品管圈及PDCA循環(huán)對(duì)降低急診輸液室護(hù)患糾紛發(fā)生率的效果評(píng)價(jià)

高曉燕，張向芬

（濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院急診輸液室，山東 濟(jì)寧 272100）

通過(guò)品管圈去解決工作中所存在的問(wèn)題，且提高工作有效率，以此作為醫(yī)療工作中一種有效方式，在醫(yī)院工作中取得的效果較為明顯。PDCA循環(huán)系統(tǒng)最初是從美國(guó)延伸而來(lái)，該系統(tǒng)所代表的則是一系列的計(jì)劃行動(dòng)，從最初的計(jì)劃到后期的實(shí)施和處理操作等，以能將整體性彰顯出來(lái)[1]。PDCA循環(huán)是將質(zhì)量管理作為最終目標(biāo)，在實(shí)施過(guò)程中根據(jù)科學(xué)程序和方法所實(shí)施。對(duì)于醫(yī)院急診輸液室來(lái)說(shuō)，其作為24 h對(duì)外開(kāi)放的窗口，不但每天所接收的患者較多，且接收的患者在病癥方面也較為復(fù)雜，對(duì)于護(hù)理人員來(lái)說(shuō)，其工作壓力是巨大的。并且，因?yàn)樵诩痹\接受治療時(shí)間相對(duì)較短，且護(hù)理人員與患者之間接觸較少，無(wú)法進(jìn)行有效的溝通，非常容易造成誤會(huì)或者矛盾等的出現(xiàn)，進(jìn)而造成醫(yī)患關(guān)系的緊張[2]。為了提高輸液室的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，探索規(guī)范化管理的有效模式，降低護(hù)理不良事件和護(hù)患糾紛發(fā)生率，提高患者的滿意度，濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院急診輸液室2016年利用品管圈的管理手段，對(duì)急診輸液室患者行PDCA持續(xù)改善，且在臨床中應(yīng)用效果尚好，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本文研究中，選取本院2015年1月～2015年12月急診室所收治患者的數(shù)據(jù)為研究對(duì)象。其中，輸液78163例；存在醫(yī)患糾紛36例，且醫(yī)患糾紛率達(dá)到0.46‰，科學(xué)地確定目標(biāo)值為0.21‰，目標(biāo)值=現(xiàn)狀有效值-改善值，改善值=現(xiàn)況值×圈能力×改善重點(diǎn)，即0.46×70%×80%=0.25，目標(biāo)值=0.21‰，設(shè)定在2016年11月達(dá)成目標(biāo)。

1.2 方法

本次研究中對(duì)2016年1月檢查表的數(shù)據(jù)展開(kāi)詳細(xì)分析，且根據(jù)其中所計(jì)算的百分比以及發(fā)生的原因、不良現(xiàn)象等進(jìn)行“柏拉圖”式圖例分析，且在研究中也會(huì)參考“柏拉圖”中的“二八”原則，對(duì)所調(diào)查數(shù)據(jù)中存在的不良問(wèn)題采取有效改善。如其中因護(hù)理人員靜脈輸液技術(shù)較低、溝通不足、患者對(duì)服務(wù)不滿意等等因素，對(duì)這些因素采取重點(diǎn)分析，且提出有效改進(jìn)建議，在通過(guò)核定之后即可在急診輸液室所實(shí)施。

1.2.1 三級(jí)質(zhì)控管理方法。通過(guò)科室中采取全面護(hù)理原則，將科室中護(hù)理人員進(jìn)行合理調(diào)配，以采取分層管理模式，如通過(guò)護(hù)士長(zhǎng)-責(zé)任組長(zhǎng)-值班護(hù)士三層機(jī)制提高護(hù)理質(zhì)量。在實(shí)施過(guò)程中護(hù)士長(zhǎng)也要對(duì)護(hù)理效果等進(jìn)行密切檢查。

1.2.2 加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧。護(hù)士應(yīng)保證自身形象，才能夠通過(guò)散發(fā)的親和力來(lái)消除患者緊張的心情。并且在此過(guò)程中，護(hù)士禁止出現(xiàn)面無(wú)表情、生氣或煩躁的表情，細(xì)心、耐心地與患者進(jìn)行交流與溝通，在此基礎(chǔ)上不斷地加強(qiáng)與患者之間的關(guān)系，這對(duì)減少護(hù)患因交流問(wèn)題而出現(xiàn)糾紛的可能性，具有非?，F(xiàn)實(shí)的意義。與此同時(shí)，加強(qiáng)護(hù)士對(duì)溝通這一技巧的重視，以此提高其與患者進(jìn)行交流時(shí)的耐心。溝通所要掌握的技巧主要包括：面帶微笑，善于傾聽(tīng)，多給予必要的心理疏導(dǎo)；詳細(xì)掌握患者所有治療信息；加強(qiáng)對(duì)患者的日常觀察，臨床表現(xiàn)、情緒等方面；盡可能的減少患者因溝通方式錯(cuò)誤而導(dǎo)致的不良情緒。

1.2.3 提高護(hù)士的綜合素質(zhì)。定期開(kāi)展專(zhuān)業(yè)技能學(xué)習(xí)、培訓(xùn)與考核，從反復(fù)的考核過(guò)程中提高護(hù)士的專(zhuān)業(yè)水平。并且，針對(duì)這種情況，可制定專(zhuān)業(yè)的考核制度來(lái)保證其專(zhuān)業(yè)技能與理論知識(shí)等符合標(biāo)準(zhǔn)。此外，按照護(hù)士工齡給予其不同的考核期限，工作時(shí)間較短的護(hù)士所經(jīng)歷的考核則相對(duì)較多。并且可由實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士對(duì)剛?cè)肼毜淖o(hù)士進(jìn)行帶教，通過(guò)日?；顒?dòng)來(lái)使其靜脈輸液等技能能夠得到明顯提升，并且從操作成功中獲取更高的心理滿足感，進(jìn)而使護(hù)士隊(duì)伍綜合水平呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。

