淺談電力企業客服信息化管理與應用

曹峰

摘 要：本文對電力企業客服信息化管理與應用進行了全方位的分析，深入剖析了當前我國電力企業客服信息化的管理現狀與存在的缺陷，又闡釋了建設電力客服知識庫的原則，希望本文可以在一定程度上為相關的專業學者提供參考與借鑒，如有不足之處，還望批評指正。

關鍵詞：電力企業；客服；信息化管理；應用；探究分析

1.加強電力企業客服信息化管理與應用的必要性

電力客戶中心需要以客戶的服務為樞紐與核心，它的終極目標是在電力行業達到服務創新并最大程度的提高客戶的滿意度，它主要是通過完整的知識系統建立來為客戶提供迅速及時的服務，電力企業涵蓋的內容也非常規范，例如用電過程中突發狀況的解決、供電后的定期檢查與監管以及供電前的規劃與設計等，而且用電企業在市場經濟模式的基礎上已經逐步擺脫了政府的指導，傾向于不斷的擴大市場占有率，這就需要電力企業來完善自身的服務質量。此外，建立電子化客戶服務中心能提高內部的工作效率，可以定期對用戶進行走訪調查以及檢查一些售后服務，在對客戶多渠道、全方面的服務不斷探索中建立起科學的管理模式，逐步向廣大用戶提供更加穩定和安全的用電，促使電力企業積極健康發展。

2.當前我國電力企業客服信息化的管理現狀與存在的問題

2.1目前電力企業客服信息化的管理現狀

總的來說，從現行的電力企業客服信息管理機制來看，優先采取“問責制”在第一時間對客戶反映的問題進行解答，優質的客服人員憑借自身掌握的知識向客戶轉達，有利于降低企業的成本，我國的電力企業充分利用通信技術與信息技術的融合來形成時刻為客戶服務的信息管理機制。此外，我國的電力企業在顯性信息的管理方面已經做得很好，即儲存在信息庫中能被直接調來使用的信息內容，如今各大電力企業的客戶服務已逐漸將主陣地轉移到了互聯網上，同時對客服人員在業務能力與專業知識技能方面有更高的要求，但是電力企業中還沒有建立一個完善的知識資源系統來實現客服的優質化服務。

2.2電力企業客服信息化管理中存在的問題

（1）“首問責任制”在實際操作中存在偏差

近年來，隨著我國經濟實力的迅猛發展與科學技術水平的顯著提升，如今電力客服實現了人工服務與互聯網的緊密結合，盡可能的滿足客戶多元化的服務請求，其中得到廣泛推廣應用的就是“首問負責制”，但是經過科學的調查研究資料顯示，在具體的操作中，各種偏差都會使“首問責任制”的實際操作系數低于理論值。此外，經常會存在用戶的不滿甚至是投訴等不良現象的出現，例如：服務態度不好、計算機應用能力差與工作效率低下等缺陷，難以將用戶的突發問題借助技術分析與科學認證及時快速的找到問題源頭，更甚至是許多客服人員不能通過數據檢索進行解答，難以實現在二十四小時內在線與客服人員取得聯系，希望相關的專業負責人對上述問題引起廣泛的關注與重視，并且采取及時有效的措施予以改善解決。

（2）高精尖的優質客服人員短缺

當前我國電力企業客服信息化管理中存在的另一大缺陷就是高精尖的優質客服人員短缺，因為電力客服中心提供的服務是勞動型與知識型雙重服務，而電力公司服務優質化的切實保障就是綜合能力強的客服人員，但是許多聘選的客服工作人員不具備良好的服務態度、個人素質與專業素養，企業對于業務能力較差的工作人員也沒有重點培訓。再者，電力企業沒有對業績突出的人員采取激勵措施且缺乏獎罰分明的工作準則，難以充分調動起內在的主觀能動性與積極創造性，客服人員沒有秉持好“實事求是、與時俱進、開拓創新”的原則理念來提升自己的綜合知識素養，欠缺對自己薄弱點的正確認識。

3.在電力客服建立知識庫的目的

通過客戶服務知識庫系統的建立，客服人員可以充分利用知識庫系統對不同類型的問題準確定位、科學合理分析與快速處理，還能在短時間內對以前客戶服務的案例進行細致入微的整理分析與歸類，在電力企業內部建立知識庫可以輔助客戶服務的知識管理，它具有規范、精準與綜合性較強的信息儲備，客服人員也能通過對知識庫系統的不斷學習與研究來提煉出具有代表性的解決方案。再者，知識庫中包含顯性知識與隱性知識，它是存在于客戶服務人員記憶中的儲備知識，包含經驗積累與解決問題的思路等非硬性知識，通過完整知識系統的建立為客戶提供優質服務，進而促進我國電力企業的可持續發展進步。

4.建設電力客服知識庫的原則

4.1簡單易行的操作方法，知識組織和分類

一方面，所謂簡單易行的操作方法主要指的就是要求數據庫能夠提供多種形式的檢索方法，可以讓用戶搜索出各種問題，同時增強用戶對電力企業的信賴感與歸屬感，因此在客觀程度上需要客服人員具備統一豐厚的知識儲備，在遇到問題時能精準的指出問題類型與解決措施。另一方面，所謂知識組織和分類主要指的就是對相同用電狀況不同解決思路的分類，針對龐雜的數據庫資料進行系統的劃分與歸類，尤其是從解決手段、思路到用電狀況的發生類型等，這極大的有利于及時檢索并對同一問題快速找到解決方案。

4.2不斷更新與維護知識庫

首先，可以批準客服管理人員方便快捷的系統后臺進行更新刷新、補充刪除與歸類等各種操作，由于客服管理人員是解決突發狀況的首要人員，要想從根本上確保整個電力客服知識動態系統的良好順利運營，就必須要放寬權利限制，進而實現我國電力企業客服信息化的良好管理與應用。其次，客服人員作為數據庫的主要應用者要及時高效的記錄匯總、收集歸納各種潛在的問題，同時數據庫的知識更新與客服人員密切相關，他們解決問題的思想都應在對策建立之時引起充分的重視，大力鼓勵支持客服人員創立新知識，作為知識庫的操作者可以將任何新出現的問題都添加到知識申請菜單中。

結束語：

電力企業核心任務就是實現電力從售前到售后的一體化銷售服務，同時還要對客戶用電中出現的一些突發情況進行及時的響應，進而確保全天候、全方位的優質服務，旨在用科學規范化的服務行業標準給客戶提供快捷優質的服務，而且隨著我國電力事業的不斷發展進步，廣大人民群眾對電力服務提出了更高的要求，電力企業也面臨著越來越多的挑戰，要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須要為用戶提供高質量的服務，因此本文對電力企業客服信息化管理與應用進行探究分析具有重要的現實性意義，有利于從根本上促進我國社會經濟的協調穩定可持續快速發展進步。

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