臺區經理移動作業終端，實現“營配融合一機通”；建立部門、供電所、臺區經理、客戶三級微信群，實現微信聯絡“一點通”；按計劃部署綜合業務監控平臺并進一步拓展功能，實現“綜合監控一網通”；結合營業廳項目，加快推進體驗型營業廳建設，實現“線上業務一站通”；編制綜合柜員崗位職責、工作標準、評價標準，全面實現“線下業務一柜通”。緊抓網格化服務中的重點環節，健全臺區經理工作機制，從基本素質、能力水平、工作業績等維度，對臺區經理進行動態星級評定，并與績效考核掛鉤，提高臺區經理工作的主動性。以小組為單元劃分農村供電服務網絡，并明確臺區經理“A、B”角，網格內的臺區經理就近相互支持和協作。

1.6健全服務網絡

建立“綠色通道”、“保姆式”、一站式、跟蹤式服務，延時、預約延時服務等一系列“一對一管家式”服務方式。以“零距離”的服務實現了與客戶的一點接應，由被動服務向主動服務、追蹤服務的轉變。臺區經理實行“首問責任制”，實現服務調度進行閉環管理，優化工作流程，建立痕跡化管理體系，臺區經理和客戶經理服務通過微信群上傳各節點圖片，形成管控中心、供電所兩級管控平臺，管控中心供電所、客戶經理三級點評體系。

2對全能型供電所管理效果的分析

全能型供電所積極落實了崗位責任制，針對性制定了管理標準與管理方法，使所有職工都能夠明確自身職責，將責任切實落實到個人，避免工作中出現扯皮推諉現象，激發員工們的工作積極性，提高了供電所工作效率。優化了供電所的服務，轉變了供電所員工們的觀念，提高了其服務水平，使得政府部門放心，達到了百姓的滿意程度。全能型供電所進一步完善了規章管理制度，監督力度也得以加強，使得全能型供電所得以安全穩定的生產作用。計算機網絡技術的應用，實現了智能化管理，全面優化了供電所服務能力。全能型供電所可以及時解決用電客戶遇到問題，提高供電服務質量，切實滿足用電客戶的需求。

3結束語

總之，全能型供電所可以優化其管理模式，提高了員工們的向心力和凝聚力，為用電客戶提供了智能化的服務，為電力企業創造出更多的經濟效益。

參考文獻：

[1]鐘文慧.試論全能型供電所管理[J].科技視界，2017，25（22）：305-306.

[2]朱鳳鳳.全能型供電所的建設與管理[J].電力世界，2017，10（29）：367-368.