未來呼叫中心

正月

臨近小假，知音會員馮小姐想要在手機APP上用自己的里程兌換機票，在操作中，她遇到了一個問題：原有APP上注冊的姓名為漢語拼音，而現在要求必須以中文姓名預定國內機票。在無法自行修改的情況下，馮小姐打通了客服電話，按照客服的解釋，馮小姐需要通過郵件提交身份信息以及會員卡號，而這類修改通常需要3個工作日。

客服工作人員在得知馮小姐急于兌換機票的情況下，建議先用人工方式兌換機票，后續再發郵件修改相關信息。在通過電話語音提示等各種驗證身份信息以及支付手段之后，馮小姐解決了自己的問題。

從馮小姐撥打電話那一刻開始，呼叫中心便進入了服務流程：按照語音提示選擇人工坐席——計時等待時間；解答用戶提出的問題——客服按照指南解決；用戶評價反饋——客服結束。而在后臺另一套監測系統在進行著各項分析：在對等待時間的分析中，發現一天當中經常出現等待的時段，從而進行調配；針對某個問題的集中出現，利用數據建模發現規律……

航空公司的客服工作不像產品出售一樣，只是售前售后服務。航空公司從賣機票、到客戶值機、會員積分服務等，客服涉及全流程。而且航班會因為天氣延誤、突發事件等諸多情形，使得航空公司的客服中心的服務內容也隨之相對復雜。在中國國際航空公司電話銷售服務中心高級經理馬雪峰女士看來，國航呼叫中心正在從IP時代走向智能時代。

在IP時代，國航客服實現了多渠道平臺的應用。2017年上線的多渠道數字媒體客服，使用IP技術，已經實現了全球呼叫中心的資源共享。比如用戶在國內打9583選擇英文，接聽電話的是遠在北美的同事，而今年二月紐約的大雪造成了當地的服務業務較多，在國內的同事也可以通過統一的系統平臺幫忙解決當地的服務問題。

智能時代的客服中心將是客戶體驗的知者，操作自如的行者。根據馬雪峰的介紹，現在國航客服中心每天四、五萬的數據量，包括話務數據、文本等多渠道的數據，而在航班大面積延誤時，業務量可以達到7萬。“智能時代，我們需要的是如何把這些數據經過智能的分析真正能了解客戶的需求，了解客戶想做什么，遇到的主要問題是什么，從而發現自己迫切要優化的流程。”馬雪峰說。

這意味著呼叫中心需要進入智能時代。比如人機交互，機器智能輔導員工怎樣提供解決方案、提供服務；呼叫中心后臺進行智能的分析、監控，進而準確定位客戶需求；另外就是智能實時場景的互動，通過一些智能應用與客戶達到更好的交互。

“我們現在依然處于探索階段。探索主要還是看技術的成熟度，比如我們最先探索的是語音分析、精確質檢，現在已有實施效果。建模師可以針對一個突發事件不需要旅客的電話，也不需要旅客的姓名、身份證等信息，只要根據事件關鍵詞，就可以把突發事件相關旅客反饋的信息都可以調出來。”馬雪峰介紹。建模師的培養是目前探索階段的重要人才儲備。

正在發生的未來

更多客服的創新正在發生。擁擠的城市道路上，令人不快的刮蹭事故，等待保險公司更令人心焦。現在，只要撥打保險公司的客服電話，通過客服電話，按照視頻指導，可以在APP上上傳照片及視頻，讓后臺的查勘員直接做判斷，并使用電子簽名，實現20%以上案件的半天內賠付。

相對于過去報案、打電話、現場等待、收集資料、人工填寫、內部審核再到理賠，最后經過財務部判斷才能得到理賠的流程，數字化帶來了根本的改變。借助手機定位、上傳照片及視頻，經由支付寶、微信支付等手段，實現“半日賠付”。

安盛天平財產保險股份有限公司首席信息官余健光表示，“從2017年開始做‘遠程定損和‘半日賠付服務，是一個過程。而在這個過程中，首先運用大數據發現低賠額的理賠案數量比較多，甚至其中牽扯需要的人手和大賠額的案件數量相近。從效率上來講，賠款少、內容瑣碎，是對人力的一種浪費。過去一年時間最主要是在流程和技術上進行微調，另外是在尋找應用賠額的點，看多少錢是投入和產出的平衡點。”

