淺談電力企業(yè)客服信息化管理與應(yīng)用

曹峰

摘 要：本文對電力企業(yè)客服信息化管理與應(yīng)用進(jìn)行了全方位的分析，深入剖析了當(dāng)前我國電力企業(yè)客服信息化的管理現(xiàn)狀與存在的缺陷，又闡釋了建設(shè)電力客服知識庫的原則，希望本文可以在一定程度上為相關(guān)的專業(yè)學(xué)者提供參考與借鑒，如有不足之處，還望批評指正。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；客服；信息化管理；應(yīng)用；探究分析

1.加強電力企業(yè)客服信息化管理與應(yīng)用的必要性

電力客戶中心需要以客戶的服務(wù)為樞紐與核心，它的終極目標(biāo)是在電力行業(yè)達(dá)到服務(wù)創(chuàng)新并最大程度的提高客戶的滿意度，它主要是通過完整的知識系統(tǒng)建立來為客戶提供迅速及時的服務(wù)，電力企業(yè)涵蓋的內(nèi)容也非常規(guī)范，例如用電過程中突發(fā)狀況的解決、供電后的定期檢查與監(jiān)管以及供電前的規(guī)劃與設(shè)計等，而且用電企業(yè)在市場經(jīng)濟模式的基礎(chǔ)上已經(jīng)逐步擺脫了政府的指導(dǎo)，傾向于不斷的擴大市場占有率，這就需要電力企業(yè)來完善自身的服務(wù)質(zhì)量。此外，建立電子化客戶服務(wù)中心能提高內(nèi)部的工作效率，可以定期對用戶進(jìn)行走訪調(diào)查以及檢查一些售后服務(wù)，在對客戶多渠道、全方面的服務(wù)不斷探索中建立起科學(xué)的管理模式，逐步向廣大用戶提供更加穩(wěn)定和安全的用電，促使電力企業(yè)積極健康發(fā)展。

2.當(dāng)前我國電力企業(yè)客服信息化的管理現(xiàn)狀與存在的問題

2.1目前電力企業(yè)客服信息化的管理現(xiàn)狀

總的來說，從現(xiàn)行的電力企業(yè)客服信息管理機制來看，優(yōu)先采取“問責(zé)制”在第一時間對客戶反映的問題進(jìn)行解答，優(yōu)質(zhì)的客服人員憑借自身掌握的知識向客戶轉(zhuǎn)達(dá)，有利于降低企業(yè)的成本，我國的電力企業(yè)充分利用通信技術(shù)與信息技術(shù)的融合來形成時刻為客戶服務(wù)的信息管理機制。此外，我國的電力企業(yè)在顯性信息的管理方面已經(jīng)做得很好，即儲存在信息庫中能被直接調(diào)來使用的信息內(nèi)容，如今各大電力企業(yè)的客戶服務(wù)已逐漸將主陣地轉(zhuǎn)移到了互聯(lián)網(wǎng)上，同時對客服人員在業(yè)務(wù)能力與專業(yè)知識技能方面有更高的要求，但是電力企業(yè)中還沒有建立一個完善的知識資源系統(tǒng)來實現(xiàn)客服的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。

2.2電力企業(yè)客服信息化管理中存在的問題

（1）“首問責(zé)任制”在實際操作中存在偏差

近年來，隨著我國經(jīng)濟實力的迅猛發(fā)展與科學(xué)技術(shù)水平的顯著提升，如今電力客服實現(xiàn)了人工服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的緊密結(jié)合，盡可能的滿足客戶多元化的服務(wù)請求，其中得到廣泛推廣應(yīng)用的就是“首問負(fù)責(zé)制”，但是經(jīng)過科學(xué)的調(diào)查研究資料顯示，在具體的操作中，各種偏差都會使“首問責(zé)任制”的實際操作系數(shù)低于理論值。此外，經(jīng)常會存在用戶的不滿甚至是投訴等不良現(xiàn)象的出現(xiàn)，例如：服務(wù)態(tài)度不好、計算機應(yīng)用能力差與工作效率低下等缺陷，難以將用戶的突發(fā)問題借助技術(shù)分析與科學(xué)認(rèn)證及時快速的找到問題源頭，更甚至是許多客服人員不能通過數(shù)據(jù)檢索進(jìn)行解答，難以實現(xiàn)在二十四小時內(nèi)在線與客服人員取得聯(lián)系，希望相關(guān)的專業(yè)負(fù)責(zé)人對上述問題引起廣泛的關(guān)注與重視，并且采取及時有效的措施予以改善解決。

