網絡交易中消費者的后悔權

摘 要：2014年3月15日實施的《消費者權益保護法》明確規定了消費者的反悔權，2017年更是出臺了《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》細化了消費者反悔權的適用。但是該制度的實施在出臺后遇到了諸多障礙，筆者借鑒國外的反悔權的適用，結合實踐對反悔權提出自己的建議。

關鍵詞：反悔權；七天無理由退貨；消費者權益

中圖分類號：D923.8 文獻標識碼：A 文章編號：2095-4379-（2018）05-0061-02

作者簡介：樊歡欣（1990-），女，漢族，湖北咸寧人，華東交通大學人文社會科學學院，經濟法專業，法學碩士，研究方向：經濟法學。

由于現代網絡技術和物流的高速發展，網絡購物已經成為最常見的購物方式，某購物網站“雙11”“雙12”的購物節的大規模的宣傳，也在最近兩年形成了一個令人咋舌的成交額。“雙11”創造的如此火爆的交易額，但是深挖這上千億的交易額后面卻有著不低的拒收率和退貨率，以及拒收和退貨所帶來的糾紛。

相較于傳統的實體店購物，網絡購物是一種遠程交易方式，這種遠程交易方式固然帶來了很多便利之處，卻由于不用面對面的直接與商家進行交流和直觀的接觸以及試用商品，買賣雙方極易產生糾紛。

2014年3月15日，經過大修的《消費者權益保護法》（下文簡稱《消法》）中的第25條明確規定了遠程交易的消費者后悔權，這條“七日無理由退款”的條款可謂是“明星條款”，新《消法》公布實施以來，賦予消費者后悔權的這個條款并沒有解決所有遠程交易買賣雙方的關于關于貨物退換的糾紛，從其實施反響來看，在其法律適用的過程，也出現了很多問題。在新《消法》實施了4年后，從其實施運作狀況，筆者考察新《消法》后悔權這一制度的基礎，并對該制度適用的完善提出建議。

一、消費者反悔權的分析

為了彌補遠程網絡商品交易的固有缺陷，絕大多數國家的法律都賦予了消費者反悔權，消費者的反悔權是指在合同訂立之后，在一定條件下消費者享有的在法定的期限內依照法定的方式撤銷合同的權利，使得交易雙方當事人之間的關系恢復到合同訂立之前。美國的冷靜期制度及德國的撤銷權制度也是反悔權的一種體現。

美國消費者的后悔權主要存在于《誠信借貸法》和其《冷靜期規則》之中，《誠信借貸法》主要適用于消費信用合同，《冷靜期規則》則是主要適用于非營業地合同，但是后者的適用范圍卻并沒有擴展到遠程交易合同，而是主要指上門交易的行為。所以美國的冷靜期在法律意義上的范圍及其有限，但在市場經濟本身的調節下，基于“顧客至上”的理念，商家將其作為一種營銷手段，為了提高自己的商業信譽度，吸引更多的消費者，給自己帶來更高的商業利益，而主動適用反悔權，賦予消費者在一種廣泛的無條件退換貨的權利。

德國并沒有一個統一的專門針對消費者權益的的法律，其對于消費者權益的保護的規范性法律條文是分散在眾多其他的法律中的。2002年德國為了轉化歐盟的一系列相關指令（如《消費品買賣指令》、《電子商務指令》等）和《聯合國貨物銷售公約》，加之為了彌補德國債法原有的結構性缺陷，德國進行了債法現代化法改革。并通過這一次改革，不僅將“消費者”概念納入民法典，進而也將保護消費者利益的規則也同時統一的納入民法典。德國的后悔權則是主要在其民法中債法“消費者合同解除權和撤銷權”得以體現。德國對于遠距離交易的撤銷權的規定并不是一味的從保護弱勢群體——消費者角度出發，是為了防止消費者由于信心缺失而對于交易的躊躇不前的態度會阻礙內部市場經濟的建立的原因。

我國消費者的反悔權相較于發達國家已經很晚，2014年新的《消法》出臺的第25條是采用“強制性規定+除外適用”的方式規定了消費者的后悔權，消費者通過電視、電話、郵購，網絡購物的情形下，明確列舉了四種法定除外情形排除適用后悔權并用一兜底條款補充。然而新《消法》的出臺，并沒有減少消費者與經營者之間的糾紛，反之，消費者保護協會收到的關于與無理由退貨相關的投訴卻日益增加，大部分商家總是拒絕落實消費者法定的權益。可知理想總是美好的，現實卻是骨感的。對于法律實踐中出現的問題抱怨并不能解決所有的問題，實踐出現的種種問題不能一味的歸責經營者的身上，法律條文的本身內容并不是十分嚴謹和明確也是出現這種情況的原因之一。因此，我們應該借鑒國外經驗和國內實踐中遇見的問題，對我國反悔權進行修正以真正實現其設立目的。