實際上，在遠程定損上還有一些技術可以做得更好。一些保險公司由于擁有大量的汽車數據，對于品牌、型號以及車內的零配件位置非常清楚，因此可以精準定位到車內的損傷，進而有很多空間可以繼續優化。

在余健光看來，與遠程定損相比，遠程定責除了保險公司之外，還需要跟政府部門協作，比如根據路上交通攝像頭的監控，將發生碰撞的畫面與后臺相連，并對輪胎的尺寸進行計算從而發現問題。因此在遠程定責服務上既依賴于技術的精確度，也依靠與政府部門的合作才能繼續發展。類似遠程定責這類的服務，余健光認為“這類現在看起來還處于理論化程度的服務，在技術變革的今天，會很快發生實質性的變化。創新不是未來，而是正在發生的未來。”

在客服中心的后臺運營上，安盛天平也在采取“云”的方式，更為靈活的應對業務的發展周期。與以往的集中建設統一呼叫中心相比，現在呼叫中心也在基于“云”的方式形成分散的“去中心化”。企業無需購買軟硬件設備，呼叫中心轉移到云中，“云呼叫”中心實現按需付費的交付模式，系統可自動按客戶需求分配資源，并只收已用部分的費用，即可以保證高峰期服務不中斷，也可以避免業務淡季資源的浪費。

智能時代

安盛天平所使用的“云”呼叫中心服務正基于Avaya所提供的“小A云”服務。這是Avaya中國根據中國市場的變化需求所提出的獨特服務。這為新興互聯網企業以及轉型期的大型企業提供了低投入和高產出的選擇，并可以提供全媒體客服、移動坐席、智能預測式外呼、智能客服和精準營銷等功能模塊。實際上，從 “小A云”開始，Avaya將自身轉型與為用戶轉型結合到了一起。

無論是走向智能化的國航客服中心，還是云上可以實現快速理賠的安盛天平，都在移動互聯時代應對用戶的需求尋求業務上的轉型。而Avaya在服務上推出的“群應匯”，以開放的應用商店形式將合作伙伴的應用集成在平臺上。一些類似以座機為入口，打卡預約“共享”工位的應用，將成為企業數字化轉型中探索創新業務模式的嘗試。

Avaya大中華區總裁陳蔚認為，“Avaya旨在打造開放的通信應用與科技創新的合作交流平臺。站在全聯接時代的起點上，我們用通信鋪設未來的聯接之道，搭建應用平臺打造生態共贏之路，與合作伙伴共同以創新科技繪制智慧未來。”

在形成生態系統、云端產品和企業文化三個支柱，實現自身轉型的基礎上，Avaya希望以互聯網式的快速迭代方式幫助大型企業快速實現數字化轉型、優化業務流程。

余健光表示能夠感受到這家老牌企業的轉變。老牌IT企業以往的產品交付模式往往是“瀑布式”，一個月啟動、三個月收集需求，然后簽署合作協議，之后六個月開發、三個月測試、一個月上線。然而在過去一段時間內“能夠看到他們明顯改變這個思路。”

迭代式的開發取代了瀑布式，先做一部分重要問題，上線之后看看哪里需要調整然后繼續開發，階段性地完成整個任務。“敏捷開發對于雙方而言都有調整的余地，這是最重要的改變。”

馬雪峰希望一些基于用戶行為模式數據分析帶來的客服輔助分析功能，能夠在未來智能時代的國航客服中心得到應用。Avaya大中華區首席技術官熊謝剛這樣解釋未來的呼叫中心：“隨著人工智能、大數據、云等技術的接入，正顛覆性的改變傳統的通信方式，通信不僅只是簡單的人與人的低效率交流，文字、圖片、聲音、計算機語音識別、圖像識別和自然語言處理能力正漸漸讓機器開始理解用戶的情緒和語言環境，依靠背后強大的計算力和數據分析能力，機器能在豐富的通信場景中交互內容。”