（2）高精尖的優(yōu)質(zhì)客服人員短缺

當(dāng)前我國電力企業(yè)客服信息化管理中存在的另一大缺陷就是高精尖的優(yōu)質(zhì)客服人員短缺，因為電力客服中心提供的服務(wù)是勞動型與知識型雙重服務(wù)，而電力公司服務(wù)優(yōu)質(zhì)化的切實保障就是綜合能力強的客服人員，但是許多聘選的客服工作人員不具備良好的服務(wù)態(tài)度、個人素質(zhì)與專業(yè)素養(yǎng)，企業(yè)對于業(yè)務(wù)能力較差的工作人員也沒有重點培訓(xùn)。再者，電力企業(yè)沒有對業(yè)績突出的人員采取激勵措施且缺乏獎罰分明的工作準(zhǔn)則，難以充分調(diào)動起內(nèi)在的主觀能動性與積極創(chuàng)造性，客服人員沒有秉持好“實事求是、與時俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新”的原則理念來提升自己的綜合知識素養(yǎng)，欠缺對自己薄弱點的正確認(rèn)識。

3.在電力客服建立知識庫的目的

通過客戶服務(wù)知識庫系統(tǒng)的建立，客服人員可以充分利用知識庫系統(tǒng)對不同類型的問題準(zhǔn)確定位、科學(xué)合理分析與快速處理，還能在短時間內(nèi)對以前客戶服務(wù)的案例進(jìn)行細(xì)致入微的整理分析與歸類，在電力企業(yè)內(nèi)部建立知識庫可以輔助客戶服務(wù)的知識管理，它具有規(guī)范、精準(zhǔn)與綜合性較強的信息儲備，客服人員也能通過對知識庫系統(tǒng)的不斷學(xué)習(xí)與研究來提煉出具有代表性的解決方案。再者，知識庫中包含顯性知識與隱性知識，它是存在于客戶服務(wù)人員記憶中的儲備知識，包含經(jīng)驗積累與解決問題的思路等非硬性知識，通過完整知識系統(tǒng)的建立為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而促進(jìn)我國電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展進(jìn)步。

4.建設(shè)電力客服知識庫的原則

4.1簡單易行的操作方法，知識組織和分類

一方面，所謂簡單易行的操作方法主要指的就是要求數(shù)據(jù)庫能夠提供多種形式的檢索方法，可以讓用戶搜索出各種問題，同時增強用戶對電力企業(yè)的信賴感與歸屬感，因此在客觀程度上需要客服人員具備統(tǒng)一豐厚的知識儲備，在遇到問題時能精準(zhǔn)的指出問題類型與解決措施。另一方面，所謂知識組織和分類主要指的就是對相同用電狀況不同解決思路的分類，針對龐雜的數(shù)據(jù)庫資料進(jìn)行系統(tǒng)的劃分與歸類，尤其是從解決手段、思路到用電狀況的發(fā)生類型等，這極大的有利于及時檢索并對同一問題快速找到解決方案。

4.2不斷更新與維護知識庫

首先，可以批準(zhǔn)客服管理人員方便快捷的系統(tǒng)后臺進(jìn)行更新刷新、補充刪除與歸類等各種操作，由于客服管理人員是解決突發(fā)狀況的首要人員，要想從根本上確保整個電力客服知識動態(tài)系統(tǒng)的良好順利運營，就必須要放寬權(quán)利限制，進(jìn)而實現(xiàn)我國電力企業(yè)客服信息化的良好管理與應(yīng)用。其次，客服人員作為數(shù)據(jù)庫的主要應(yīng)用者要及時高效的記錄匯總、收集歸納各種潛在的問題，同時數(shù)據(jù)庫的知識更新與客服人員密切相關(guān)，他們解決問題的思想都應(yīng)在對策建立之時引起充分的重視，大力鼓勵支持客服人員創(chuàng)立新知識，作為知識庫的操作者可以將任何新出現(xiàn)的問題都添加到知識申請菜單中。

結(jié)束語：

電力企業(yè)核心任務(wù)就是實現(xiàn)電力從售前到售后的一體化銷售服務(wù)，同時還要對客戶用電中出現(xiàn)的一些突發(fā)情況進(jìn)行及時的響應(yīng)，進(jìn)而確保全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，旨在用科學(xué)規(guī)范化的服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)給客戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且隨著我國電力事業(yè)的不斷發(fā)展進(jìn)步，廣大人民群眾對電力服務(wù)提出了更高的要求，電力企業(yè)也面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須要為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，因此本文對電力企業(yè)客服信息化管理與應(yīng)用進(jìn)行探究分析具有重要的現(xiàn)實性意義，有利于從根本上促進(jìn)我國社會經(jīng)濟的協(xié)調(diào)穩(wěn)定可持續(xù)快速發(fā)展進(jìn)步。

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