武高漢：保護消費者合法權益是市場經濟的發展規律

黨的十三大報告首次提出保護消費者合法權益，消費者自由選擇、自主消費，并且把它作為建立現代市場制度三大支柱之一，另外兩個支柱一個是經營者自主經營、公平競爭，一個是資源和要素自由流動平等交換；黨的十五大報告首次提出生產的發展要適應消費的需求；黨的十六大報告首次提出拓展消費領域促進經濟發展；黨的十七大報告首次提出住有所居、病有所醫、學有所教、老有所養；黨的十九大報告首次提出“消費革命”。

中國消費者協會原副秘書長武高漢

李克強在政府工作報告中首次提出“品質革命”，這是對黨的十九大報告的一個呼應。“消費革命”指的是需求側的革命，那么“品質革命”指的是供給側的革命。李克強同志還明確指出要創新監管方式，提升監管效率，對各類損害消費者權益的行為要依法懲處絕不姑息。據我了解，這是政府工作報告中用詞最重的一次，說明我們的黨和政府對保護消費者合法權益的決心非常大，隨之必將推出一系列配套措施。

保護消費者合法權益是市場經濟的發展規律

第一，市場經濟是消費者主權經濟。消費者是市場經濟的主體與經營者平起平坐，都可以為市場經濟的發展做出重要貢獻。消費者是產品和質量的制定者，經營者是產品質量的執行者。因此，B2C將來一定會發展為C2B型，IT將來一定會發展為BT。

第二，市場經濟是消費創造財富的經濟。馬克思說，消費就是生產，而且是商品生產的最終環節。沒有消費，產品就永遠是產品只能積壓在倉庫里，只有有了消費，產品才能完成驚險的一跳，從產品變成商品。因此，市場經濟是消費創造財富的經濟。

第三，市場經濟是消費決定生產的經濟。消費旺則生產旺，消費衰則生產衰。前一段看了一篇報導，這個報道說，我們中國的消費者吃出了一個小龍蝦產業。那么，這個產業的GDP是多少？1460億！解決了500萬人的就業問題。倒退40年，這個產業幾乎為0。因此，市場經濟是消費決定生產的經濟。

第四，市場經濟是消費者決定生產者的經濟。在市場經濟條件下，買或者不買是消費者的神圣權利，消費者在行使這一神圣權利的時候，像水一樣既可以載舟又可以覆舟。當消費者買的時候，就是載舟，你就是品牌，你的企業就能夠發展；當消費者不買的時候，你就不是品牌，就不能發展，你的企業甚至得破產得關門倒閉。

第五，市場經濟是消費者資源共享的經濟。

消費者資源非常豐富，一是實物資源，比如滴滴分享的是消費者的汽車，分時度假分享的是消費者的住房；

二是貨幣資源，比如眾籌，分享的就是消費者的貨幣資源；

三是消費者的剩余價值資源。過去我們都說勞動者有剩余價值，現在有研究表明消費者也有剩余價值。消費者的剩余價值是怎么產生的呢？就是使用價值和價值在交換的過程中，價格遠遠高于價值，這一部分就是消費者剩余價值。那么，在市場上有各種各樣的返利，那么返的這些利從哪里來？如果在合法的范圍之內，這些利通通都是消費者的剩余資源。

四是消費者的信息資源。每一個消費者都是一個銷售的平臺，每一個消費者都是一個廣告的平臺，每一個消費者都是一個服務的平臺。現在歐美出現了很多很多的銀行，其中有一種銀行就叫勞動銀行，60歲的老人可以去照顧80歲的老人，那你的勞動將被存入銀行，等到你80歲的時候，你就可以從銀行里提出你的勞動去分享別人為你的服務。而這僅僅是其中的一種形式，現在消費者的眼球動一動、手指動一動都可以賺錢，比如說我現在在一個平臺上看新聞，看一條新聞給我十個金幣、二十個金幣、三十個金幣，一個月下來可以掙30元錢，甚至更多。其實錢多錢少是次要的，最重要的是經營者終于承認了在眼球經濟發展的過程中，消費者的眼球也是勞動，應當給消費者支付相應的費用。所以，市場經濟是消費者資源分享的經濟。

完善救濟制度切實維護消費者合法權益

完善救濟制度，切實維護消費者合法權益，沒有救濟就沒有權利。投訴，是法律授予消費者眾多救濟手段中最重要的手段之一，它從理論上具有成本低、效率高的特點。但是從現在的發展趨勢看，它正在向著相反的方向發展。

第一，投訴的解決率越來越低。比如，原來一百件投訴通過調節可以解決九十八件，現在已經下降到只可以解決七十八件；

第二，投訴處理的時間越來越長。過去可以在二十分鐘之內解決一個投訴，現在消費者的投訴二十天甚至二十個月都解決不了；

第三，只有補償沒有賠償。比如，引進國外的最低賠償制度，不管經營者對消費者的損害是什么，就應當賠償消費者兩百美金，這是1996年國家工商總局到美國考察時學回來的經驗。然而22年過去了，有關部門說不能學，因為美國的經濟發達，中國的經濟落后，如果引入這樣的制度我們的企業受不了。是我們的企業受不了嗎？其實應該是違法企業受不了。

第四，經營者跟消費者講條件。經營者在解決消費者投訴時常有的言論是：“你想讓我跟你和解嗎？可以，請你把投訴給我主管部門的投訴撤回來，我再跟你談，我再給你解決問題。如果你還堅持到政府去告我，那咱們就慢慢來。”這是一種不好的趨勢，一定要解決。

如果我們任由投訴中的這幾個不好的現象自由發展、繼續發展、繼續蔓延，早晚有一天消費者會失去這個救濟的渠道。

確保消費者持續不斷地購買

雙創成功的標志是什么呢？

一是消費者持續不斷地購買，二是經營者持續不斷地掙錢，三是員工工資持續不斷地增長，四是國家稅收持續不斷地增加，四位一體缺一不可。在這四個指標中，龍頭是消費者持續不斷的購買。沒有這個龍頭，后面的三條，一條都不能夠成立。

要保證消費者持續不斷地購買，首先，我們的政府部門要創新監管方式，提升監管效率，引進符合國內情況的國際上的先進經驗和做法，不要找一些不恰當的理由進行推拖；第二，企業從自身的發展出發，從貫徹落實黨和政府的要求出發，及時解決投訴，合理解決投訴，不拖延不推諉；第三，消費者不管遇到什么樣的情況，受害要投訴，知情要舉報，維權要依法。

綜上所述，維護消費者合法權益，是市場經濟發展的客觀規律，它不僅僅是黨和政府的要求，也不僅僅是所有的經營者必須要按照黨和政府的要求去辦，更重要的是經營者要想謀發展就必須去自覺自愿地維護消費者合法權益。