二、網絡交易中消費者反悔權存在的問題

除了新《消法》的25條規定了網絡交易中消費者反悔權，2017年還出臺《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，該《暫行辦法》對新《消法》的25條做出了進一步的規定，除了新《消法》列舉的四種法定除外情形，還對其兜底條款中“其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品”的商品進行了列舉：（1）拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導致商品品質發生改變的商品；（2）一經激活或者試用后價值貶損較大的商品；（3）銷售時已明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品。我們不難發現，對于“商品性質的改變”以及“價值的貶值”等詞語的含義難以對其進行明確的界定。這對于法律條文在實踐中則會由于模糊的概念問題而引發糾紛。

其次，無理由退貨的的規定也會導致經營者的成本的增加，加之反悔權在法律意義上的確定也會導致部分消費者道德風險，造成對反悔權的濫用。因此，針對該規定帶來的消費者與經營者之間利益結構的調整，雙方當事人紛紛采取措施，以減小自身的損失或者擴大自身的收益。如經營者會在描述中部分或者全部抵制七天無理由退貨規定的適用，該規定也會誘發消費者也有做出不道德的行為，到達其“損人而利己”的目的，如用仿真物品替代原收到的貨物寄回給經營者，這種惡意退貨行為不僅損害正當經營者的利益，而且經營者也因取證的艱難而很難維護自身的利益。

三、消費者撤回權的完善建議

（一）設置專門程序

實踐中，大部分網絡經營者為了規避該無理由退貨的規定，利用新《消法》規定的兜底條款的不明確性——其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。但是如何界定“經消費者確認”的界限呢？大部分經營者是在商品購物流程中設置專門的提示條款，在消費者閱讀條款后仍選擇購買商品，表示消費者與經營者達成合意，排除適用“七天無理由退貨”規定。這種專門提示條款是未與消費者磋商而由經營者自行擬定的，屬于格式條款的范圍。但是在實踐中，經營者在商品詳情頁并沒有用大字或者明顯的方式達到使消費者注意的方式，并沒有用其他方式盡到合理的提請消費者注意的程度。從某種程度上說，“經消費者確認”是提請消費者注意該商品不適用“七天無理由退貨”規定的另一種表述，但是經營者是否得到消費者確認的與否則難以判斷。除卻在商品購物流程或者詳情頁以顏色醒目或者大字提請消費者注意，應該設置一種專門程序，而實際得到消費者確認排除適用“七天無理由退貨”的規定。這種程序可以在消費者進行購物時，與消費者互動，在確認購買前彈出，需經消費者點擊確認按鈕，達成排除適用“七天無理由退貨”規定。這樣不僅減輕了經營者的舉證責任，也可避免糾紛，降低成本。

（二）對部分商品的退貨收取一定的退貨費用

法律規定了消費者的反悔權在一定程度上導致消費者更為輕率的購物和退貨行為可見，消費者后悔權制度導致的一個悖論是：該制度的產生是為了避免消費者意思表示不真實現象的發生，然而該制度的實施卻增加了消費者的意思表示瑕疵發生的頻率。考慮到消費者與經營者之間利益的平衡，不至于在因保護消費者的利益而過分犧牲經營者的利益，對于一些包裝成本及重新包裝得難以程度以及存在消費濫用權利（掉包）的難以舉證和識別的商品，經營者可以在適用反悔權的同時，如若出現消費者濫用權利的情況收取一定比率退貨費用，使得消費者更能理性購物。

四、小結

在我國消費者權益的保護相對落后的今天，研究如何真實有效的保護消費者利益是十分有價值的。遠程交易畢竟不同于傳統的面對面交易，無法真實的觸摸商品，只能依靠圖片和經營者的描述來購買商品，確實會給消費者帶來一定的困擾，所以保護消費者的反悔權也是保護消費者締結契約的自由。但自由并非毫無邊界的，考慮市場經濟的自我調節能力，所以不能一味的依靠法律的強制性規定來維護消費者利益。

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