1.2.4 加強(qiáng)醫(yī)院科室間工作團(tuán)結(jié)性。盡可能的減少患者從掛號(hào)開(kāi)始這一流程所花費(fèi)的時(shí)間，同時(shí)也可提高醫(yī)護(hù)人員工作效果。同時(shí)，負(fù)責(zé)靜脈輪流的護(hù)士在遇到醫(yī)囑與藥物不符的情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)生或藥房進(jìn)行溝通，降低藥物注射錯(cuò)誤的可能性。在此期間，應(yīng)親自進(jìn)行藥物的確認(rèn)與溝通，避免因錯(cuò)誤暴露而引發(fā)醫(yī)患糾紛。

1.2.5 彈性排班、彈性排班，高峰期增加護(hù)理人員，增加巡視時(shí)間，及時(shí)發(fā)現(xiàn)藥物不良反應(yīng)，及時(shí)更換液體。

1.3 效果評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

分別對(duì)完善前后護(hù)患糾紛發(fā)生率進(jìn)行考核；對(duì)急診輸液室內(nèi)患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，進(jìn)而確定其對(duì)于護(hù)理滿意程度，以100分為滿分。根據(jù)科室靜脈穿刺記錄單計(jì)算每月圈員活動(dòng)前后穿刺一針的成功率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本次研究數(shù)據(jù)采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 10.0進(jìn)行分析，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用x2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2016年1月～11月，急診輸液室共輸液82368例，發(fā)生護(hù)患糾紛17例，護(hù)患糾紛發(fā)生率為0.206‰，目標(biāo)達(dá)標(biāo)率101.6%，進(jìn)步率55.21%。完善前，患者滿意度為92%，而完善后滿意度為98%，明顯優(yōu)于完善前（P＜0.05）。

品管圈員靜脈穿刺一針成功率由改善前的90.2%提高到94.8%，改善前后一針成功率比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

表1 實(shí)施PDCA前后護(hù)理質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)比較

3 討 論

隨現(xiàn)代國(guó)民生活水平的提高，其對(duì)于護(hù)理質(zhì)量的要求也愈發(fā)嚴(yán)格。而品管圈所具備的以人為本的服務(wù)理念，則在一定程度上滿足了護(hù)理人員心理認(rèn)可程度，提高其工作主觀能動(dòng)性。與此同時(shí)，通過(guò)不斷地參與和實(shí)踐操作，可使護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)技能掌握的愈發(fā)嫻熟，并且其綜合素質(zhì)以及整個(gè)急診部團(tuán)結(jié)合作的精神都得到明顯增強(qiáng)[3-4]。

通過(guò)將品管圈管理手段運(yùn)用到急診輪流室中，有效的降低了急診輸液護(hù)患糾紛發(fā)生率，護(hù)患糾紛發(fā)生率從護(hù)患糾紛發(fā)生率由0.46‰降低到0.206‰，目標(biāo)達(dá)標(biāo)率101.6%，進(jìn)步率55.21%。通過(guò)對(duì)急診輸液室患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，進(jìn)而對(duì)護(hù)理滿意度的改善進(jìn)行判定，發(fā)現(xiàn)其滿意度得到明顯提升（P＜0.05）。

品管圈管理操作對(duì)提升護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，加強(qiáng)其與患者之間的溝通，有效減少急診輸液室護(hù)患糾紛發(fā)生率具有非常重要的作用。其通過(guò)利用患者滿意度來(lái)對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定，將患者作為護(hù)理的核心，增強(qiáng)護(hù)患聯(lián)系的同時(shí)，也極大的滿足了患者對(duì)于護(hù)理質(zhì)量的需求。

輸液室具有患者多、輸液量大、用藥種類(lèi)多、病種雜、護(hù)士少、可控性小等特點(diǎn)，極易早晨用藥差錯(cuò)和護(hù)患糾紛。本科室自運(yùn)用PDCA循環(huán)模式管理以來(lái)，護(hù)士的工作視力清晰，責(zé)任心明顯增強(qiáng)，溝通技巧得到提高，從而提高了護(hù)理質(zhì)量，減少了護(hù)理不良事件和護(hù)患糾紛的發(fā)生，且提高患者的滿意度，使護(hù)患關(guān)系更加融洽。因此我們認(rèn)為，PDCA循環(huán)是輸液室實(shí)行規(guī)范化管理的一項(xiàng)必要而且有效的管理模式。

[1] 倪棟梅.“品管圈”活動(dòng)在健康教育質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用效果探討[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2012,9(1):97-98.

[2] 顧秀芹.門(mén)急診輸液室護(hù)患糾紛原因及防范[J].吉林醫(yī)藥,2013,34(26):5454-5456.

[3] 章月照,潘紅英,張愛(ài)華,等.提高門(mén)診輸液室患者滿意度的方法和體會(huì)[J].護(hù)理學(xué)報(bào),2009,16(8B):14-15.

[4] 羅邱芳,張?bào)阈?張 馳.PDCA循環(huán)在輸液室規(guī)范化管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生,2012,50(30):127-129.